ACD-rapportagewidgets

ACD-widgets bieden u een overzicht van de prestaties van het contactcenter. Elke ACD-widget toont specifieke data over een bepaalde functie binnen uw contactcenter. U kunt de widgets verslepen of erop dubbelklikken om deze aan uw dashboard toe te voegen. U kunt de instellingen bovendien gebruiken om uw filters toe te voegen zodat u de gegevens kunt zien. Widgets geven een beknopt overzicht van de gegevens van de contactcenter die in real time worden verzameld.

U deze widgets niet zien als uw CXone-applicaties geen ACD bevatten.

U kunt een korte eLearning volgen die een overzicht geeft van het CXone Dashboard en de ACD-widgets. Deze cursus geeft inzicht in de verschillende ACD-widgets en de instellingen van de widgets die u voor uw dashboards kunt gebruiken.

Agentstatusteller

Vernieuwingsfrequenties data: 7-10 seconden
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

Deze widget geeft een overzicht van alle verschillende statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van de ingelogde agents en het aantal agents in elke status op de huidige dag. Daarnaast toont de widget details over het totale aantal agents dat is ingelogd bij de toepassing.

Wanneer u met de muis over de kleuren van de statussen in het taartdiagram beweegt, wordt het percentage van agents met de desbetreffende status getoond. De kleuren voor de agentstatus zijn:

Kleur	Status
	Aantal agents in de status Beschikbaar die klaar staan om contacten af te handelen.
	Aantal agents die een inbound contact afhandelen.
	Aantal agents die een outbound contact afhandelen.
	Aantal agents met een niet-beschikbaarheidsstatus.
	Aantal agents met de status Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
	Aantal agents met Outbound Dialer-status.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Agentlijst

Vernieuwingsfrequenties data: 7-10 seconden
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

Met deze widget kunt u de huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. van uw agents en hun huidige sessie-informatie bijhouden. De widget Agentlijst stelt een lijst met agents op en groepeert agents aan de hand van gelijke statussen. U kunt de lijst met agentstatussen voor een geselecteerde dag samen met een overzicht van de totale tijd die is doorgebracht in elke status bekijken.

U kunt sorteren of filteren op basis van agentstatus. U kunt bijvoorbeeld de agentlijst filteren om alle agents met de status Uitgelogd te bekijken. U kunt dan ook zien hoelang de agents die status al hebben.

Als de widget wordt gesorteerd op een van de kolommen en u wilt dat alle agents met gelijke statussen in groepen in de widget worden weergeven, gebruik dan de functie kolommen sorteren niet. Klik herhaaldelijk op de koptekst van de kolom tot sorteren in verwijderd.
Bij Widgetweergave kunt de gegevens in uw widget weergeven als Tabel, Diagram of Tabel en diagram.
Als een viewer worden wijzigingen die u aan de tabelweergave van de widget aanbrengt, opgeslagen naar uw persoonlijke instellingen Als de dashboardeigenaars echter wijzigingen aanbrengen aan het dashboard nadat u uw wijzigingen hebt opgeslagen, zullen hun wijzigingen uw persoonlijke instellingen overschrijven.

Klik op Opties naast de naam van de agent om Details van de agentstatus en opties voor Beloning geven weer te geven.

Details van agentstatus

De machtiging Agentzoom moet ingeschakeld zijn in CXone Dashboard om details van de Agentstatus weer te geven.

Klik op Opties naast de naam van de agent om het overzicht van de verschillende statussen van een specifieke agent weer te geven.

U kunt vervolgens Details agentstatus selecteren. Hier ziet u de Status van de agent in verschillende kleuren, de Starttijd, Duur en Skill. Hiermee kunt u inzoomen op de details van de agentstatus.

Het Overzicht in Details agentstatus toont de verdeling van de statussen voor een agent. Het bevat een staafdiagram en percentages voor verschillende statussen. De categorieën zijn met kleuren gecodeerd en geven aan hoeveel procent van de tijd de agent in elke status heeft doorgebracht en wat de precieze duur (in uren, minuten en seconden) hiervan is.

Kleuren voor agentstatus

Kleur	Status
	Aantal agents in de status Beschikbaar die klaar staan om contacten af te handelen.
	Aantal agents die een inbound contact afhandelen.
	Aantal agents die een outbound contact afhandelen.
	Aantal agents met een niet-beschikbaarheidsstatus.
	Aantal agents met de status Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
	Aantal agents met Outbound Dialer-status.

De functie Agentzoom ondersteunt historische gegevens tot 14 dagen.
De vernieuwingsfrequentie van Agentzoom is binnen 5 tot 10 minuten nadat de agentstatus is beëindigd.

Beloning geven

Deze functie is alleen beschikbaar voor organisaties waarvoor de CXone PM-licentie en de machtiging Gamificatie > Beloning geven is ingeschakeld. CXone Performance Management Act is momenteel beschikbaar als Controlled Release.

Met de functie Beloning geven kunnen managers of supervisors medewerkers erkennen en belonen door hen op prestaties gebaseerde incentives of beloningen te geven in de vorm van munten.

Om Beloning geven te gebruiken:

Klik op Opties naast de agentnaam en klik dan op Beloning geven.
Het venster Beloning geven toont de naam van de geselecteerde agent die de beloning ontvangt, bovenaan. U kunt specifieke beloningen ook op naam zoeken.
De beschikbare beloningen worden weergegeven in een op kaarten gebaseerde lay-out, geordend in mappen. Elke beloningskaart toont de naam van de beloning, een badge of een pictogram en het aantal munten dat met die beloning is gekoppeld.
De beloningen die worden weergegeven in het dialoogvenster zijn gebaseerd op uw machtigingsniveau Beloning geven en de teamtoewijzingen van de geselecteerde ontvangende agent.
Als u de machtiging Beloning geven hebt, zal dit alle beloningen omvatten die aan de geselecteerde agent of hun team zijn toegewezen.
Wanneer u een beloning selecteert die u wilt geven, worden de munten afgetrokken van het budget en toegevoegd aan de balans van de ontvangende agent wanneer de beloning is gegeven.
Wanneer een agent een beloning ontvangt, wordt deze op de hoogte gebracht via een melding en een e-mail van de beloning die is toegekend.

Met Widgetweergave kunt u kiezen uit Tabel, Grafiek of Tabel en Grafiek.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Ingelogde agents tonen: Selecteer deze optie om alleen de ingelogde agents te tonen.
Uitgelogde agents tonen: Selecteer deze optie om alleen de uitgelogde agents te tonen.
Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven.
Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter.
Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen agents met skills in een van de geselecteerde filters worden opgenomen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Er is een scala van kolommen om weer te geven. Zo kunt u kiezen uit Agentnaam, Teamnaam, Agentstatus, Skillnaam, Tijd in status en Sessietijd.

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen persoonlijk aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen en deze wijzigingen vervolgens op te slaan.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Voor een secundaire sortering van de kolommen, houdt u Shift ingedrukt terwijl u sorteert.

Agentstatusoverzicht

Vernieuwingsfrequenties data: 5-10 minuten na het beëindigen van de agentstatus
Vernieuwingsfrequenties widgets: 5 minuten
Duurondersteuning: historisch - 90 dagen

Deze widget toont de verschillende statussen van een agent op een geselecteerde datum, het percentage en de duur van de tijd dat de agent elke status heeft doorgebracht. U kunt ook de statussen bekijken waarin de agent is uitgelogd, zoals pauze, lunch en vergadering.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Datum: Selecteer van welke datum u het agentstatusoverzicht wilt bekijken.
Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven.
Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen persoonlijk aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen en deze wijzigingen vervolgens op te slaan.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Voor een secundaire sortering van de kolommen, houdt u Shift ingedrukt terwijl u sorteert.

Contactstatussen per skill

Vernieuwingsfrequenties data: 7-10 seconden
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

De widget Contactstatussen per skill toont de status van de contacten die momenteel actief zijn in het systeem, gegroepeerd op skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent.

U ziet de verschillende statussen Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. voor elke skill:

Prequeue: het contact wordt door het systeem gerouteerd.
In de wachtrij: het contact is actief in de wachtrij.
Actief : het contact communiceert met een agent.
In de wacht: het contact staat in de wachtstand.
Na agent: het systeem verwijdert het contact uit de wachtrij na de interactie met een agent.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.
Mediatype: Selecteer de data-attributen die u in de widget wilt opnemen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt uw kolominstellingen naar wens aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen, en deze wijzigingen vervolgens opslaan, zelfs met de dashboardmachtiging Weergeven.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Houd Shift ingedrukt om de kolommen een tweede keer te sorteren.

Contactenlijst

Vernieuwingsfrequenties data: 7-10 seconden
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

De Contactenlijst-widget toont de actieve contacten met de verschillende statussen. Deze widget toont ook hoelang de contacten die status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. hebben gehad, de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, de agent die het contact afhandelt en het gebruikte kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..

De widget toont alle actieve contacten (contacten die niet gesloten zijn).
Als er minder dan 20.000 actieve contacten zijn, toont de widget ze allemaal.
Als er meer dan 20.000 actieve contacten zijn, toont de widget eerst de 20.000 meest recent bijgewerkte contacten.

Als u op de contact-ID klikt, toont het venster Contactzoom de verschillende statussen die het contact heeft gehad, evenals de Starttijd en Duur van de desbetreffende status. De functie Contactzoom wordt binnen 5 tot 10 minuten vernieuwd nadat het contact is beëindigd.

Klik op Opties en vervolgens op Kolommen Pictogram om kolommen te selecteren om de kolommen te selecteren die u wilt weergeven op de widget, zoals Contact-ID, Status, Statustijd, Contacttijd, Agentnaam, Skillnaam, Campagnenaam, Mediatype, Mediasubtype en Richting.

Hoge bekwaamheid, Lage bekwaamheid en Routeringsattribuut zijn kolommen die verwant zijn met Bullseye-routering. Bullseye-routering verbetert het afhandelen van oproepen door de agentbeschikbaarheid aan te passen volgens hun skills en routeringsbehoeften. Dit vermindert de wachtperioden en garandeert directe reacties. Klik hier voor meer informatie over Bullseye-routering.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven.
Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter.
Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.
Contactpunt: Selecteer een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. of een toegangspunt dat de klant heeft gebruikt voor de interactie en dat in de widget moet worden opgenomen.
Mediatype: Selecteer de data-attributen die u in de widget wilt opnemen.
Contactstatussen: Selecteer de status van het contact om deze in de widget op te nemen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.

U kunt uw kolominstellingen persoonlijk aanpassen door de kolomgrootte aan te passen, te sorteren, filteren en ordenen en deze wijzigingen vervolgens op te slaan.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Voor een secundaire sortering van de kolommen, houdt u Shift ingedrukt terwijl u sorteert.

Servicelevel

Vernieuwingsfrequenties data: 5 - 10 minuten na het beëindigen van het contact
Vernieuwingsfrequenties widgets: 90 seconden
Duurondersteuning: historisch - 1 dag

Deze widget toont het percentage en het aantal contacten dat interactie met een agent heeft gehad voor een bepaalde skill en aan de gedefinieerde servicelevellimiet heeft voldaan in vergelijking met de contacten die niet aan deze limiet hebben voldaan voor de huidige dag.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Wachtrijteller

Vernieuwingsfrequenties data: 7-10 seconden
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

De widget Wachtrijteller toont het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij staat en wat de langste wachttijd is tot een contact met een agent in contact is gebracht.

U kunt deze widget gebruiken om te bepalen of u het aantal agents moet verhogen of dat agents extra tijd mogen nemen om specifieke klanten af te handelen.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

U kunt met de volgende opties de wachttijd selecteren die op de widget wordt weergegeven:
- Langste vertraging in wachtrij en bij terugbellen: toont de langste vertraging en omvat alle contacten in de wachtrij en die de callbackstatus hebben.
- Langste vertraging in wachtrij: Toont de langste vertraging en omvat alleen alle contacten in de wachtrij.
- Langste vertraging bij terugbellen: toont de langste vertraging en omvat alleen alle contacten met de callbackstatus.

Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.
Contactpunt: Selecteer een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. of een toegangspunt dat de klant heeft gebruikt voor de interactie en dat in de widget moet worden opgenomen.
Data-attributen: selecteer de data-attributen die u in de widget wilt opnemen.

Callbackverzoeken

Vernieuwingsfrequenties data: in wachtrij 7 - 10 seconden, succesvol en mislukt, 5 - 10 minuten na het beëindigen van het contact
Vernieuwingsfrequenties widgets: 7 seconden
Duurondersteuning: bijna realtime

Met deze widget kunt u alle callbackinteracties van de huidige dag bekijken, evenals de status van elke callbackinteractie.

Deze widget geeft een overzicht van de actieve callbackverzoeken:

Aantal callbackverzoeken in wachtrij: het aantal klanten in de wachtrij dat een callback moet krijgen. Er is een callbackverzoek gedaan, maar de agent heeft de klant nog niet teruggebeld.
Aantal gelukte callbackverzoeken: het aantal klanten dat een callbackverzoek heeft ingediend en met een agent in contact is gekomen.
Aantal mislukte callbackverzoeken: De agent kon de klant niet bereiken omdat deze in gesprek was of omdat de klant niet opnam.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.

Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Houd Shift ingedrukt om de kolommen een tweede keer te sorteren.

Rapport

Vernieuwingsfrequenties data: 1 minuut
Duurondersteuning: historisch - 90 dagen detailgegevens

De widget Rapport biedt een digitaal verbeterde rapportage-oplossing in het dashboard. In deze widget kunt u twee Digital First-rapporten selecteren:

Rapport Contactdetails agent: het rapport Contactdetails agent toont het activiteitsniveau van een agent tijdens verschillende interacties met een contact, zoals Agent-Klant of Agent-Agent.
Rapport Contactdetails: het rapport Contactdetails toont de gemeten activiteit van een contact en houdt met verschillende metrics bij hoelang een contact in verschillende contactstatussen doorbrengt.

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Rapport: selecteer het type rapport dat u in de widget wilt opnemen.
Datumveld: selecteer een datumveld dat u als referentie voor de rapportagedata wilt gebruiken.
Datumbereik: geef het datumbereik op. U kunt een aangepast datumbereik instellen of uit bepaalde opties kiezen, zoals Vandaag, Gisteren, Afgelopen 7 dagen en Aangepast bereik. De datumkiezer wordt alleen weergegeven wanneer u een historische dataset selecteert. Dit wordt niet weergegeven wanneer u bijna realtime datasets selecteert.
Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven.
Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter.
Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.
Contactpunt: Selecteer een contactpunt Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. of een toegangspunt dat de klant heeft gebruikt voor de interactie en dat in de widget moet worden opgenomen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Houd Shift ingedrukt om de kolommen een tweede keer te sorteren.

Disposities

Vernieuwingsfrequentie data: 4 uur
Duurondersteuning: 25 maanden

De widget Disposities helpt u bij het beheer en begrijpen van dispositiedata op uw dashboard. Deze organiseert klantinteracties in verschillende categorieën I, zodat het gemakkelijker wordt om deze interacties te volgen en te verbeteren. Door belangrijke data duidelijk voor te stellen, krijgt u een beter inzicht in de prestatie-metrics.

Bij Widgetweergave kunt de gegevens in uw widget weergeven als een Tabel, Diagram of Tabel en diagram

Klik in de widget op Opties en daarna op Instellingen om de gegevens te filteren die u in de widget wilt zien.

Instellingen

Veldbeschrijvingen

Weergavenaam: geef een naam voor de widget op.
Datumbereik: geef het datumbereik op. U kunt kiezen uit opties zoals Vandaag, Gisteren, Laatste 7 dagen, Laatste 30 dagen, Laatste 90 dagen, Vorige week, Vorige maand en Aangepast bereik.
Team: Selecteer de teams die in de widget moeten worden opgenomen. Alleen de agents van de geselecteerde teams worden weergegeven.
Agent: selecteer de agents die u in de widget wilt opnemen van uw geselecteerde teams in het Teams-filter.
Campagne: Selecteer de campagne die u in de widget wilt opnemen.
Skill: Selecteer de agentskills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die in de widget moeten worden opgenomen.

U kunt de kolommen aanpassen:

Klik op om het formaat van een specifieke kolom of alle kolommen automatisch aan te passen.
Klik op om filteropties te selecteren.
Klik op om de kolommen te selecteren die u in de widget wilt zien.

U kunt de kolommen in de widget sorteren. Houd Shift ingedrukt om de kolommen een tweede keer te sorteren.