Task Assist Instellen in Bot Builder

Bot Builder is de motor achter Copilot for Agents Task Assist. Als uw organisatie Task Assist gebruikt, moet u een Bot Builder-bot maken om de taken uit te voeren die beschikbaar zijn voor agenten. Dit is jouw taskbot.

Elke taak die een agent kan kiezen, komt overeen met een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. in uw taskbot. Leer je taskbot hoe hij elke taak moet voltooien door een flow te bouwen die elke stap in het uitvoeren van die taak bevat. Je kunt ook een regel Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. of verhaal Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. maken in plaats van een stroom te bouwen.

Hoe Task Assist werkt

Task Assist vereist het volgende CXone Mpower applicaties:

• Een CXone Mpower Agent suite applicatie, die de beschikbare taken voor de agent weergeeft in de agentapplicatie.

• Copilot for Agents, geconfigureerd met de taken waaruit agenten kunnen kiezen.

• Bot Builder, geconfigureerd om taken uit te voeren.

Ook vereist zijn de platforms of webservices waarop u taken wilt uitvoeren. Bijvoorbeeld uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. of een database.

Wanneer u Task Assist in Copilot instelt, geeft u aan welke taskbot u wilt gebruiken. Hiermee wordt een verbinding gemaakt tussen uw taskbot en Copilot. Ze communiceren rechtstreeks tijdens het uitvoeren van taken.

Wanneer een agent een taak uit de agentapplicatie selecteert, gaat het verzoek naar Copilot. Copilot stuurt het verzoek naar Bot Builder. Het verzoek bestaat uit de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. die aan de geselecteerde taak is gekoppeld, evenals alle gerelateerde informatie. De gerelateerde informatie omvat alles wat nodig is om de taak te voltooien. Als de taak bijvoorbeeld het bijwerken van het adres van de contactpersoon in CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases. betreft, kunnen de gerelateerde gegevens bestaan uit de klant-ID van de contactpersoon en het nieuwe adres. De gerelateerde informatie wordt als een aangepaste payload naar Bot Builder verzonden.

Bot Builder ontvangt de intentie en de aangepaste payload. De intentie activeert de flow, story Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. die eraan gekoppeld is. De bot voert de flow, het verhaal of de regel uit en voert de botacties uit die zijn geconfigureerd. De botacties voeren de taak uit zoals bedoeld.

Configuratie in Bot Builder

Uw taskbot vereist de volgende configuraties in Bot Builder:

• Één Bot Builder bot moet de taskbot zijn.

  Eén intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. voor elke taak.

• Eén flow, story Story's worden gebruikt om een bot te trainen voor interactieafhandeling op basis van intentie en context. of regel Regels bepalen de reactie van een bot op berichten die niet veranderen met de context. voor elke intentie.

• Eén Bot Builder script voor elke intentie.

• Slots voor de gegevens voor elke taak.

Intenties

U hebt één intentie nodig voor elke taak die uw agenten kunnen aanvragen. De naam van de intentie wordt gebruikt in de Copilot-configuraties. Wijzig daarom de naam van de intentie niet nadat Copilot is geconfigureerd. Als u dat doet, treedt er een fout op wanneer een agent die taak aanvraagt.

U hoeft geen trainingsvoorbeelden voor de intenties aan te leveren zoals u dat voor een standaard Bot Builder-bot moet doen. Dit komt doordat elke intentie direct wordt opgevraagd wanneer de agent deze selecteert. De bot hoeft niet te leren wanneer welke intentie moet worden gebruikt in de context van een gesprek.

Wijs taskbot-intenties niet toe aan meer dan één stroom, verhaal of regel. Als u dat wel doet, treedt er een fout op wanneer een agent om die intentie vraagt.

Stromen, verhalen of regels

U kunt stromen, verhalen en regels gebruiken om taken voor uw taskbot te bouwen. Welke u gebruikt, is aan u. U dient echter dezelfde richtlijnen te volgen als bij het werken met een conversationele bot. Dat is:

• Regels zijn bedoeld voor simpele, duidelijke taken.

• Verhalen zijn bedoeld voor complexere taken.

• Stromen kunnen voor elk soort taak worden gebruikt en bieden een grafische weergave van de acties waaruit de taak bestaat.

Bot Builder-scripts

Taskbots gebruiken Bot Builder scriptintegraties. Elke Task Assist-taak moet een eigen script hebben in Bot Builder. Scripts worden gemaakt als scriptacties binnen een scriptintegratie. U kunt een of meerdere scriptintegraties hebben, elk met een of meer scriptacties. Het aantal scriptintegraties en scripts en de organisatie ervan bepaalt u zelf.

In de scriptactie moeten de meeste instructies voor het uitvoeren van de taak worden gemaakt. U kunt andere botacties in uw taakstromen gebruiken. Scripts zijn echter eenvoudiger om mee te werken en te debuggen als er problemen zijn. Ze maken het ook mogelijk om meerdere API-aanroepen te doen en reacties rechtstreeks te verwerken. Dit vereenvoudigt het proces van het werken met de verzoeken die Copilot verzendt.

Slots

Je taskbot ontvangt de aangepaste payload van Copilot in één slot. Uw Bot Builder-script moet de payload parseren om de informatie te verkrijgen die nodig is om de taak te voltooien. Je hebt ook afzonderlijke slots in Bot Builder nodig om die gegevens in op te slaan.