Actions metrics

Deze sectie biedt een overzicht van de belangrijkste metrics die worden ondersteund door Actions, toepasselijk op zowel data als e-mailinteracties. U kunt deze informatie raadplegen als u een vraag hebt die niet direct wordt beantwoord in de applicatie zelf.

Analytics en segmentmetrics

Metric	Beschrijving	Voorbeeldvragen
Oproep opgelost of niet	Duidt aan of het probleem van de klant opgelost is tijdens de interactie. Licentie vereist: Interaction Analytics	Wie zijn de 10 beste agents op basis van aantal opgeloste oproepen?
Gedragsmetrics CSAT agent	Meet de klanttevredenheid (CSAT) op basis van negen gedragingsaspecten. Actief luisteren Loyaliteit erkennen Ongepaste actie Empathisch zijn Verantwoordelijkheid tonen Verwachtingen beheren Effectieve vragen stellen Selfservice aanbevelen Verstandhouding opbouwen Algemene agentgedragscore voor CSAT Enlighten-model U kunt gedetailleerde informatie voor de volgende negen metrics hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium en CXone Mpower CSAT	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 best presterende agents op basis van hun opgebouwde hand met de klanten. Toon mij de 10 best presterende agents die vaardig zijn op het gebied van verantwoordelijkheid tonen. Toon mij de 10 beste agents die selfservice promoten aan hun klanten. Toon mij de 10 beste agents op basis van hun algemene gedragscore.
Sentiment	Legt de emotionele reactie of houding van de klant met betrekking tot de interactie vast. Licentie vereist: Interaction Analytics	Voorbeeldvragen Toon mij de laatste 10 agents van afgelopen week op basis van CSAT. Welke 10 teams hebben de laagste CSAT? Welke 10 skills hebben de laagste CSAT?
Intentie of Oproepreden	Legt het doel of de intentie (de betekenis of bedoeling van wat een contact zegt of typt, datgene wat het contact wil communiceren of bereiken) van de interactie vast. U kunt gedetailleerde informatie voor de metric hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium of Interaction Analytics en ACD AutoSummary.	Voorbeeldvragen Wat waren vorige week de vijf voornaamste oproepredenen op basis van volume? Toon mij de 10 beste oproepredenen en de bijbehorende oproepvolumes voor de afgelopen maand. Toon mij de 10 beste oproepredenen met de laagste gemiddelde CSAT voor afgelopen week.
Uitkomst	Duidt het resultaat van de interactie aan, zoals een geslaagde oplossing voor een probleem. U kunt gedetailleerde informatie voor de metric hier terugvinden. Licentie vereist: Interaction Analytics Advanced of Interaction Analytics Premium	Wat waren de 10 beste uitkomsten voor de afgelopen week?

QM-metrics

Licentie vereist: QM

Metric	Beschrijving	Voorbeeldvragen
Gem. Evaluatiescore	Gemiddelde kwaliteitsscore van de agent	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 teams met de laagste kwaliteitsscore. Toon mij de 10 teams met de hoogste kwaliteitsscore. Toon mij de 10 teams met de hoogste gemiddelde evaluatie of kwaliteitsscore. Toon mij de 5 agents met de laagste kwaliteitsscore. Toon mij de 5 agents met de hoogste kwaliteitsscore.
Aant. gemaakte evals	Totaal aantal evaluaties	Voorbeeldvragen Toon mij alle evaluaties die zijn gestart en voltooid in deze maand. Toon mij de evaluaties die zijn voltooid door een specifieke beoordelaar. Toon mij het aantal evaluaties voltooid binnen mijn team vorige maand t.o.v. deze maand.
Aant. niet bevestigde evals	Het aantal evaluaties dat niet is bevestigd door de agent	Voorbeeldvragen Welke agents op een team hebben het grootste aantal evaluaties nog niet bevestigd? Toon mij hoeveel evaluaties nog bevestiging van een agent afwachten. Toon mij 10 agents met het maximum aantal nog niet bevestigde evaluaties.
Aant. kritieke fouten	Aantal kritieke fouten op een kwaliteitsformulier	Voorbeeldvragen Hoeveel kritieke fouten zijn gescoord maand tot heden? Toon mij de kritieke fouten op een specifieke skill. Toon mij hoeveel kritieke fouten er in het totaal waren voor de evaluaties voor het spraakkanaal. Hoeveel kritieke fouten hadden we vorige maand vergeleken met deze maand?
% kritieke fouten	Percentage kritieke fouten	Voorbeeldvragen Toon mij het % evaluaties met kritieke fouten. Toon mij het % evaluaties zonder kritieke fouten. Toon mij het % kritieke fouten door Channel. Toon mij 10 skills met het hoogste % kritieke fouten. Laat mij 10 teams zien met het hoogste percentage kritieke fouten Toon mij het % kritieke fouten door Team.

ACD-metrics

Actions geeft ook data weer op agent-contact- en contactniveau.

Wanneer u de gegevens bekijkt, ziet u dat de informatie in segmenten is gegroepeerd. Daarmee kunt u misschien beter uw data gedetailleerder organiseren en begrijpen.

Metric	Beschrijving	Voorbeeldvragen
Aantal afbrekingen	Aantal oproepen afgebroken door klanten voordat een agent kon antwoorden	Voorbeeldvragen Welke 10 skills hadden afgelopen week het hoogste aantal afbrekingen? Welke dagen van de week hadden het hoogste afbreekpercentage? Welk moment van de dag had het hoogste afbreekpercentage?
% Afbrekingen	Het percentage afgebroken oproepen binnen alle oproepen in de wachtrij	Voorbeeldvragen Welk percentage oproepen voor skill A werd afgebroken voor <tijdslimiet, bijvoorbeeld, afgelopen maand, gisteren>? Welk percentage oproepen werd afgebroken door alle skills voor <tijdslimiet, bijvoorbeeld, afgelopen maand, gisteren>?
Servicelevel	Het percentage oproepen dat is beantwoord binnen een specifiek servicelevelovereenkomst.	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 skills met het hoogste servicelevel voor <tijdslimiet, bijvoorbeeld, afgelopen maand, gisteren>? Toon mij 10 skills met het laagste servicelevel van afgelopen maand.
Aantal binnen SLA	Aantal oproepen binnen servicelevel	Voorbeeldvragen Toon mij de 5 skills met de laagste percentages buiten SLA van deze maand. Toon mij 10 skills met de laagste percentages binnen SLA van afgelopen maand.
Aantal buiten SLA	Het aantal oproepen dat niet voldeed aan de servicelevelstandaarden.	Toon mij de 5 skills met het laatste percentage buiten SLA van deze maand.
Snelle afbrekingen	Aantal oproepen dat is afgebroken voordat ze de drempel voor snelle afbreking konden bereiken.	Welke 10 skills hadden afgelopen week het hoogste aantal snelle afbrekingen?
Late afbrekingen	Aantal oproepen dat is afgebroken nadat ze de drempel voor snelle afbreking hebben overschreden.	Welke 10 skills hadden afgelopen week het hoogste aantal late afbrekingen?
Inbound afgehandeld	Het totaal aantal inbound oproepen die zijn beantwoord.	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 teams die de meeste inbound oproepen hebben afgehandeld. Toon mij de 10 campagnes met de meeste inbound oproepen. Hoe staat het aantal inbound contacten vergeleken met de outbound contacten van afgelopen maand?
Gem. afhandeltijd	De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een contact te beheren, vanaf het moment dat de agent de interactie accepteert, totdat deze wordt opgelost.	Voorbeeldvraag Toon mij 10 skills die de snelste gemiddelde afhandeltijd hadden. Toon mij 10 teams die de snelste gemiddelde afhandeltijd hadden. Toon mij 10 agents die de snelste gemiddelde afhandeltijd hadden.
Afgehandeld	Het aantal contacten dat een agent in een dag heeft afgehandeld.	Voorbeeldvraag Toon mij de 10 teams die de meeste contacten hebben afgehandeld. Wat is het gemiddelde aantal contacten afgehandeld per team afgelopen week? Toon mij de 10 agents die de meeste contacten hebben afgehandeld. Hoeveel spraakoproepen werden afgelopen week afgehandeld?
Outbound afgehandeld	Het totaal aantal uitgaande oproepen dat is beantwoord.	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 teams die de meeste outbound contacten hebben afgehandeld. Toon mij de 10 campagnes met de meeste outbound contacten. Hoeveel outbound spraakoproepen waren afgelopen week afgehandeld?
Geweigerd	De totale duur van hoe lang een agent geen oproepen accepteert.	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 teams met de hoogste geweigerde contacten? Hoeveel contacten werden afgelopen week geweigerd? Hoeveel contacten van Skill A werden afgelopen week geweigerd?
Afhandeltijd	De duur van een oproep die wordt afgehandeld door een agent.	Voorbeeldvragen Wat is de gemiddelde afhandeltijd van Skill A? Toon mij de 10 slechtste teams op basis van gemiddelde afhandeltijd. Toon mij de 10 skills met de laagste gemiddelde afhandeltijd van afgelopen week. Wat is de AHT van Team A voor spraakoproepen deze maand?
Gem. tijd in wachtstand	De gemiddelde wachtstandduur voor een klant tijdens een oproep met een agent.	Toon mij de 10 skills met de hoogste gemiddelde tijd in wachtstand.
Gem. nawerktijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan taken die gerelateerd zijn aan een beëindigde oproep.	Voorbeeldvragen Toon mij de 10 beste agents met de minste nawerktijd. Toon 10 agents met de langste nawerktijd van afgelopen week. Wat is de gemiddelde nawerktijd voor <Skill> van afgelopen maand?
Wachtstanden	Hoe lang een klant in de wachtstand zit voordat een agent terugkomt om de conversatie voort te zetten.	Voorbeeldvragen Toon mij de slechtst presterende agents met het maximum aantal wachtstanden. Welke skill had het hoogste aantal wachtstanden? Hoeveel oproepen van Campagne A zijn deze week in de wachtstand gezet? Welke skill had deze week het hoogste aantal oproepen in de wachtstand?
Gem. FRT (eerste responstijd) agent	Hoeveel tijd (in seconden) er zit tussen de start van het Agent-contact en wanneer het eerste bericht van de Agent naar de klant is gestuurd.	Toon mij de 10 agents met de laagste gemiddelde eerste responstijd voor een contact in de afgelopen maand.
Gem. agentresponsen	Het gemiddeld aantal agentreacties per digitaal contact.	Wat is het gemiddelde aantal agentresponsen voor digitale contacten?
Gem. klantresp.	Het gemiddeld aantal klantreacties per digitaal contact.	Wat is het gemiddelde aantal klantreacties?
% actieve tijd	Het percentage van de totale contacttijd die de agent gefocust besteed heeft aan digitale contacten.	Voorbeeldvragen Wat is het gemiddelde percentage tijd dat een agent actief was voor digitale kanalen? Toon mij de 10 agents met het laagste percentage actieve tijd op digitale contacten voor afgelopen maand. Wat is het percentage actieve tijd van Agent A en wat is dit vergeleken met Agent B?

Desktop Discovery-statistieken

Vereiste licentie: Desktop Discovery en Performance Management (Application Analytics) of ACD (Application Analytics).

Aangepaste statistieken worden momenteel niet ondersteund in Actions. Hoewel deze functie beschikbaar is in Desktop Discovery, wordt deze niet ondersteund in Actions.

Metric	Beschrijving	Voorbeeldvragen
% Productief	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'PRODUCTIVE' is.	Wat zijn de meest gebruikte productieve applicaties?
% Niet-productief	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'NIET-PRODUCTIEF' is.	Wat zijn de meest niet-productieve applicaties?
% Vaardigheid	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit, waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'Proficiency' in percentage is.	Welke toepassingen vallen onder Proficiency?
% Niet toegewezen	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME de waarde 'Niet toegewezen' heeft in procenten.	Welke applicaties vallen onder Niet-toegewezen?
% Ongecategoriseerd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME in procenten 'Niet-gecategoriseerd' is.	Wat zijn de top 5 van niet-gecategoriseerde applicaties?
% Inactieve tijd	De som van de waarden van de velden DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS en DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Welke agent is het vaakst inactief en op welke applicatie?
Totale app-tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Wat was de totale app-tijd voor het team in de afgelopen 14 dagen?
Niet-productieve tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME de waarde 'NIET-PRODUCTIEF' heeft.	Hoeveel tijd werd er besteed aan niet-productieve applicaties?
Productieve tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIVE' is.	Wat is de totale tijd voor productieve applicaties? \ Wat zijn de meest gebruikte productieve applicaties per tijdseenheid?
Niet-toegewezen tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'NIET TOEGEWEZEN' is.	Wat zijn de meest gebruikte niet-toegewezen applicaties per keer?
Ongecategoriseerd Tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'Niet gecategoriseerd' is.	Hoeveel tijd werd er besteed aan niet-gecategoriseerde applicaties?
Totale tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIEF', 'NIET-PRODUCTIEF', 'NIET-GECATEGORISEERD' of 'NIET-TOEGEWEZEN' is.	Hoeveel tijd besteedt elke agent in totaal?
Toepassingsactiviteit Tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_ SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit waarbij het veld APPLICATION_CATEGORY_NAME 'PRODUCTIVE' is.	Hoeveel tijd werd besteed aan productieve apps?
Toepassing inactieve tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Welke agenten hebben de meeste inactiviteit?
Toepassingsvergrendelingstijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Welke agent had de meeste applicatievergrendelingstijd?
Gap Inactieve tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Welke agent had de meeste Gap-inactiviteitstijd?
Gap Lock-tijd	De som van de waarden uit het veld DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS in de feed Toepassingsactiviteit.	Wie zijn de top 5 agenten met de hoogste gap lock-tijd?