Rapport inzichten agentgedrag

Het Agent Behavior Insights Report biedt een uitgebreid overzicht van het gedrag van agenten door interacties te analyseren en belangrijke gedragsstatistieken te leveren. Met behulp van dit rapport kunnen teams de gedragspatronen van agenten volgen, patronen van hoge of lage scores identificeren en beoordelen wanneer coaching nodig is.

Het rapport geeft maximaal 90 dagen aan gegevens weer en bevat widgets die belangrijke statistieken samenvatten. Zo kunnen gebruikers inzoomen op de prestaties van individuele agenten, van een teamoverzicht tot en met de prestaties van het team. Dit is essentieel voor bedrijven die proactief het gedrag van agenten willen beheren, indien nodig willen ingrijpen en de algehele serviceprestaties willen verbeteren.

Rapportvereisten en -beperkingen

Om dit rapport te kunnen bekijken en uitvoeren, moeten zowel de licenties QMAdvanced, QMPremiumals Interaction Analytics zijn ingeschakeld.

Als u wilt dat de gegevens van een agent in dit rapport worden weergegeven, moeten de werknemerkenmerken Kan worden geëvalueerd/gecoacht en Kan worden geanalyseerd zijn toegepast in de Admin applicatie. U kunt dit configureren op het tabblad Algemeen van het medewerkersprofiel.

Dit rapport bevat analyses en scores van alle interacties met voldoende gegevens, ongeacht of er een evaluatie is uitgevoerd. Het levert geen gedragsmetrics voor:

Interne interacties tussen agents of in situaties waarin meerdere agentnamen aanwezig zijn.
Interacties die niet zijn opgenomen of geen audio hebben. Hiertoe behoren interacties van vier seconden of minder, die eindigen voordat ze kunnen worden opgenomen.
Interacties zonder dialoog of met audio in één richting. Dergelijke interacties kunnen plaatsvinden bij technische problemen of als de klant of agent niet reageert.
IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-interacties waarbij geen agents betrokken zijn.
Interacties in een andere taal dan het Engels.

Hoe scores werken

De widgets Grafische weergave van bepaalde gegevens die voldoen aan gespecificeerde filtercriteria. geven twee verschillende typen scores weer: één voor individuele interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. of één die de interactiescores samenvoegt voor een agent of team binnen een geselecteerde periode.

Interactiescores

Elke interactie krijgt voor elke metric en alle verticalen een ruwe indexscore van 10, 6, 4, 0 of N.V.T. Het prestatiebereik is voor elk model anders. De kleur die wordt weergegeven.

10 punten : De interactie is in de top 10% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.
6 punten : De interactie is tussen de top 10% en 35% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.
N.V.T. : De interactie is tussen de middelste 30% (35-65%) van alle interacties voor het aangegeven gedrag. Neutrale scores tellen niet mee in de totale score of totale mogelijke score.
4 punten : De interactie is tussen de onderste 10% en 35% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.
0 punten : De interactie is binnen de onderste 10% van alle interacties voor het aangegeven gedrag.

Samengevoegde scores

Samengevoegde scores op het niveau van agent of team worden berekend met de indexscores van elke interactie. Deze scores zijn een percentage dat berekend wordt door het totaal aantal ontvangen punten te delen door het mogelijk totaal aantal punten. De N.V.T.-scores worden niet in de berekening opgenomen. De kleur die wordt weergegeven met de metric geeft de totaalscore van de agent of het team weer in dat gebied voor een specifieke periode:

Sterk positief : 90,5% tot 100%
Gematigd positief : 70,5% tot 90,5%
Neutraal : 30,5% tot 70,5%
Gematigd negatief : 10,5%-30,5%
Sterk negatief : 0% tot 10,5%

De berekening voor zes interacties met scores 10, 6, 0, 0, N.V.T. en 6 gaat als volgt:

10 + 6 + 0 + 0 + n.v.t + 6 = 22 totale verdiende punten.
5 interacties (de score n.v.t. telt niet mee) * 10 mogelijke punten per interactie = 50 mogelijke punten.
22 totale verdiende punten / 50 mogelijke punten = 44%

Deze score zou leiden tot een neutraal of een wit vak voor dat gedrag op de hoofdpagina van het rapport.

Gegevensoverzicht

Dit rapport bevat:

Mijn agenten

Deze widget toont een samenvatting van de gedragsscores van elke agent in uw team. U kunt de algehele prestaties bekijken, inzoomen op de scores van individuele agenten en interacties terugspelen om gedrag beter te begrijpen.

Metric	Beschrijving
Verantwoordelijkheid tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt de klant gerust en geeft aan dat ze het probleem begrijpen en dat ze bereid en in staat zijn om te helpen.
Actief luisteren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Reageert actief tijdens de conversatie en vraagt de klant niet het gezegde nogmaals te herhalen.
Empathisch zijn	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt het verzoek van de klant. Ze reageren actief tijdens de conversatie en vragen de beller niet om het gezegde nogmaals te herhalen.
Verwachtingen beheren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Geeft een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Ze vertellen de klant wat deze kan verwachten of wat er verder gaat gebeuren.
Effectieve vragen stellen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt zinvolle vragen om de ervaring, de problemen of de mogelijkheden van de klant in kaart te brengen.
Selfservice aanbevelen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Vestigt de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Ongepaste acties	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Weigert het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruikt ongepaste taal of vertoont ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. Wanneer de agent dit gedrag niet vertoont, is de kleur van de meter groen en is de score hoog.
Loyaliteit erkennen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent de band die de klant met uw organisatie heeft. Toont waardering voor hun loyaliteit.
Algemene klanttevredenheid	Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van klanttevredenheid. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Algemene klanttevredenheidscore wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle metrics op het vlak van klanttevredenheid.

Gedragsscore

Deze widget geeft de gedragsscore van een agent weer over een geselecteerde periode en vergelijkt deze met een eerdere periode (tot 90 dagen). Hiermee kunt u veranderingen in prestaties volgen en trends ontdekken.

Interactietrend

Deze widget laat zien of de prestaties van een agent in de loop van de tijd verbeteren of verslechteren. Het vergelijkt gedragscores van de huidige en voorgaande tijdsperioden.

Interacties Gedragssamenvatting

Deze widget toont gedetailleerde gedragsscores voor elke agentinteractie, inclusief het gebruikte kanaal en wanneer deze plaatsvond. U kunt de interactie ook terugkijken om de prestaties van de agent te bekijken.

U kunt de schakelaar Sentimentenweergave inschakelen om scores als percentages te bekijken. Wanneer de schakelaar is uitgeschakeld, worden in de widget sentimenticonen weergegeven. Zo kunt u gemakkelijker positieve of negatieve trends detecteren.

Metric	Beschrijving
Verantwoordelijkheid tonen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt de klant gerust en geeft aan dat ze het probleem begrijpen en dat ze bereid en in staat zijn om te helpen.
Actief luisteren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Reageert actief tijdens de conversatie en vraagt de klant niet het gezegde nogmaals te herhalen.
Empathisch zijn	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt de genoemde problemen en de impact op de klant.
Verstandhouding opbouwen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Bevestigt het verzoek van de klant. Ze reageren actief tijdens de conversatie en vragen de beller niet om het gezegde nogmaals te herhalen.
Verwachtingen beheren	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Geeft een samenvatting van de acties en de vervolgstappen. Ze vertellen de klant wat deze kan verwachten of wat er verder gaat gebeuren.
Effectieve vragen stellen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Stelt zinvolle vragen om de ervaring, de problemen of de mogelijkheden van de klant in kaart te brengen.
Selfservice aanbevelen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Vestigt de aandacht op de beschikbaarheid van selfservice-opties (zoals een website of app).
Ongepaste acties	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Weigert het verzoek van een klant om te worden doorverbonden, gebruikt ongepaste taal of vertoont ander onbeschoft gedrag. Alle andere gedragingen zijn positief, maar dit is een negatief gedrag. Wanneer de agent dit gedrag niet vertoont, is de kleur van de meter groen en is de score hoog.
Loyaliteit erkennen	Toont een score die aangeeft hoe goed agents het volgende gedrag vertonen: Erkent de band die de klant met uw organisatie heeft. Toont waardering voor hun loyaliteit.
Algemene klanttevredenheid	Een berekening van de gemiddelde score van de agent voor alle metrics op het vlak van klanttevredenheid. U kunt de score weergeven per individuele interactie of voor alle interacties tegelijk. De Algemene klanttevredenheidscore wordt berekend door het gemiddelde te nemen van alle metrics op het vlak van klanttevredenheid.