Cisco Actieve opnames configureren voor opname van de IP-telefoon (BiB) met CUBE SBC

Hier wordt beschreven wat de aanbevolen stappen zijn voor het voorbereiden en configureren van Cisco voor integratie met CXone Multi-ACD. De hier beschreven procedures dienen niet ter vervanging van officiële Cisco-documentatie. De CUCMGesloten Cisco Unified Communications Manager. Op software gebaseerd gespreksverwerkingsonderdeel van de Cisco IP-telefonie-oplossing.-configuratie moet door een site-engineer van Cisco worden uitgevoerd.

Gebruik deze workflow om de integratie met CXone Multi-ACD te configureren aan de hand van:

  • CUCM (Cisco Unified Communications Manager) met Actieve opnames (JTAPI) en een Built-In Bridge-methode (BIB)

  • Cisco UCCE (Unified Contact Center Enterprise)

  • CUBE (Cisco Unified Border Element)

Fase 1: Informatie voor NICE Professional Services voorbereiden

Fase 2: De CUCM-omgeving voorbereiden

Fase 3: Opname van de IP-telefoon (BiB) met CUBE SBC configureren

Fase 4: Bereid de omgeving voor Cisco UCCE (ICM) voor.

Gebruik Informatie voor NICE Professional Services voorbereiden en het Excel-bestand Essential Data for 3rd Party Connectivity Config in CXone om alle parameters te registreren en op te slaan. Naarmate u doorgaat, zal u gevraagd worden om essentiële informatie in te vullen. Nadat u alle nodige informatie hebt ingevuld en uw omgeving hebt voorbereid voor CXone Multi-ACD, moet u het Excel-bestand indienen bij uw NICE Professional Services-vertegenwoordiger.

Informatie voor NICE Professional Services voorbereiden

CUCM-informatie vereist voor CXone Multi-ACD

Voordat de vertegenwoordiger van NICE Professional Services met de CTI-integratie kan beginnen, zal hij of zij specifieke informatie van u nodig hebben. Verifieer dat u alle relevante informatie verstrekt.

parameter

Waar wordt dit geconfigureerd?

waarde

Gebruikers-ID

(Applicatiegebruiker)

Geconfigureerd in CUCM > Gebruikersbeheer > Applicatiegebruiker.

 nicecti
Wachtwoord voor Gebruikers-ID Geconfigureerd in CUCM > Gebruikersbeheer > Applicatiegebruiker.  
De apparaten koppelen Zorg ervoor dat de opgenomen telefoons aan de nicecti-gebruiker worden gekoppeld.  
IP-adres CUCM

Openbaar IP-adres of NAT-IP-adres van de CUCM CTI-service.

  
Secundair CUCM IP-adres

Secundair openbaar IP-adres of NAT-IP-adres van de CUCM CTI-service.

Het is best practice voor CXone om dit te gebruiken. Dit is vereist bij het configureren van UCCE als een secundaire link.

  
Lijst van te monitoren extensies

Lijst van te monitoren extensies.

Neem voor JTAPI-integraties het volgende op:

  • Extensies

  

Welke niveaus voor Notificatiegeluiden zijn gedefinieerd?

 Als u Playtone nodig hebt, heeft de Cisco site-engineer de Notificatiegeluiden op het relevante niveau geconfigureerd (over het hele systeem of per apparaat)?  

CUBE-informatie vereist voor CXone Multi-ACD

parameter

opmerkingen

Openbaar IP van CUBE

Openbaar IP van externe CUBE SIP-interface
Certificaat van CUBE-certificeringsinstantie (CA) CA of zelfondertekend certificaat van CUBE

UCCE-informatie vereist voor CXone Multi-ACD

De vertegenwoordiger van NICE Professional Services heeft deze informatie voor de CTI-configuratie nodig als de UCCE gebruikt wordt als een secundaire link of als een CTI-interface. Verifieer dat u alle relevante informatie verstrekt.

parameter

Waar wordt dit geconfigureerd?

waarde

CG - Primair

Parameters geconfigureerd in de Client Gateway (CG):

  • NAT- of openbaar IP-adres van CTI-server

  • CG-poort

  • Peripheral-ID

  

CG - Secundair

(Optioneel) Verstrek bovenstaande informatie ook voor de secundaire server:

  • NAT- of openbaar secundair IP-adres van CTI-server

  • Secundaire CG-poort

  
Apparaten geconfigureerd in de Eindgebruiker

Ga naar CUCM > Gebruikersbeheer > Eindgebruiker.

Verifieer de lijst met geconfigureerde apparaten.

  
Lijst met site-specifieke CallVariables, ECC-variabelen/-matrices bedrijfsgegevensvelden

Neem hun exacte namen en formaten op.

  
Lijst van alle agents

Neem een lijst met Agent-ID's op.

  

Informatie die u nodig hebt

Verifieer het volgende voordat de vertegenwoordiger van NICE Professional Services met de configuratie begint:

Een beveiligde CTI-verbinding maken met VPN

Deze stap moet alleen uitgevoerd worden in samenwerking met NICE Professional Services.

Aan het einde van deze stap – door het VPN-formulier in te vullen – verstrekt u de nodige informatie aan NICE Professional Services, die u helpen bij het tot stand brengen van een veilige VPN-verbinding met CXone.

  1. NICE Professional Services voorziet u van het formulier voor een VPN-verbinding.

    1. Vul het aangeleverde formulier in met de gegevens van uw klant en de nodige informatie voor CXone Multi-ACD.

    2. NICE Professional Services zal coördineren met CXone-teams om ervoor te zorgen dat alle velden juist zijn ingevuld.

    3. Beide partijen moeten akkoord gaan met het formulier en de gegevens.

  2. NICE Professional Services zal een gezamenlijke oproep plannen:

    1. Om overeen te komen wat betreft het formulier en opgegeven gegevens met CXone Multi-ACD.

    2. Met de CXone-teams voor het inrichten van een VPN-verbinding.

  3. U configureert twee VPN's: één voor stabiliteit en één voor failover.

  4. Configureer routering door BGP over VPN te configureren met CXone Multi-ACD-firewalls of maak statische routes naar de opgegeven IP-adressen.

  5. Configureer NAT. NAT uw eindpunt achter een openbaar IP-adres dat wordt geadverteerd via BGP of gebruikmaakt van statische routering.

  6. Firewall configureren:

    1. Geef inbound verkeer van de opgegeven IP-adressen (2) toegang tot het CTI-eindpunt.

    2. Open de volgende poorten:

      • Voor JTAPI-connectiviteit (Connectiviteitspakket): TCP 2748, 2749, 2789

      • Voor CTI-gebeurtenissen van UCCE (Connectiviteitspakket): open de relevante poorten voor de CG-verbinding.

      • Voor omgevingen met hoge beschikbaarheid moeten de bovenstaande poorten openstaan voor alle CUCM- en UCCE-servers.

  7. NICE Professional Services coördineert met CXone-teams om:

    • Ervoor te zorgen dat het VPN-formulier juist is ingevuld.

    • Een tijd met CXone-teams in te plannen voor het inrichten van de VPN-verbindingen en het configureren van de routering.

    • De VPN-tunnel, routering en connectiviteit te testen.

De CUCM-omgeving voorbereiden

Bereid de CUCM-omgeving voor op Cisco's integratie met CXone Multi-ACD (CXone Open). Deze sectie beschrijft procedures voor het voorbereiden van de CUCM-versie 12.5 en 14.

De werkelijke schakelconfiguratie wordt alleen uitgevoerd door de Cisco site-engineer.

Een Applicatiegebruiker configureren

Configureer de Applicatiegebruiker als nicecti-gebruiker. De nicecti-gebruiker communiceert tussen de CUCM- en JTAPI-client op CXone Multi-ACD (CXone Open)

Aan het einde van deze stap moet u NICE Professional Services het volgende verstrekken:

  • Gebruikers-ID

  • Wachtwoord

  1. Ga in de applicatie CUCM Administration naar User Management > Application User (Gebruikersbeheer > Applicatiegebruiker).

    Het venster Applicatiegebruikers zoeken en weergeven verschijnt.

  2. Klik op Nieuwe toevoegen.

  3. In het gebied Informatie applicatiegebruiker:

    • Voer nicecti in voor Gebruikers-ID.

    • Voer in het veld Password uw wachtwoord in.

    • Voer in het veld Wachtwoord bevestigen hetzelfde wachtwoord in.

  4. Noteer de juiste Gebruikers-ID die u hebt aangemaakt met het corresponderende wachtwoord. De vertegenwoordiger van NICE Professional Services heeft deze informatie nodig voor de configuratie.

  5. Klik op Opslaan.

  6. Blader omlaag nar het gebied Machtiginginformatie.

  7. Klik op Toegangscontrolegroep toevoegen.

  8. Definieer in het venster Toegangscontrolegroepen zoeken en weergeven een zoekopdracht naar een Gebruikersgroep:

    1. Ga naar de vervolgkeuzelijst Toegangscontrolegroep waarvan Naam en selecteer bevat.

    2. Voer cti in het lege veld in.

    3. Klik op Zoeken.

  9. Selecteer de toegangscontrolegroepen:

    • Voor alle integraties: Gespreksmonitoring toestaan voor Standaard CTI en Gespreksopnames toestaan voor Standaard CTI

    • Voor Cisco JTAPI Active: Ingeschakeld voor Standaard CTI (voor zowel beveiligde als niet beveiligde connectieconfiguraties)

    • Voor Geparkeerde oproepen monitoren: Geparkeerde oproepen monitoren toestaan voor Standaard CTI

    • Om de 88XX-, 89XX- en 99XX-telefoonseries te monitoren: Gesprekscontrole van Telefoons die Verbonden Xfer en conf ondersteunen toestaan voor Standaard CTI.

    • Om de 88XX-, 89XX- en 99XX-telefoonseries in te schakelen: Gesprekscontrole van Telefoons die Rollover-modus ondersteunen toestaan voor Standaard CTI

      Apparaatmonitoring van 88XX-, 89XX- en 99XX-apparaten mislukt als de groep Standard CTI Allow Control of Phones supporting Connected Xfer and conf (Gesprekscontrole van telefoons die verbonden Xfer en conf ondersteunen toestaan voor standaard CTI) niet is toegevoegd.

  10. Verifieer dat u elke groep selecteert voor uw configuratie. Klik op Geselecteerde toevoegen.

  11. Klik in het venster Configuratie Applicatiegebruiker op Opslaan.

  12. Verifieer in het gebied Machtiginginformatie dat alle rollen aan elke gebruikersgroep zijn gekoppeld.

    • Gesprekscontrole van Telefoons die Verbonden Xfer ondersteunen toestaan voor Standaard CTI verschijnt alleen als deze wordt toegevoegd.

    • Indien vereist, zorg ervoor dat Geparkeerde oproepen monitoren toestaan voor Standaard CTI verschijnt.

Apparaatkoppeling configureren

Definieer alle apparaten (de vaste telefoons en softphones) die als gemonitorde apparaten opgenomen moeten worden. Koppel de gemonitorde apparaten met de nieuwe gebruiker (nicecti).

  1. Verifieer dat de Applicatiegebruiker geconfigureerd is.

  2. Blader in het venster Configuratie Applicatiegebruiker omlaag naar het gebied Apparaatkoppeling en vervolgens naar het gebied Apparaatinformatie.

  3. Klik op Meer telefoons zoeken.

    1. In het venster Telefoons zoeken en weergeven, in het gebied Telefoons, ga naar de vervolgkeuzelijst Telefoon zoeken waar en selecteer Directory-nummer.

    2. Klik op Zoeken om apparaten te zoeken die gemonitord moeten worden:

      Koppel geen Voicemailpoorten of Routepatronen.

  4. Selecteer de apparaten: extensies en CTI-poorten.

  5. Klik op Geselecteerde toevoegen.

  6. Configureer de CTI-routeringspuntenGesloten Een CTI-routeringspunt (virtueel apparaat) kan meerdere, gelijktijdige gesprekken ontvangen voor applicatie-geregelde omleidingen. U kunt één of meer lijnen instellen voor een CTI-routeringspunt zodat gebruikers contact kunnen opnemen voor toegang tot de applicatie. Applicaties kunnen gesprekken beantwoorden bij een routeringspunt en ook gesprekken omleiden naar een CTI-poort of IP-telefoon. Routeringspunten kunnen meerdere gelijktijdige gesprekken ontvangen. Applicaties die media willen beëindigen voor gesprekken bij routeringspunten moeten per gesprek de media en poort specificeren. Overleg met uw Cisco site-engineer voor meer informatie over het configureren van CTI-routeringspunten.:

    1. Klik in het gebied Apparaatinformatie op Meer Routeringspunten zoeken.

    2. Selecteer de CTI-routeringspunten die gekoppeld moeten worden aan de nicecti-gebruiker.

    3. Klik op Geselecteerde toevoegen.

  7. Klik op Opslaan.

Extensiemobiliteit configureren

  1. Verifieer dat de apparaatkoppeling geconfigureerd is.

  2. Blader in het venster Configuratie Applicatiegebruiker omlaag naar het gebied Apparaatinformatie. Alle profielen voor extensiemobiliteit verschijnen in de lijst Beschikbare profielen.

  3. Selecteer het extensiemobiliteitsprofiel en klik op de pijl om dit naar de lijst Door CTI gecontroleerde Apparaatprofielen te verplaatsen.

  4. Verifieer het extensiemobiliteitsprofiel dat nu verschijn in de lijst Door CTI gecontroleerde Apparaatprofielen.

  5. Klik op Opslaan.

Opname van de IP-telefoon (BiB) met CUBE SBC configureren

Deze sectie bevat informatie over de Built-In Bridge-methode (BIB), waarbij de media rechtstreeks van de telefoon worden verkregen.

De CUBE-omgeving voorbereiden

Voordat u doorgaat met deze procedure:

  • Verifieer dat uw CUBE is geconfigureerd met Vroeg aanbod.

  • Verifieer dat de CUCM en CUBE geconfigureerd zijn om te werken met de codecs G.711a, G.711u en G.729.

De CUBE-omgeving voorbereiden

  1. Verifieer dat het CUBE-certificaat is geconfigureerd.

  2. Exporteer het CUBE-certificaat en verstuur het samen met de bijbehorende certificeringsinstantie (CA) naar NICE Professional Services.

  3. Schakel de CUBE-configuratiemodus in zoals hieronder beschreven:

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    IL-LAB_CUBE2951#conf t
    Enter configuration commands, one per line.  End with CNTL/Z.
    IL-LAB_CUBE2951(config)#

  4. Kopieer de vingerafdruk van het certificaat dat u door NICE Professional Services is verstrekt.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    fingerprint XXXX

  5. Maak een trustpoint voor het CXone-certificaat.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki trustpoint CXOne
    enrollment terminal
    revocation-check none
    rsakeypair RSA2048 2048

  6. Importeer het CXone Multi-ACD-certificaat in de CUBE:

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    crypto pki authenticate CXOne

    U krijgt een melding waarin staat dat u de PEM-tekst in de terminal moet plakken. NICE Professional Services voorziet u van deze tekst.

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    % Do you accept this certificate? [yes/no]: yes

    crypto pki enroll CXOne
    % Include the router serial number in the subject name? [yes/no]: no
    % Include an IP address in the subject name? [no]: no
    Display Certificate Request to terminal? [yes/no]: no

  7. Maak een spraakklasse om alle Cisco X-headers, van de FROM-header tot de naar CXone verstuurde INVITE (uitnodiging), te kopiëren en om de SIP-headers van het type privé-IP te veranderen in openbaar IP.

    x.x.x.x - privé-IP

    x.x.x.x - openbaar IP

    Plak de volgende configuraties (vervang 100 en 200 met beschikbare nummers in uw CUBE):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class sip-copylist 100
    sip-header FROM
    !
    voice class sip-profiles 200
     request ANY sip-header From modify "@.*;.*>" "@y.y.y.y;.*>"
     request ANY sip-header Via modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Contact modify "@.*;" "@y.y.y.y;"
     response ANY sip-header Remote-Party-ID modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Session-Owner modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     response ANY sdp-header Audio-Connection-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header Call-Info modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request ANY sip-header P-Asserted-Identity modify "x.x.x.x" "y.y.y.y"
     request INVITE peer-header sip FROM copy "<sip:(.*)>" u01
     request INVITE sip-header From modify "sip:(.*)>" "sip:\u01>"
    !

  8. Maak SRTPGesloten Beveiligd realtime transportprotocol is een beveiligingsprofiel voor RTP met geheimhouding aan de hand van versleuteling, berichtauthenticatie en bescherming tegen opnieuw afspelen van het protocol.-crypto (vervang 14 door het beschikbare nummer in uw CUBE):

    var(--codeSnippetCopyLabel) 
    voice class srtp-crypto 14
    crypto 1 AES_CM_128_HMAC_SHA1_32
    crypto 2 AES_CM_128_HMAC_SHA1_80

  9. Maak twee bel-peers:

    1. Inkomend van CUCM naar CUBE:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 128 voip
       description "Incoming from CUCM to CUBE"
       incoming called-number 4422710681
       session protocol sipv2
       voice-class codec 1
       voice-class sip copy-list 100
      !

      In het opnameprofiel in de CUCM-configuratie wordt het nummer 4422710681 gebruikt. Dit dient uitsluitend ter illustratie. Vervang dit nummer door uw unieke nummer en gebruik dit verder in Opnameprofiel configureren en Een nieuw routeringspatroon configureren.

    2. Uitgaand van CUBE naar CXone Multi-ACD SBC:

      var(--codeSnippetCopyLabel) 
      dial-peer voice 129 voip
       description "Secure outgoing from CUBE to CXone"
       destination-pattern 4422710681
       session protocol sipv2
       session target ipv4:44.227.106.81:5061
       session transport tcp tls
       srtp
       voice-class codec 1
       voice-class sip profiles 200
       voice-class sip srtp-crypto 14
      !

      In het opnameprofiel in de CUCM-configuratie wordt het nummer 4422710681 gebruikt. Dit dient uitsluitend ter illustratie. Vervang dit nummer door uw unieke nummer en gebruik dit verder in Opnameprofiel configureren en Een nieuw routeringspatroon configureren.

    De sessiedoelconfiguratie moet overeenkomen met het openbare IP van de CXone SBC, en de poort moet 5061 zijn voor een beveiligde TLSGesloten Transportlaagbeveiliging. Een protocol dat end-to-end beveiliging biedt voor gegevens die tussen applicaties worden verzonden.-verbinding.

Een SIP-profiel configureren

Een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-profiel is vereist om de SIP-trunk te configureren voor ondersteuning van de modus Early Offer (Vroeg aanbod).

Voer deze procedure uit om een SIP-profiel te configureren met algemene SIP-instellingen die u kunt toewijzen aan SIP-apparaten en -trunks die gebruikmaken van dit profiel.

  1. Ga naar Device > Device Settings > SIP Profile (Apparaat > Apparaatinstellingen > SIP-profiel).

  2. Klik in het venster Find and List SIP Profiles (SIP-profielen zoeken en weergeven) op Add New (Nieuwe toevoegen).

  3. Ga in het venster SIP Profile Configuration (Configuratie SIP-profiel) naar IP Profile Information (Informatie SIP-profiel) en voer in het veld Name een naam in.

  4. Doe het volgende onder Trunk Specific Configuration (Trunk-specifieke configuratie):

    1. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Reroute Incoming Request to new Trunk based on (Inkomend verzoek doorsturen naar nieuwe trunk op basis van) de optie Call-info Header with purpose=x-cisco-origIP (Oproepinfo-header met purpose=x-cisco-origIP).

    2. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Early Offer support for voice and video calls (Ondersteuning van Vroeg aanbod voor telefoon- en videogesprekken) de optie Mandatory (insert MTP if needed) (Verplicht (zo nodig MTP invoegen)).

  5. Klik op Opslaan.

Configureer een SIP-trunk

Een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-trunk is nodig om CUCM te verbinden met de lokale CUBE SBC.

Als u de SIP-trunk al hebt geconfigureerd, moet u gebruikmaken van het SIP-profiel dat in Een SIP-profiel configureren is gemaakt en naar stap 6.d gaan.

  1. Ga naar Device > Trunk (Apparaat > Trunk).

  2. Klik in het venster Find and List Trunks (Trunks zoeken en weergeven) op Add New (Nieuwe toevoegen).

  3. In het venster Configuratie Trunk, in het gebied Trunkinformatie, ga naar de lijst Trunktype en selecteer SIP-trunk. Het Apparaatprotocol wordt automatisch geconfigureerd als SIP en het Type Trunkservice verschijnt.

  4. Klik op Volgende.

  5. In het gebied Apparaatinformatie:

    1. Voer in het veld Apparaatnaam een naam in.

    2. Voer in het veld Beschrijving een beschrijving in.

    3. Selecteer in de lijst Apparaatpool de apparaatpool voor uw netwerk.

  6. In het gebied SIP-informatie.

    1. Voer in het veld Destination Address (Bestemmingsadres) het IP-adres van de lokale CUBE SBC in.

    2. Verifieer dat de Bestemmingspoort is ingesteld op 5060.

    3. Selecteer een standaard, niet-beveiligd profiel uit de lijst Beveiligingsprofiel SIP-trunk. (De naam van het profiel varieert per site. In dit voorbeeld is de profielnaam Niet-beveiligd SIP-trunkprofiel.)

      U kunt meerdere beveiligingsprofielen maken conform de administratievereisten van uw site en netwerktopologie.

    4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst SIP Profile (SIP-profiel) de naam van het SIP-profiel dat u hebt gemaakt in Een SIP-profiel configureren.

    5. Klik op Opslaan.

  7. Verifieer de Configuratie Beveiligingsprofiel SIP-trunk:

    1. Ga naar System > Security > SIP Trunk Security Profile (Systeem > Beveiliging > Beveiligingsprofiel SIP-trunk).

      Het venster Beveiligingsprofielen SIP-trunk zoeken en weergeven verschijnt.

    2. Klik op Zoeken.

    3. Ga naar de lijst met Beveiligingsprofielen SIP-trunk en selecteer het Beveiligingsprofiel voor de SIP-trunk.

    4. In het gebied Configuratie Beveiligingsprofiel SIP-trunk, voor standaard Cisco Actieve configuraties (JTAPI), verifieer dat Uitgaand transporttype is ingesteld op TCP.

  8. Klik op Opslaan.

  9. Klik op Resetten.

  10. Klik op Resetten.

Opnameprofiel configureren

In CXone Multi-ACD, elk apparaat dat opgenomen moet worden, is gekoppeld aan een Opnameprofiel dat het nummer definieert dat het gebruikt om naar de lokale SBC te routeren.

  1. Verifieer dat een SIP-trunk is geconfigureerd.

  2. Ga naar Device > Device Settings > Recording Profile (Apparaat > Apparaatinstellingen > Opnameprofiel).

  3. Klik in het venster Opnameprofielen zoeken en weergeven op Nieuwe toevoegen.

  4. In het venster Configuratie Opnameprofiel, in het gebied Informatie Opnameprofiel, configureer:

    Veld/Lijst

    Beschrijving

    waarde

    Zoekruimte Oproep opnemen

    Gebruik dit om de SIP-trunk te bellen

    		 CSS opname

    Bestemmingsadres opname

    Het nummer dat verwijst naar de lokale SBC SIP-trunk

    Nummer van inkomende oproep zoals geconfigureerd in De CUBE-omgeving voorbereiden.

  5. Klik op Opslaan.

Een Routeringsgroep configureren

U moet nu een nieuwe Routeringsgroep configureren om de SIP-trunk te groeperen.

  1. Verifieer dat het Opnameprofiel geconfigureerd is.

  2. Ga naar Call Routing > Route/Hunt > Route Group (Oproeproutering > Route/Hunt > Routeringsgroep).

  3. Klik in het venster Find and List Route Groups (Routeringsgroepen zoeken en weergeven) op Add New (Nieuwe toevoegen).

  4. In het venster Configuratie Routeringsgroep, in het gebied Informatie Routeringsgroep, voer in het veld Naam Routeringsgroep een naam in.

  5. Ga naar de vervolgkeuzelijst Distribution Algorithm (Distributiealgoritme) en selecteer Top Down (Van boven naar beneden).

  6. Ga naar het gebied Find Devices to Add to Route Group (Apparaten zoeken om aan routeringsgroep toe te voegen) en blader in de lijst Available Devices (Beschikbare apparaten) omlaag om de SIP-trunk te selecteren die u hebt gemaakt bij Configureer een SIP-trunk.

  7. Klik op Aan Routeringsgroep toevoegen. In het gebied Huidige leden Routeringsgroep verschijnt de SIP-trunk in de lijst Geselecteerde apparaten.

  8. Als u nog een apparaat wilt toevoegen aan het gebied Current Route Group Members (Huidige leden routeringsgroep), herhaal dan stap 6 en 7.

  9. Klik op Opslaan.

Een Nieuwe Routeringslijst configureren

Definieer een nieuwe Routeringslijst die de Routeringsgroep van de Recorder bevat.

  1. Verifieer dat het Opnameprofiel geconfigureerd is.

  2. Ga naar Call Routing > Route/Hunt > Route List (Oproeproutering > Route/Hunt > Routeringslijst).

  3. Klik in het venster Find and List Route Groups (Routeringsgroepen zoeken en weergeven) op Add New (Nieuwe toevoegen).

  4. In het gebied Informatie Routeringslijst, voer in het veld Naam Routeringslijst een naam in.

  5. Ga naar de lijst Cisco Unified Communications Manager Group en selecteer de CUCM-groep voor uw site.

  6. Klik op Opslaan.

  7. Klik op Configuratie toepassen.

  8. Klik op OK.

  9. Klik op Routeringsgroep toevoegen.

  10. In het venster Configuratie Routeringslijstgegevens, in het gebied Informatie leden Routeringslijst, ga naar de lijst Routeringsgroep en selecteer de routeringsgroep die u hebt gemaakt.

  11. Klik op Opslaan. De Status verschijnt als Succesvol en de nieuw gemaakte Routeringslijst verschijnt in de lijst Informatie lid Routeringslijst en het gebied Gegevens Routeringslijst.

  12. Klik op Resetten.

  13. Klik op Resetten.

  14. Klik op Sluiten.

Een Nieuw Routeringspatroon configureren

Definieer een nieuw Routeringspatroon op basis van het Apparaatnummer voor de Recorder die u eerder had gemaakt. Het nieuwe Routeringspatroon wijst naar de Routeringslijst van de Recorder.

  1. Ga naar Call Routing > Route/Hunt > Route Pattern (Oproeproutering > Route/Hunt > Routeringspatroon).

  2. Klik in het venster Find and List Route Groups (Routeringsgroepen zoeken en weergeven) op Add New (Nieuwe toevoegen).

  3. Ga naar het gebied Pattern Definition (Patroondefinitie) en voer in het veld Route Pattern (Routeringspatroon) het opnamebestemmingsadres uit de sectie Het opnameprofiel configureren in.

  4. Selecteer de Routeringslijst uit de Lijst Gateways/Routeringen.

  5. Klik op Opslaan.

  6. Klik in het venster Windows Internetbrowserbericht op OK.

Definitie van BIB (Built-In Bridge)

De Cisco Actieve opname-oplossing (JTAPI) gebruikt de Cisco IP-telefoons om de RTP-media te vertakken. Deze vertakking is gebaseerd op de definitie van de BIB binnen de IP-telefoon. De standaardinstelling voor de BIB is Uit. Als de instelling op Uit staat, zal er geen vertakking plaatsvinden.

Stel de BIB in op Aan op systeem- of apparaatniveau.

Met deze configuratie worden alle telefoons die in de server geregisteerd zijn, ingesteld op Aan. De individuele telefoons moeten ingesteld worden op Standaard.

Als u de configuratie op systeemniveau wijzigt, behouden alle individuele telefoons hun huidige instelling (Uit of Aan).

  1. Verifieer dat het nieuwe Routeringspatroon is geconfigureerd.

  2. Ga naar System > Service Parameters (Systeem > Serviceparameters).

  3. Ga in het venster Service Parameter Configuration (Configuratie van serviceparameters) naar het gebied Select Server and Service (Server en service selecteren) en selecteer de server in de vervolgkeuzelijst Server.

  4. Onder Service, selecteer Cisco CallManager (Actief).

  5. Ga in het gebied Clusterwide Parameters (Device - Phone) (Parameters op clusterniveau (Apparaat – Telefoon)) naar de vervolgkeuzelijst Builtin Bridge Enable (Built In Bridge inschakelen) en selecteer On (Aan).

  6. Klik in het waarschuwingsbericht op OK. Klik op Opslaan.

  7. Als u meerdere servers wilt instellen, herhaal dan dit proces voor elke server.

Hierdoor kunt u de CTI-gebeurtenissen van dit apparaat ontvangen. De telefoon moet daarbij gekoppeld zijn aan de nicecti-gebruiker. Privacy wordt ondersteund bij zowel de Aan- als de Uit-instellingen.

  1. Verifieer dat het nieuwe Routeringspatroon is geconfigureerd.

  2. Ga naar Device > Phone (Apparaat > Telefoon).

    Het venster Telefoons zoeken en weergeven verschijnt.

  3. Zoek naar de telefoons en klik op Find (Zoeken).

  4. Klik op de telefoonlink in het venster Telefoons zoeken en weergeven.

    Privacy wordt ondersteund bij zowel de Aan- als de Uit-instellingen.

  5. In het venster Configuratie telefoon, in het gebied Apparaatinformatie, als de Built In Bridge is uitgeschakeld, selecteer Aan.

  6. Klik op Opslaan.

  7. Klik in het venster Windows Internetbrowserbericht op OK.

  8. Klik op Configuratie toepassen.

  9. Klik op OK.

  10. Herhaal dit proces voor elk apparaat.

Een Opnameprofiel koppelen

Koppel nu het Opnameprofiel met het opgenomen Apparaatnummer. U kunt ook hier de opnamemethode configureren.

Cisco IP-telefoons hebben verschillende lijnweergavenGesloten Fysieke telefoons hebben vaak meerdere lijnweergaven. Elk nummer dat op het scherm van de fysieke telefoon wordt weergegeven, is het DN dat aan het apparaat is gekoppeld. Elk apparaat kan over meer dan één lijnweergave beschikken. Een lijnweergave is de koppeling van een lijn met een apparaat. Meervoudige lijnweergave is een belangrijke factor waar u rekening mee moet houden bij systeemtoewijzing.. Elke lijn in een telefoonapparaat kan afzonderlijk geconfigureerd worden binnen het CUCM-beheer met zijn eigen opnamemethode.

  • Voor Actieve opnames (JTAPI) moet de CUCM ingesteld zijn op Automatische gespreksopname ingeschakeld.

Selecteer de Cisco opnamemethode:

  • Selecteer voor Actieve opnames (JTAPI) Automatische gespreksopname ingeschakeld.

  • Om niet op te nemen, selecteer Gespreksopname uitgeschakeld.

Om het Opnameprofiel te koppelen met het opgenomen Apparaatnummer:

  1. Verifieer dat het nieuwe Routeringspatroon is geconfigureerd.

  2. Verifieer dat de BIB is geconfigureerd.

  3. Ga naar Device > Phone (Apparaat > Telefoon).

    Het venster Telefoons zoeken en weergeven verschijnt.

  4. Gebruik de functie Zoeken om de telefoons te zoeken die u wilt opnemen. Het venster Telefoons zoeken en weergeven verschijnt.

  5. Klik op de telefoonlink.

  6. Selecteer de lijn in het gebied Koppeling van het venster Configuratie telefoon.

  7. Klik op de lijnlink.

  8. In het venster Configuratie Directory-nummer, blader omlaag naar het gebied Lijn 1 op Apparaat.

  9. Selecteer de vereiste optie Inschakelen in de lijst Opnameoptie. U kunt verifiëren dat deze correct geconfigureerd zijn in de applicatie JTAPIMonitor.

    De Opnameopties zijn:

    • Gespreksopname uitgeschakeld: selecteer dit als u niet mag opnemen.

    • Automatische gespreksopname ingeschakeld: selecteer dit voor alle actieve opnames (JTAPI).

    • Gespreksopname aangeroepen apparaat inschakelen: momenteel niet in gebruik.

  10. Selecteer in de lijst Opnameprofiel het opnameprofiel dat is gedefinieerd in Het opnameprofiel configureren.

  11. Selecteer in de lijst Bron opnamemedia de optie Telefoonvoorkeur als u de opnameprioriteit van de telefoon wilt gebruiken.

  12. Klik op Opslaan.

Definitie Notificatiegeluid telefoon

De Actieve opnames van Cisco bieden u een optionele functie waarmee u de notificatiegeluiden op de telefoon zelf kunt configureren. Notificatiegeluiden kunnen op systeemniveau of apparaatniveau geconfigureerd worden.

Cisco-monitoring en CXone-monitoring hebben twee totaal verschillende betekenissen. De monitoring in deze context verwijst naar Cisco-monitoring.

Een IP-telefoon kan gelijktijdig gemonitord en opgenomen worden. Een gebruiker kan op de hoogte gesteld worden dat hij of zij gemonitord en/of opgenomen wordt aan de hand van notificatiegeluiden (pieptonen).

In de Actieve IP-telefoongebaseerde opnames van Cisco verschillen het Monitoringsgeluid en het Opnamegeluid van elkaar en kunnen ze afzonderlijk in- en uitgeschakeld worden. Als zowel monitoring en opnames gebruikt worden en de telefoon geconfigureerd is met notificatiegeluiden, dan krijgt het Opnamegeluid altijd voorrang op het Monitoringsgeluid.

Definieer notificatiegeluiden op zowel systeem- als apparaatniveau.

Om notificatiegeluiden op systeemniveau te definiëren:

  1. Verifieer dat u het Opnameprofiel hebt gekoppeld en de opnamemethode hebt geselecteerd.

  2. Ga naar System > Service Parameters (Systeem > Serviceparameters).

  3. Selecteer in het venster Service Parameters Configuration (Configuratie van serviceparameters) de server in het gebied Select Server and Service (Server en service selecteren) onder Server. Het veld Service van de geselecteerde server verschijnt.

  4. Ga naar de vervolgkeuzelijst Service en selecteer Cisco CallManager (Actief).

  5. In het venster Configuratie Serviceparameter, blader omlaag naar het gebied Parameters clusterniveau (Functie - Gespreksopname).

  6. Om een notificatiegeluid af te spelen voor het geobserveerde doel bijv. de agent, klik op Opnamenotificatiegeluid afspelen voor geobserveerd doel en vervolgens op Waar.

  7. Om een notificatiegeluid af te spelen voor het geobserveerde, verbonden doel bijv. de klant, klik op Opnamenotificatiegeluid afspelen voor geobserveerde verbonden partijen en vervolgens op Waar.

  8. Klik op Opslaan. De Status wordt weergegeven als Update geslaagd.

Configureer dit als de klant notificatiegeluiden op apparaatniveau vereist. U kunt hiermee ook opnamegeluiden, opnamevolume, het volume op afstand en de duur van het opnamegeluid definiëren.

Deze sectie is alleen relevant voor Cisco IP-telefoons die opnames ondersteunen (deze functie is niet relevant voor Cisco IP-communicatortelefoons). U kunt het geluid voor de Cisco IP-communicator alleen op systeemniveau wijzigen. Als u de notificatiegeluiden op apparaatniveau wijzigt voor Cisco IP-telefoons, dan zal deze configuratie voorrang krijgen op de selectie die u op systeemniveau had gemaakt.

Om notificatiegeluiden op apparaatniveau te definiëren:

  1. Verifieer dat u het Opnameprofiel hebt gekoppeld en de opnamemethode hebt geselecteerd.

  2. Ga naar Device > Phone (Apparaat > Telefoon).

    Het venster Telefoons zoeken en weergeven verschijnt.

  3. Gebruik de functie Zoeken om de telefoons te zoeken die u wilt opnemen.

  4. Klik op de telefoonlink in de pagina Telefoons zoeken en weergeven.

  5. In het venster Configuratie telefoon, blader omlaag naar het gebied Configuratie indeling productspecifieke. De opties voor Opnamegeluiden zijn alleen relevant voor Cisco IP-telefoons.

  6. Selecteer de optie voor het opnamegeluid uit de vervolgkeuzelijst Opnamegeluid.

  7. Voer in het veld Lokaal volume opnamegeluid het lokale volume in.

  8. Voer in het veld Extern volume opnamegeluid het externe volume in.

  9. Voer in het veld Duur opnamegeluid de duur van het opnamegeluid in.

  10. Klik op Opslaan.

  11. Klik in het venster Windows Internetbrowserbericht op OK.

    De Status wordt weergegeven als Update geslaagd.

  12. Klik op Configuratie toepassen. Het venster Configuratie toepassen verschijnt.

  13. Klik op OK. Herhaal deze procedure voor elke telefoon die u nodig hebt om de notificatiegeluiden op apparaatniveau te configureren.

(Optioneel) De weergave van NICE-bedrijfsgegevens inschakelen

Voordat bepaalde bedrijfsgegevensvelden weergegeven kunnen worden in CXone Multi-ACD, moeten eerst de CUCM-velden Interne beller-ID weergeven en Naam waarschuwing geconfigureerd worden:

Het veld CUCM

Het veld Bedrijfsgegevens JTAPI

Interne beller-ID weergeven

CallingName

CurrentCalledName

CurrentCallingName

LastRedirectedName

Naam waarschuwing

CalledName

Doe het volgende om de velden Display Internal Caller ID (Interne beller-ID weergeven) en Alerting Name (Naam waarschuwing) te configureren:

  1. Ga naar Device > Phone (Apparaat > Telefoon).

    Het venster Telefoons zoeken en weergeven verschijnt.

  2. Zoek naar de telefoons en klik op Find (Zoeken).

  3. Klik op de telefoonlink in de pagina Telefoons zoeken en weergeven.

  4. Selecteer de lijn in het gebied Association (Koppeling) van het venster Phone Configuration (Telefoonconfiguratie).

  5. Typ in het venster Directory Number Configuration (Configuratie directory-nummer) de waarschuwingsnaamGesloten Call to Actions in het veld Alerting Name (Waarschuwingsnaam) onder Directory Number Information (Informatie Directory-nummer).

  6. Blader omlaag naar de lijn.

  7. Voer in het veld Weergeven (Beller-ID) de naam in.

    In dit voorbeeld gebruiken we 'John Smith'.

Bereid de omgeving voor Cisco UCCE (ICM) voor.

Bereid de omgeving voor Cisco UCCE (ICMGesloten Intelligent communicatiebeheer) voor op integratie met CXone Multi-ACD.

De werkelijke schakelconfiguratie wordt alleen uitgevoerd door de Cisco site-engineer.

Voordat u begint met de configuratie van Cisco UCCE, moet u het IP-adres de CTI-server van locatie A en locatie B verkrijgen.

Het IP-adres van de CTI-server kan op een van de UCCE-servers teruggevonden worden.

Aan het einde van deze stap moet u NICE Professional Services het volgende verstrekken:

  • Type CTI-server: CG

  • NAT- of openbaar IP-adres van CTI-server

  • CTI-serverpoort

  • Peripheral-ID en corresponderende status

Verifieer het IP-adres van de CTI-server – Locatie A en B

  1. Open het venster CTI-server met de opdracht in het venster Starten > Uitvoeren.

  2. De volgende informatie wordt weergegeven in de titelbalk:

    • Type CTI-server: CG

    • IP-adres CTI-server. Het onderstaande voorbeeld is icm11.6.

  3. In de lijn PG-systeemgebeurtenis worden de CTI-serverstatus en de Peripheral-ID weergegeven. De status wordt bijvoorbeeld weergegeven als Peripheral Online. Dit toont dat de CTI-server actief is. De Peripheral-ID wordt weergegeven als 5000.

  4. Voer de volgende lijnen in de CTITest-applicatie in. Typ ? om alle opdrachten te zien.

    1. config /hostA <CTIServerA IP address> /portA <CTIServer_PortA> /hostB <CTIServerB IP address> /portB <CTIServer_PortB>

      Druk op <Enter>.

    2. trace /msgs

      Druk op <Enter>.

    3. config /service 0x16

      Druk op <Enter>.

    4. Open en druk op <Enter>.

  5. Zoek de lijnen met:

    • PeripheralID: 5000

    • PGStatus: NORMAL

    CTI-gebeurtenissen weergeven in het venster Opdracht.

  6. Voor Actieve opnames (UCCE) moet u eerst op de UCCE-agent inloggen voordat u de CTI-gebeurtenissen kunt zien.

    • Typ in de CTITEST-applicatie: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

Verifieer de Apparatenlijst

Voordat u begint met de integratie van Cisco UCCE met CXone Multi-ACD (CXone Open), moet u verifiëren dat alle apparaten die gemonitord worden via UCCE, geconfigureerd zijn in de Application User van Cisco CUCM.

  1. Ga naar Cisco Unified CallManager Administration > User Management > Application User (Beheer Cisco Unified CallManager > Gebruikersbeheer > Applicatiegebruiker). De UCCE Peripheral Gateway gebruikt deze gebruiker om verbinding te maken met de CUCM.

    Verifieer dat dezelfde apparaten genoteerd staan in de gebieden Device Target (Doelapparaat) en Device Information (Apparaatinformatie).

  2. Verifieer dat alle apparaten die gemonitord moeten worden via UCCE, geconfigureerd zijn in de CUCM Application User in het gebied Device Information.

Verifieer dat het systeem werkt.

U kunt dit verifiëren door in te loggen met de agent-ID en het wachtwoord voor UCCE die worden gebruikt in UCCE Configuration Manager > Peripheral > Agents.

  1. Om de Agent-ID en het Wachtwoord die geconfigureerd zijn voor CCM-PG te verifiëren, ga naar UCCE Configuratiemanager > Peripheral > Agents.

    Log in als een UCCE-agent zoals geconfigureerd in de UCCE Configuration Manager om in te stellen dat CXone Multi-ACD (CXone Open) de IP-telefoon via UCCE kan opnemen. Deze agent moet aan de CCM-PG gekoppeld zijn.

  2. Voordat u de CTI-gebeurtenissen kunt zien, moet u als agent inloggen op UCCE. Doe het volgende:

    • Typ in de CTITEST-applicatie: agent_login ID PASSWORD [/periph N] [/instrument N]”

  3. Configureer de CUCM voor actieve VoIP-opnames met JTAPI voor actieve opnames.