Actions metrics
Deze sectie biedt een overzicht van de belangrijkste metrics die worden ondersteund door Actions, toepasselijk op zowel data als e-mailinteracties. U kunt deze informatie raadplegen als u een vraag hebt die niet direct wordt beantwoord in de applicatie zelf.
Analytics en segmentmetrics
Metric | Beschrijving | Voorbeeldvragen |
---|---|---|
Oproep opgelost of niet |
Duidt aan of het probleem van de klant opgelost is tijdens de interactie. Licentie vereist: Interaction Analytics |
Wie zijn de 10 beste agents op basis van aantal opgeloste oproepen? |
Gedragsmetrics CSAT agent
|
Meet de klanttevredenheid (CSAT) op basis van negen gedragingsaspecten.
U kunt gedetailleerde informatie voor de volgende negen metrics hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium en CXone Mpower CSAT |
![]()
|
Sentiment |
Legt de emotionele reactie of houding van de klant met betrekking tot de interactie vast. Licentie vereist: Interaction Analytics |
![]()
|
Intentie of Oproepreden |
Legt het doel of de intentie (de betekenis of bedoeling van wat een contact zegt of typt, datgene wat het contact wil communiceren of bereiken) van de interactie vast. U kunt gedetailleerde informatie voor de metric hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium of Interaction Analytics en ACD AutoSummary. |
![]()
|
Uitkomst |
Duidt het resultaat van de interactie aan, zoals een geslaagde oplossing voor een probleem. U kunt gedetailleerde informatie voor de metric hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium |
Wat waren de 10 beste uitkomsten voor de afgelopen week? |
QM-metrics
Licentie vereist: QM
Metric |
Beschrijving |
Voorbeeldvragen |
---|---|---|
Gem. Evaluatiescore | Gemiddelde kwaliteitsscore van de agent |
![]()
|
Aant. gemaakte evals | Totaal aantal evaluaties |
![]()
|
Aant. niet bevestigde evals | Het aantal evaluaties dat niet is bevestigd door de agent |
![]()
|
Aant. kritieke fouten | Aantal kritieke fouten op een kwaliteitsformulier |
![]()
|
% kritieke fouten | Percentage kritieke fouten |
![]()
|
Kalibratievariantie | Variantie door kalibratie |
![]()
|
% van de kalibraties voltooid | Aantal voltooide kalibraties van het totale aantal kalibraties. |
|
Evaluator-kalibratievariantie | Variantie per beoordelaar |
![]()
|
Vraag met hoge score | De 3 best presterende vragen op een formuliersjabloon voor het geselecteerde tijdsbestek in de widget. |
![]()
|
Vraag met lage score | De 3 vragen met de laagste score op een formuliersjabloon gedurende het geselecteerde tijdsbestek in de widget. |
![]()
Alle bovenstaande vragen zijn per team of agent |
Aantal beroepen |
Totaal aantal beoordelingen waartegen bezwaar is aangetekend en waarbij de workflowstatus en -activiteit de waarde Geschil hebben. |
![]()
|
ACD-metrics
Actions geeft ook data weer op agent-contact- en contactniveau.
Wanneer u de gegevens bekijkt, ziet u dat de informatie in segmenten is gegroepeerd. Daarmee kunt u misschien beter uw data gedetailleerder organiseren en begrijpen.
Metric |
Beschrijving |
Voorbeeldvragen |
---|---|---|
Aantal afbrekingen | Aantal oproepen afgebroken door klanten voordat een agent kon antwoorden |
![]()
|
% Afbrekingen | Het percentage afgebroken oproepen binnen alle oproepen in de wachtrij |
![]()
|
Servicelevel | Het percentage oproepen dat binnen een bepaalde service level agreement wordt beantwoord
|
![]()
|
Aantal binnen SLA | Aantal oproepen binnen servicelevel |
![]()
|
Aantal buiten SLA | Het aantal oproepen dat niet voldeed aan de servicelevelstandaarden. | Toon mij de 5 skills met het laatste percentage buiten SLA van deze maand. |
Snelle afbrekingen |
Aantal gesprekken dat wordt afgebroken voordat de korte afbreekgrens wordt bereikt. |
Welke 10 skills hadden afgelopen week het hoogste aantal snelle afbrekingen? |
Late afbrekingen | Aantal oproepen dat is afgebroken nadat ze de drempel voor snelle afbreking hebben overschreden. | Welke 10 skills hadden afgelopen week het hoogste aantal late afbrekingen? |
Inbound afgehandeld | Het totaal aantal inbound oproepen die zijn beantwoord. |
![]()
|
Gem. afhandeltijd |
De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een contact te beheren, vanaf het moment dat de agent de interactie accepteert, totdat deze wordt opgelost. |
![]()
|
Afgehandeld |
Het aantal contacten dat een agent in een dag heeft afgehandeld. |
![]()
|
Outbound afgehandeld | Het totaal aantal uitgaande oproepen dat is beantwoord. |
![]()
|
Geweigerd |
De totale duur van hoe lang een agent geen oproepen accepteert. |
![]()
|
Afhandeltijd |
De duur van een oproep die wordt afgehandeld door een agent. |
![]()
|
Gem. tijd in wachtstand |
De gemiddelde wachtstandduur voor een klant tijdens een oproep met een agent. | Toon mij de 10 skills met de hoogste gemiddelde tijd in wachtstand. |
Gem. nawerktijd | De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan taken die gerelateerd zijn aan een beëindigde oproep. |
![]()
|
Wachtstanden | Hoe lang een klant in de wachtstand zit voordat een agent terugkomt om de conversatie voort te zetten. |
![]()
|
Gem. FRT (eerste responstijd) agent | Hoeveel tijd (in seconden) er zit tussen de start van het Agent-contact en wanneer het eerste bericht van de Agent naar de klant is gestuurd. | Toon mij de 10 agents met de laagste gemiddelde eerste responstijd voor een contact in de afgelopen maand. |
Gem. agentresponsen | Het gemiddeld aantal agentreacties per digitaal contact. | Wat is het gemiddelde aantal agentresponsen voor digitale contacten? |
Gem. klantresp. | Het gemiddeld aantal klantreacties per digitaal contact. | Wat is het gemiddelde aantal klantreacties? |
% actieve tijd | Het percentage van de totale contacttijd die de agent gefocust besteed heeft aan digitale contacten. |
![]()
|
Desktop-detectie-statistieken
Vereiste licentie: Desktop Discovery en Performance Management (Application Analytics) of ACD (Application Analytics).
Aangepaste statistieken worden momenteel niet ondersteund in Actions. Hoewel deze functie beschikbaar is in Desktop-detectie, wordt deze niet ondersteund in Actions.
Metric |
Beschrijving |
Voorbeeldvragen |
---|---|---|
% Productief |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'PRODUCTIVE' is. |
Wat zijn de meest gebruikte productieve applicaties? |
% Niet-productief |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'NIET-PRODUCTIEF' is. |
Wat zijn de meest niet-productieve applicaties? |
% Vaardigheid |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit, waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'Proficiency' in percentage is. |
Welke toepassingen vallen onder Proficiency? |
% Niet toegewezen |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME de waarde 'Niet toegewezen' heeft in procenten. |
Welke applicaties vallen onder Niet toegewezen? |
% Ongecategoriseerd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'Niet-gecategoriseerd' is. |
Wat zijn de top 5 van niet-gecategoriseerde applicaties? |
% Inactieve tijd |
De som van de waarden van de velden DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS en DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Welke agent is het vaakst inactief en op welke applicatie? |
Totale app-tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Wat was de totale app-tijd voor het team in de afgelopen 14 dagen? |
Niet-productieve tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME de waarde 'NIET-PRODUCTIEF' heeft. |
Hoeveel tijd werd er besteed aan niet-productieve applicaties? |
Productieve tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIVE' is. |
Wat is de totale tijd voor productieve applicaties? \ Wat zijn de meest gebruikte productieve applicaties per tijdseenheid? |
Niet toegewezen tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'NIET TOEGEWEZEN' is. |
Wat zijn de meest gebruikte Niet toegewezen applicaties per keer? |
Ongecategoriseerd Tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'Niet gecategoriseerd' is. |
Hoeveel tijd werd er besteed aan niet-gecategoriseerde applicaties? |
Totale tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIEF', 'NIET-PRODUCTIEF', 'NIET-GECATEGORISEERD' of 'NIET-TOEGEWEZEN' is. |
Hoeveel tijd besteedt elke agent in totaal? |
Toepassingsactiviteit Tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIVE' is. |
Hoeveel tijd werd besteed aan productieve apps? |
Toepassing inactieve tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Welke agenten hebben de meeste inactiviteit? |
Toepassingsvergrendelingstijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Welke agent had de meeste applicatievergrendelingstijd? |
Gap Inactieve tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Welke agent had de meeste Gap-inactiviteitstijd? |
Gap Lock-tijd |
De som van de waarden uit het veld DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit. |
Wie zijn de top 5 agenten met de hoogste gap lock-tijd? |