CXone WFM-widgets
In een komende release wordt deze applicatie verwijderd voor alle systemen die niet FedRAMP-compatibel zijn. Tenzij uw systeem FedRAMP-compatibel is, dient u zo snel mogelijk over te stappen op de nieuwe CXone Dashboard-applicatie voor een betere ervaring.
Deze widgets zijn alleen beschikbaar voor omgevingen die gebruikmaken van de NICE CXone ACD.
Met CXone WFM-widgets kunt u CXone WFM-gerelateerde informatie in één oogopslag bekijken, zonder een rapport uit te voeren.
Verschillende machtigingen moeten worden ingeschakeld in de Admin-applicatie voor elke widget. U hebt toegang tot deze machtigingen via Admin > Aangepaste rollen. Ga naar Acties en machtigingen voor dashboards om te zien welke machtigingen moeten worden ingeschakeld voor elke widget.
Vanaf de 2024-1-release gebruikt CXone WFM het TTI-paradigma (True to Interval). Echter, het Intraday-dashboard geeft gegevens weer aan de hand van het oude paradigma, WCE (When Contact Ends). Dit betekent dat de gegevens die weergegeven worden in het Intraday-dashboard niet geheel overeenkomt met de gegevens in CXone WFM. Wij raden u aan om naar de Intraday-gegevens te kijken met de Intraday Manager in CXone WFM.
Gemiddelde afhandeltijd
De widget Gemiddelde afhandeltijd (AHT) toont de gemiddelde totale tijd die agents nodig hebben om interacties af te handelen (voor een of meer geselecteerde skills), en of die tijden al dan niet aan een bepaald servicelevel voldoen.
De AHT-waarde wordt in het midden van de widget weergegeven. Het aantal geselecteerde skills staat als een link onder de AHT-waarde. Door op deze link te klikken, opent u een lijst met de geselecteerde skills.
Drie tegels onder in de widget laten zien hoeveel van de geselecteerde skills Boven doel, Onder doel en Binnen doel presteren.
Klik op een van de tegels om de widget uit te vouwen en een 2 uur durende uitsplitsing van de skills in het prognosebereik weer te geven.
Een voorbeeld: uw AHT-widget geeft bijvoorbeeld de Gemiddelde afhandeltijd weer voor 11 skills. De tegel Boven doel geeft het getal 2 aan. Dit betekent dat de gemiddelde afhandeltijd van interacties door agents in die 2 skills boven de gedefinieerde AHT-doelstelling lag. Als u op de tegel klikt, ziet u om welke skills het gaat.
Als u een verdere uitsplitsing van de AHT voor een specifieke skill wilt zien, selecteert u een skill uit de lijst onder de AHT-waarde om in te zoomen op de afgelopen 24 uur.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Skills
De toegestane afwijking van het ingestelde Doel
U kunt kiezen uit de optie Doel uit prognose gebruiken en de optie Handmatig doel instellen.
Het prognosedoel is gebaseerd op historische data. Als u Doel uit prognose gebruiken selecteert en er geen prognosegegevens zijn, worden alle skills als 'binnen het doel' weergegeven.
Typ voor een handmatig doel de doeltijd in minuten.
Nadat u het doel en de toegestane afwijking hebt ingesteld, verschijnt het berekende AHT-doelbereik. U kunt wijzigingen aanbrengen als dat nodig is.
Ook kunnen gebruikers verwachten dat ze data zien, maar zien in plaats daarvan een melding dat er geen gegevens zijn om weer te geven.
Dit kan gebeuren wanneer de weergave wijzigt in de volgende weergave en de data nog worden geladen.
U bekijkt bijvoorbeeld om 12:05 Intraday-data in Dashboards. De widget toont data voor het interval 11:45. U bekijkt de widget vervolgens om 12:15 er u ziet de melding dat er geen gegevens zijn. Dit komt omdat de widget nog steeds data laadt voor het interval 12:00.
De oplossing is om de widget de data behorend bij het interval eerst te laten laden. In ons voorbeeld zouden de data voor het interval 12:00 om 12:17 moeten zijn geladen.
Gemiddelde antwoordsnelheid
De widget Gemiddelde antwoordsnelheid (ASA) geeft de gemiddelde snelheid weer waarmee agents inbound interacties beantwoorden, voor een of meer geselecteerde skills, en of die tijden al dan niet binnen een bepaald doelbereik liggen.
De ASA-waarde staat in het midden van de widget en het aantal geselecteerde skills wordt weergegeven als een link onder de ASA-waarde. Door op deze link te klikken, opent u een lijst met de geselecteerde skills.
Drie tegels onder in de widget laten zien hoeveel van de geselecteerde skills Boven doel, Onder doel en Binnen doel presteren.
Klik op een van de tegels om de widget uit te vouwen en een 2 uur durende uitsplitsing van de skills in het prognosebereik weer te geven.
Uw ASA-widget geeft bijvoorbeeld de gemiddelde antwoordsnelheid weer voor 13 gedefinieerde skills. De tegel Onder doel geeft het getal 4 aan. Dit betekent dat de gemiddelde snelheid waarmee agents oproepen in die 4 skills hebben beantwoord, onder de ingestelde ASA-doelstelling lag. Als u op de tegel klikt, ziet u om welke skills het gaat.
Als u een verdere uitsplitsing van de ASA voor een specifieke skill wilt zien, selecteert u een skill in de lijst onder de ASA-waarde om in te zoomen op de afgelopen 24 uur.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Skills
De toegestane afwijking van het ingestelde Doel
U kunt kiezen uit de optie Doel uit prognose gebruiken en de optie Handmatig doel instellen.
Het prognosedoel is gebaseerd op historische data. Als u Doel uit prognose gebruiken selecteert en er geen prognosegegevens zijn, worden alle skills als 'binnen het doel' weergegeven.
Typ voor een handmatig doel de doeltijd in minuten.
Nadat u het doel en de toegestane afwijking hebt ingesteld, verschijnt het berekende ASA-doelbereik. U kunt wijzigingen aanbrengen als dat nodig is.
Volume
De Volume-widget toont het totaal aantal interacties voor een of meer geselecteerde skills, en of het aantal interacties binnen een bepaald doelbereik valt.
De Volume-waarde staat in het midden van de widget en het aantal geselecteerde skills wordt weergegeven als een link onder de Volume-waarde. Door op deze link te klikken, opent u een lijst met de geselecteerde skills.
Drie tegels onder in de widget laten zien hoeveel van de geselecteerde skills Boven doel, Onder doel en Binnen doel presteren.
Klik op een van de tegels om de widget uit te vouwen en een 2 uur durende uitsplitsing van de skills in het prognosebereik weer te geven.
Een voorbeeld: uw Volume-widget geeft het volume weer voor 13 skills. De tegel Binnen doel geeft het getal 8 aan. Dit betekent dat het interactievolume voor deze 8 skills binnen het gedefinieerde volumedoel lag. Als u op de tegel klikt, ziet u om welke skills het gaat.
Als u een verdere uitsplitsing van het Volume voor een specifieke skill wilt zien, selecteert u een skill uit de lijst onder de volume-waarde om in te zoomen op de afgelopen 24 uur.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Skills
De toegestane afwijking van het ingestelde Doel
U kunt kiezen uit de optie Doel uit prognose gebruiken en de optie Handmatig doel instellen.
Het prognosedoel is gebaseerd op historische data. Als u Doel uit prognose gebruiken selecteert en er geen prognosegegevens zijn, worden alle skills als 'binnen het doel' weergegeven.
Typ voor een handmatig doel het gewenste aantal interacties.
Nadat u het doel en de toegestane afwijking hebt gedefinieerd, verschijnt het berekende Volume-doelbereik. U kunt wijzigingen aanbrengen als dat nodig is.
Servicelevelovereenkomst
De widget Servicelevelovereenkomst (SLA) toont het percentage oproepen dat binnen een bepaalde periode is beantwoord voor WEM-skills, en of dit percentage binnen een bepaalde doelstelling valt.
De SLA-waarde staat in het midden van de widget en het aantal geselecteerde skills wordt weergegeven als een link onder de SLA-waarde. Door op deze link te klikken, opent u een lijst met de geselecteerde skills.
Drie tegels onder in de widget laten zien hoeveel van de geselecteerde skills Boven doel, Onder doel en Binnen doel presteren.
Klik op een van de tegels om de widget uit te vouwen en een 2 uur durende uitsplitsing van de skills in het prognosebereik weer te geven.
Een voorbeeld: uw SLA-widget geeft het Servicelevel weer voor 22 skills. De tegel Boven doel geeft het getal 7 aan. Dit betekent dat het servicelevel voor de interacties die door agents in die 7 skills werden afgehandeld, boven de gedefinieerde SLA-doelstelling lag. Als u op de tegel klikt, ziet u om welke skills het gaat.
Als u een verdere uitsplitsing van het servicelevel voor een specifieke skill wilt zien, selecteert u een skill uit de lijst onder de SLA-waarde om in te zoomen op de afgelopen 24 uur.
Deze widget heeft configureerbare instellingen. Klik op de knop Instellingen om de volgende opties in te stellen:
Skills
De toegestane afwijking van het ingestelde Doel
U kunt kiezen uit de optie Doel uit prognose gebruiken en de optie Handmatig doel instellen.
Het prognosedoel is gebaseerd op historische data. Als u Doel uit prognose gebruiken selecteert en er geen prognosegegevens zijn, worden alle skills als 'binnen het doel' weergegeven.
Typ voor een handmatig doel het percentage contacten dat uw agents moeten beantwoorden voor de SLA.
Nadat u het doel en de toegestane afwijking hebt gedefinieerd, verschijnt het berekende SLA-doelbereik. U kunt wijzigingen aanbrengen als dat nodig is.