LiveVox

LiveVox is een cloudgebaseerd contactcenterplatform waarmee u klantinteracties kunt beheren. Het systeem biedt een uitgebreide reeks functies om communicatieprocessen en geregistreerde uitgaande gesprekken/campagnes te stroomlijnen.

De integratie tussen LiveVox en CXone Mpower verbetert de capaciteiten van LiveVox-gebruikers (beoordelaars, supervisors en managers). Het biedt toegang tot geavanceerde CXone Mpower-toepassingen, waaronder Interaction Analytics en Quality Management Analytics. Deze hulpmiddelen verbeteren de mogelijkheden om klantinteracties te evalueren, analyseren en beheren aanzienlijk. Door deze mogelijkheden te integreren, krijgen gebruikers meer inzicht in de communicatie met klanten, waardoor de besluitvorming en de algehele prestaties van het contactcenter worden verbeterd.

Integratieopties

  • LiveVox tot CXone Mpower, gebruikmakend van Quality Management, QM Analytics en IA.

  • LiveVox tot CXone Mpower, met gegevens geëxporteerd naar NIA voor Nexidia Analytics.

Gebruikers importeren

  • Gebruikers worden aangemaakt in CXone Mpower en vervolgens gerepliceerd in LiveVox.

  • Het beheren van gebruikers gebeurt alleen in CXone Mpower.

Bedrijfsgegevens importeren

  • CXone Mpower kan maximaal 50 bedrijfsgegevensvelden (35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden) importeren.

  • Na het eerste importproces moeten eventuele aanvullende zakelijke gegevensvelden die zijn aangemaakt, handmatig worden ingevoerd in CXone Mpower. Zodra de velden zijn aangemaakt, kunt u de nieuwe of bijgewerkte bedrijfsgegevens importeren van LiveVox naar CXone Mpower.

Opnamen importeren

CXone Mpower importeert alleen gesprekken die zijn opgenomen in LiveVox nadat CXone Mpower correct is geconfigureerd. Als u gesprekken wilt importeren die tot 7 dagen vóór de configuratie zijn opgenomen, moet u uw Accountmanager onmiddellijk na het configureren van CXone Mpower hiervan op de hoogte stellen. Het NICE-serviceteam kan gesprekken importeren van LiveVox die tot 7 dagen vóór uw verzoek zijn opgenomen. Als u de aanvraag bijvoorbeeld 2 dagen na het configureren van CXone Mpower indient, kan het Nice-serviceteam gesprekken importeren die tot 5 dagen vóór de configuratie zijn opgenomen.

CXone Mpower kan geen oproepen importeren als:

  • Oproepen zijn niet succesvol gearchiveerd.

  • Er zijn geen geldige audiopakketten beschikbaar voor het afspelen van gesprekken.

  • Gesprekken duren heel kort (2 seconden of korter).

  • Oproepen bevatten uitzonderingen of fouten, zelfs als ze gedeeltelijk zijn opgenomen.

Applicaties

  • Real-time functies zoals realtime monitoring en realtime authenticatie worden in CXone Mpower niet ondersteund voor LiveVox-gebruikers.

  • Opmerkingen en aantekeningen die in LiveVox zijn gemaakt, worden niet geïmporteerd in CXone Mpower.

  • CXone MpowerRBAC (rolgebaseerd toegangsbeheer) per skill wordt in CXone Mpower niet ondersteund voor LiveVox-gebruikers.

  • Er kan in CXone Mpower geen kwaliteitsplan per skill worden gegenereerd voor LiveVox-gebruikers. U kunt een kwaliteitsplan op basis van een bedrijfsgegevensveld maken als de skill in dat veld is ingevuld.

  • U kunt geïmporteerde opnames zoeken en afspelen in de Interactions-applicatie. Zie Interacties: Zoeken en afspelen.

Veelgestelde vragen

Als u na het instellen van CXone Mpower een nieuw bedrijfsgegevensveld wilt toevoegen, moet u het veld handmatig configureren in CXone Mpower. Zie Bedrijfsgegevens.

Dit zijn de richtlijnen voor bedrijfsgegevens:

  • Tot een totaal van 50 bedrijfsgegevensvelden

  • 35 velden met tekstwaarden, 10 velden met numerieke waarden en 5 velden met Boolean-waarden

  • Alfanumerieke waarden zijn alleen van toepassing in tekstvelden

  • De lengtelimieten zijn:

    • Voor een weergavenaamveld: 128 tekens

    • Voor een naamveld: 38 tekens

    • Voor een stringwaarde: tussen 1 en 4.000 tekens

  • Numerieke waarden moeten gehele getallen en 4 bytes zijn.

CXone Mpower importeert alleen gesprekken die zijn opgenomen in LiveVox nadat CXone Mpower is geconfigureerd. Als u gesprekken wilt importeren die tot 7 dagen vóór de installatie zijn opgenomen, moet u uw Accountmanager onmiddellijk na de installatie van CXone Mpower hiervan op de hoogte stellen. Het NICE-serviceteam kan gesprekken importeren van LiveVox die tot 7 dagen vóór uw verzoek zijn opgenomen. Als u het verzoek bijvoorbeeld 2 dagen na de installatie van CXone Mpower indient, kunnen ze nog oproepen importeren die tot 5 dagen vóór de installatie zijn opgenomen.

Ja. U kunt de regels voor archivering en retentie (in CXone Mpower 'Levenscyclusbeheer' genoemd) in elke omgeving naar wens aanpassen.