Dit onderwerp is bedoeld voor agents. Als u een beheerder bent, raadpleegt u de pagina over Agentassistentie-hub.
Agentassistenten zijn programma's die hulp bieden bij het afhandelen van interacties. Het is alsof u een persoonlijke assistent hebt die informatie opzoekt of advies geeft terwijl u met een contact praat. Tijdens een interactie geven agentassistenten informatie weer op een uitschuifpaneel in MAX. De volgende soorten informatie zijn beschikbaar:
- Antwoorden op vragen van de klant. Dit zijn bijvoorbeeld FAQ-antwoorden of kennisbankartikelen.
- Begeleiding over de manier waarop je de conversatie afhandelt. Als je bijvoorbeeld te snel spreekt, kan de assistent je eraan herinneren om langzamer te spreken.
- Herinneringen of tips op basis van de dingen die door jou of door de klant worden gezegd (of niet worden gezegd). Als de klant bijvoorbeeld zegt "Ik ben helemaal overstuur", kan de agentassistent je adviseren om meer empathie te tonen.
- Antwoordsuggesties en aanbevolen volgende acties die relevant zijn voor de huidige conversatie.
- Een visuele aanwijzing voor hoe het contact zich voelt.
- Bevestiging met wie je praat, op basis van het stempatroon van de beller.
- Overzichten van de interactie die zijn gegenereerd door AI.
- Overige informatie, zoals checklists voor naleving of formulieren om in te vullen.
De soorten voor u beschikbare hulp, zijn afhankelijk van de agentassistentietoepassingen die uw organisatie heeft gekozen.
Marilla Cuthbert is een klantenservicemedewerker bij Classics, Inc een boekwinkel. Op een dag vraagt een beller naar de cloudopslagservice die Classics, Inc aanbiedt bij aankopen van e-boeken. De agentassistent luistert mee naar het gesprek en bepaalt wat de vraag van het contact is. Vervolgens vindt de agentassistent drie FAQ-antwoorden die het beste bij de vraag passen.
Marilla bekijkt deze antwoorden en besluit dat de tweede het beste antwoord is. De klant vraagt waar haar e-boeken en andere gegevens worden opgeslagen. Marilla gebruikt het antwoord op de veelgestelde vragen om uit te leggen hoe de gegevensopslag werkt met de service van Classics, Inc., en waar de boeken en gegevens van het contact worden bewaard. De klant is blij met het antwoord.
Dankzij de agentassistent kon Marilla wat tijd besparen en betrouwbare informatie geven aan de klant.
Het agentassistentiepaneel in MAX
Het agentassistentiepaneel wordt vanaf de rechterkant van MAX uitgeschoven aan het begin van een interactie. Welke informatie het panel laat zien, hangt af van het soort agentassistent dat je bedrijf gebruikt. MAX ondersteunt verschillende agentassistentie-apps.
Je kunt op het pictogram met de dubbele pijl 
rechtsboven in MAX klikken om het paneel in te schuiven en weer te openen. De agentassistent blijft gewoon werken, ook als je het paneel inklapt.
Als u in MAX geen agentassistentiepaneel ziet, maakt uw organisatie misschien geen gebruik van agentassistenten. Of de agentassistenten zijn zo geconfigureerd dat ze op een andere manier worden weergegeven. Ze kunnen bijvoorbeeld verschijnen op een website of in uw CRM
Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-applicatie. Als er een agentassistentiepaneel beschikbaar is in MAX, kan dit er anders uitzien dan de voorbeelden op deze pagina. Elke organisatie heeft andere behoeften en gebruikt agentassistenten op de manier die het beste aan die behoeften voldoet. De beheerder kan u vertellen of en hoe uw organisatie gebruik maakt van agentassistenten.
Realtime begeleiding en waarschuwingen tijdens interacties
De Real-Time Interaction Guidance (RTIG) agentassistent luistert mee naar spraakinteracties (telefoongesprekken). De agentassistent adviseert in realtime hoe u uw prestaties kunt verbeteren tijdens de interactie. Op de Help-pagina van RTIG vind je meer informatie over hoe dit werkt.
Kennis Assistentie
Sommige agentassistenten suggereren mogelijke antwoorden op vragen van uw contact. Ze kunnen kennisbankartikels of veelgestelde vragen opzoeken die u helpen het contact te beantwoorden.
Dit type agentassistent kan helpen met chat- en spraakinteracties. Het "luistert" naar de conversatie en analyseert deze. Wanneer de assistent informatie heeft voor u, verschijnt deze
Als uw bedrijf het agentassistentiepaneel gebruikt, worden alle suggesties van de agentassistent weergegeven in het agentassistentiepaneel in MAX. Als uw organisatie een andere manier gebruikt om antwoorden voor te stellen, is het paneel niet aanwezig in MAX.
De voorbeeldafbeelding toont Google Contact Center AI CCAI die kennishulp biedt in MAX. Naast FAQ-artikelen biedt CCAI:
- Smart Reply: Smart Reply (Slim antwoord) biedt suggesties voor antwoorden die u het contact kunt geven. CCAI toont suggesties in realtime op basis van de huidige conversatie.
- Confidence Scores: Er verschijnt een betrouwbaarheidsscore voor elke veelgestelde vraag en Smart Reply-suggestie die wordt weergegeven. De scores lopen uiteen van 1 tot 100; hoe hoger het getal, hoe beter de score. Aan de hand van deze scores kunt u bepalen welke vraag of welk antwoord u het beste kunt gebruiken.
Als uw bedrijf een andere informatieve agentassistent gebruikt, ziet het agentassistentiepaneel in MAX er anders uit. Het is ook mogelijk dat uw bedrijf geen gebruik maakt van het agentassistentiepaneel in MAX. Vraag uw manager om meer informatie over de agentassistenten die uw bedrijf gebruikt.
Voorgestelde antwoorden en tweede beste acties
Sommige agentassistenten bieden suggesties over de manier waarop u moet reageren op het contact. De suggesties kunnen het volgende zijn:
- Specifieke dingen die u het contact kunt zeggen als reactie op hun sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. of huidige vraag.
- Kennisbankartikels of antwoorden op veelgestelde vragen die het contact kunt sturen.
- Via AI gegenereerde berichten op basis van kennisbankartikels of Veelgestelde vragen. Hierdoor kunt u hulp bieden in een gesprek in plaats van de contactpersoon zelf een artikel te laten lezen.
- Via AI gegenereerde berichten op basis van de context van de conversatie zelf.
- Herinneringen om bepaalde zaken te doen of te zeggen tijdens de conversatie, zoals het aanbieden om contacten in te schrijven voor een nieuwsbrief of om hen te bedanken voor hun trouw.
Voorgestelde antwoorden worden bijgewerkt in realtime terwijl het gesprek wordt gevoerd. Dit betekent dat de beschikbare opties altijd relevant en passend zijn.
Bellers authenticeren op basis van stempatroon
Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. MAX heeft een agentassistentie-app waarmee contacten kunnen worden geïdentificeerd op basis van hun stem.
Wanneer u het contact registreert, maakt de applicatie een basisstempatroon. Bij de start van toekomstige interacties, vergelijkt de applicatie het basisstempatroon met de stem van het huidige contact. Dit is een extra manier om zeker te zijn dat de persoon met wie u praat, ook echt is wie hij of zij zegt te zijn. Raadpleeg voor meer informatie over deze app, de online helppagina spraakauthenticatie.
Sentiment: de stemming van het contact
Sommige agentassistenten kunnen detecteren hoe het contact zich voelt en een indicator weergeven voor u. Dit doet dienst als herinnering dat u het gesprek moet afhandelen op basis van de stemming van de contactpersoon.
Agentassistenten detecteren de stemming door het analyseren van de conversatie op woorden en zinnen die overeenkomen met die gevoelens. Zinnen zoals dat is fantastisch, schitterend nieuws en Wow, hartelijk bedankt kunnen een positief sentiment aangeven. Woorden en zinnen zoals Ik ben hier niet gelukkig mee, gefrustreerd en kan ik met de manager praten suggereren een negatief sentiment.
Sentiment is onderdeel van Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Als uw organisatie RTIG gebruikt, kunt u het sentiment van het contact monitoren op het RTIG-paneel in MAX. Het paneel toont het sentiment als een totaalscore die aangeeft hoe de huidige stemming van het contact is of hoe waarschijnlijk het is dat deze een aankoop zal plaatsen.
Automatisch gegenereerde interactieoverzichten
Een samenvatting van de volledige interactie verschijnt in het veld Opmerkingen van de klantenkaart in . U kunt de samenvatting wijzigen om informatie toe te voegen of te corrigeren. U kunt ook andere informatie toevoegen aan het veld Notities boven of onder de samenvatting. Deze overzichten verschijnen alleen voor telefoongesprekken.
Deze overzichten worden automatisch gegenereerd door AI. De AI analyseert de transcriptie van de conversatie om het volgende te identificeren:
- Wat het contact wilde, ook wel bekend als de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken..
- Gebeurtenissen die tijdens de interactie plaatsvonden, zoals betalingen die werden gedaan.
- De uitkomst van de interactie.
De AI maakt vervolgens een samenvatting en stuurt deze naar uw agentapplicatie. De samenvatting kan ook verschijnen in uw CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.. Deze optie moet ingeschakeld zijn door uw CXone-beheerder.