CXone Agent Embedded installeren in Microsoft Dynamics CIF v2.

Dit is de eerste stap van het instellen van CXone Agent Embedded in Microsoft Dynamics.

Deze instructies zijn voor Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) versie 2. Als u CIF versie 1 gebruikt: klik hier voor meer informatie over hoe u CXone Agent Embedded installeert in Microsoft Dynamics CIF v1.

Op deze pagina wordt uitgelegd hoe u CXone Agent Embedded installeert in Microsoft Dynamics. Zodra het programma geïnstalleerd is, kunnen agents het gebruiken om interacties direct binnen Microsoft Dynamics af te handelen.

Dit installatieproces wordt uitgevoerd in Microsoft Dynamics. Als u geen toegang hebt tot een gedeelte van Microsoft Dynamics dat wordt vermeld in deze stappen, neemt u contact op met de Microsoft Dynamics-beheerder van uw organisatie om ervoor te zorgen dat u de juiste machtigingen hebt.

Voer de onderstaande taken in de aangegeven volgorde uit.

Een Agentervaringsprofiel maken

Voor toegang tot het Customer Service Admin Center in Microsoft Dynamics 365, moet u over minstens één van deze beveiligingsrollen beschikken:

  • Beheerder app-profielmanager en Basisgebruiker.

  • CSR-manager.

  • Omnichannel-beheerder en Basisgebruiker.

  • Systeembeheerder.

  • Systeemaanpasser.

U moet eerst een agentervaringsprofiel of app-profiel maken voor CXone Agent Embedded.

  1. Open Microsoft Power Apps.

  2. Ga naar Apps > Alle apps.

  3. Klik op Customer Service Admin Center.

  4. Ga naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  5. Klik op Beheren in Agentervaringsprofielen.

  6. Klik op Nieuw.

  7. Vul de velden in in het formulier Nieuw profiel.

    1. Geef het agentervaringsprofiel een Naam.

    2. Voer voor Unieke naam een waarde in met de volgende indeling: prefix_name. Bijvoorbeeld, CXone_appProfile.

    3. U kunt een Beschrijving maken om extra informatie over het profiel te bieden.

    Veld Details
    Naam De naam van het agentervaringsprofiel zoals het in de lijst met profielen wordt weergegeven.

    Unieke naam

    De unieke ID van het profiel. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op controlerenPictogram van een gloeilamp. klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.
    Beschrijving De beschrijving van het profiel zoals het wordt weergegeven in de lijst met profielen.

  8. Klik op Maken.

Gebruikers toevoegen aan het Agentervaringsprofiel

  1. Ga in het Agentervaringsprofiel dat u hebt gemaakt naar de sectie Gebruikers en klik op Bewerken.

  2. Klik op Gebruikers toevoegen.

  3. Selecteer de gebruikers die CXone Agent Embedded gaan gebruiken. U kunt zoeken naar gebruikers in het venster Records zoeken. Zodra u alle gebruikers die u wilt hebt geselecteerd, klikt u op Toevoegen.

Een Applicatietabbladsjabloon maken

Maak een Applicatietabbladsjabloon voor CXone Agent Embedded, als u dat nog niet had gedaan. De Applicatietabbladsjabloon bepaalt welk tabblad opent wanneer een nieuwe sessie CXone Agent Embedded begint.

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Applicatietabbladsjablonen op Beheren.

  3. Klik op Nieuw.

  4. Vul de velden in in het formulier Nieuw applicatietabbladsjabloon.

    1. Geef de Applicatietabbladsjabloon een Naam.

    2. Voer een waarde zonder spaties in voor Unieke naam.

    3. Selecteer Entiteitsrecord in het veld Paginatype.

    4. Selecteer Ja in het veld Kan sluiten.

    Veld Details
    Naam De naam van de applicatietabbladsjabloon.

    Unieke naam

    Een unieke ID voor de sjabloon. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op Pictogram van een gloeilamp. controleren klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.
    Titel De titel van CXone Agent Embedded die zichtbaar is voor agents.
    Paginatype

    Het type pagina dat op de sjabloon verschijnt. De mogelijke waarden zijn:

    • Beheer

    • Aangepast

    • Dashboard

    • Entiteitslijst

    • Entiteitsrecord

    • Zoeken

    • Externe website

    • Webresource

    Beschrijving De beschrijving van de sjabloon.
    Kan sluiten

    Twee mogelijke waarden:

    • Ja: De sjabloon kan sluiten.

    • Nee: De sjabloon blijft altijd open in Microsoft Dynamics.

Een Sessiesjabloon maken

Maak een sessiesjabloon voor CXone Agent Embedded, als u dat nog niet hebt gedaan.

U kunt twee sessiesjablonen maken:

  • Standaardsessiesjabloon: Verschijnt wanneer de agent niet bezig is met een interactie. Als u slechts één sessiesjabloon maakt, is dit de standaardsessiesjabloon.

  • Interactiesessiesjabloon: Verschijnt wanneer de agent bezig is met een interactie. U kunt deze sessiesjabloon configureren, zodat tabbladen worden weergegeven waarmee agents interacties kunnen afhandelen. Als u deze tweede sessiesjabloon niet maakt, verschijnt de standaardsessiesjabloon wanneer de agent bezig is met het afhandelen van een interactie.

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Sessiesjablonen op Beheren.

  3. Klik op Nieuw.

  4. Vul de velden in in het formulier Nieuw Sessiesjabloon. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

    1. Geef de sessiesjabloon een Naam.

    2. Voer in het veld Unieke naam de waarde default_template in als u een standaardsessiesjabloon maakt of als u slechts één sessiesjabloon maakt. Voer interaction_template in als u een interactiesessiesjabloon maakt.

    3. Selecteer in het veld Type Generiek.

    4. Voer in het veld Titel {title} in.

    5. Selecteer in het veld Communicatiepaneelmodus Gedokt.

    6. Selecteer voor Ankertabblad de naam van de sessiesjabloon die u in het veld Naam hebt ingevoerd.

    Veld Details
    Naam De naam van de sessiesjabloon.

    Unieke naam

    Een unieke ID voor de sjabloon. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op controlerenPictogram van een gloeilamp. klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.

    Deze waarde moet gebruikt worden om de kanaalprovider te configureren.
    Type

    De type sjabloon. De mogelijke waarden zijn:

    • Entiteit: Geeft het veld Entiteit weer.

    • Generiek: Hiermee kan de sjabloon aan een kanaalprovider worden toegewezen.
    Titel De titel van CXone Agent Embedded die zichtbaar is voor agents.
    Communicatiepaneelmodus

    Bepaalt het formaat van CXone Agent Embedded als de agent deze opent. De mogelijke waarden zijn:

    • Gedokt: De volledige app verschijnt.

    • Verborgen: De app is verborgen.

    • Geminimaliseerd: De app is geminimaliseerd.
    Beschrijving De beschrijving voor de sjabloon.
    Sessiepictogram Het pictogram dat wordt weergegeven voor CXone Agent Embedded. Moet een webresourcebestand zijn. Alleen beschikbaar als het Type is ingesteld op Generiek.
    Eigenaar De gebruiker die de sjabloon onderhoudt. U kunt in veld naar gebruikers zoeken.
    Ankertabblad Selecteer de Naam van de Sessiesjabloon om CXone Agent Embedded automatisch te laten openen wanneer agents inloggen. Alleen beschikbaar als het Type is ingesteld op Generiek.

  5. Als u een tweede sessiesjabloon wilt maken, herhaalt u de bovenstaande stappen.

Meldingssjablonen maken

U kunt desgewenst twee meldingssjablonen maken in Microsoft Power Apps:

  • Inbound oproep CTI: waarschuwt gebruikers wanneer een sessie in CXone Agent Embedded gesloten wordt.

  • Maximumaantal sessies bereikt: Waarschuwt gebruikers wanneer het maximumaantal sessies (9) is bereikt.

Als u geen meldingssjablonen wilt maken, gaat u naar het volgende gedeelte.

Een meldingssjabloon maken voor CTI inbound oproepen

Dit meldingssjabloon waarschuwt gebruikers wanneer een sessie in CXone Agent Embedded gesloten wordt.

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Meldingssjablonen op Beheren.

  3. Klik op Nieuw Meldingssjabloon.

  4. Vul de velden in in het formulier Nieuw Meldingssjabloon. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

    1. Geef de meldingssjabloon een Naam. Bijvoorbeeld CTI: Inbound oproep.

    2. Voer in het veld Unieke naam CTI_inboundCallNotification in.

    3. Voer in het veld Titel {headerText} in.

    4. Configureer de rest van de velden op basis van uw voorkeuren.

    Veld Details
    Naam De naam van de meldingssjabloon.

    Unieke naam

    Een unieke ID voor de sjabloon. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op Pictogram van een gloeilamp. controleren klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.
    Titel De titel van CXone Agent Embedded die zichtbaar is voor agents.
    Pictogram Het pictogram dat wordt weergegeven voor CXone Agent Embedded. Moet een webresourcebestand zijn.
    Werkitems automatisch toewijzen

    Als deze instelling is ingeschakeld, dan worden interacties automatisch toegewezen aan agents. We raden u aan om deze optie uit te schakelen.
    Countdown weergeven

    Selecteer Ja om een afteltimer weer te geven voor agents aan de hand van een melding (aanbevolen). Selecteer Nee om de timer te verbergen.
    Countdown (seconden) Als u Ja hebt geselecteerd voor Countdown weergeven, voer dan in hoeveel seconden u de timermelding wilt laten weergeven. De aanbevolen waarde is 5.
    Knop Accepteren

    De tekst waar agents op klikken om interacties te accepteren. De aanbevolen tekst is Ja.
    De knop Weigeren weergeven Als deze optie is ingeschakeld, dan krijgen de agents de optie om een interactie te weigeren. We raden u aan om deze optie in te schakelen.
    Knop Weigeren De tekst waar agents op klikken om interacties te weigeren. De aanbevolen tekst is Weigeren.
    Desktopmeldingen weergeven Hiermee kunt u instellen of u desktopmeldingen wilt inschakelen voor CXone Agent Embedded. De aanbevolen opties is Nooit.
    Eigenaar De gebruiker die de sjabloon onderhoudt. U kunt in veld naar gebruikers zoeken.

Een meldingssjabloon maken voor Maximum aantal sessies bereikt

Dit meldingssjabloon waarschuwt gebruikers wanneer het maximum aantal sessies (9) is bereikt.

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Meldingssjablonen op Beheren.

  3. Klik op Nieuw Meldingssjabloon.

  4. Vul de velden in in het formulier Nieuw Meldingssjabloon. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

    1. Geef de meldingssjabloon een Naam. Bijvoorbeeld Max. aant. sessies bereikt.

    2. Voer in het veld Unieke naam max_session_reached in.

    3. Voer in het veld Titel {headerText} in.

    4. Configureer de rest van de velden op basis van uw voorkeuren.

    Veld Details
    Naam De naam van de meldingssjabloon.

    Unieke naam

    Een unieke ID voor de sjabloon. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op Pictogram van een gloeilamp. controleren klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.
    Titel De titel van CXone Agent Embedded die zichtbaar is voor agents.
    Pictogram Het pictogram dat wordt weergegeven voor CXone Agent Embedded. Moet een webresourcebestand zijn.
    Werkitems automatisch toewijzen

    Als deze instelling is ingeschakeld, dan worden interacties automatisch toegewezen aan agents. We raden u aan om deze optie uit te schakelen.
    Countdown weergeven

    Selecteer Ja om een afteltimer weer te geven voor agents aan de hand van een melding (aanbevolen). Selecteer Nee om de timer te verbergen.
    Countdown (seconden) Als u Ja hebt geselecteerd voor Countdown weergeven, voer dan in hoeveel seconden u de timermelding wilt laten weergeven. De aanbevolen waarde is 15.
    Knop Accepteren

    De tekst waar agents op klikken om interacties te accepteren. De aanbevolen tekst is OK.
    De knop Weigeren weergeven Als deze optie is ingeschakeld, dan krijgen de agents de optie om een interactie te weigeren. We raden u aan om deze optie uit te schakelen.
    Desktopmeldingen weergeven Hiermee kunt u instellen of u desktopmeldingen wilt inschakelen voor CXone Agent Embedded. De aanbevolen opties is Nooit.
    Eigenaar De gebruiker die de sjabloon onderhoudt. U kunt in veld naar gebruikers zoeken.

De kanaalprovider configureren

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Externe provider spraakkanalen op Beheren.

  3. Klik op Nieuw.

  4. Vul de velden in in het formulier Nieuwe Channel Integration Framework v2.0-provider Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

    1. Geef de kanaalprovider een Naam.

    2. Voer in het veld Unieke naam een waarde zonder spaties in.

    3. Voer in het veld Label de naam in die zichtbaar moet zijn voor gebruikers.

    4. Voer voor Kanaal-URL uw CXone Agent Embedded-URL in, gevolgd door _msd&base=, gevolgd door de URL van uw Microsoft Dynamics-instantie. Uw CXone Agent Embedded-URL is één van deze:

      • Als u niet FedRAMP-gecertificeerd bent: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Als u wel FedRAMP-gecertificeerd bent: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Als u bijvoorbeeld niet FedRAMP-gecertificeerd bent en de URL van uw Microsoft Dynamics-instantie bijvoorbeeld https://my.dynamics.com is, dan wordt uw Kanaal-URL als volgt: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

    5. Selecteer Ja voor Outbound inschakelen.

    6. Typ 1 bij Kanaalvolgorde.

    7. Voeg in het veld Aangepaste parameters de volgende attributen toe, gescheiden door ampersands (&):

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      Of kopieer en plak het volgende:

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      De parameter sessionTemplate is vereist, maar de parameter omniSessionTemplate is niet vereist. Als u slechts één sessiesjabloon hebt gemaakt, vermeld u omniSessionTemplate=interaction_template niet in uw Aangepaste parameters.

    8. Selecteer Ja in het veld Analytics inschakelen.

    Veld Details
    Naam De naam voor de kanaalprovider.

    Unieke naam

    Een unieke ID voor de kanaalprovider. Deze moet de volgende indeling hebben: prefix_name. Het voorvoegsel moet tussen 3 en 8 tekens lang zijn en mag geen speciale tekens bevatten. U kunt op controlerenPictogram van een gloeilamp. klikken om te zien of uw ingegeven voorvoegsel aan de eisen voldoet.
    Label De titel van CXone Agent Embedded die zichtbaar is voor agents.
    Kanaal-URL

    Bestaat uit de volgende drie onderdelen:

    • Eerst uw CXone Agent Embedded-URL.

    • Gevolgd door _msd&base=.

    • En ten slotte de URL van uw Microsoft Dynamics-instantie.

    Bijvoorbeeld: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
    Outbound inschakelen

    Hiermee kunt u click-to-dial inschakelen in CXone Agent Embedded voor telefoonnummers in Microsoft Dynamics.
    Kanaalvolgorde Bepaalt de prioriteit van de kanaalprovider. Als dit is ingesteld op 1, wordt de kanaalprovider vóór andere kanaalproviders gebruikt. Als CXone Agent Embedded bijvoorbeeld is ingesteld op 1 en een andere agentapplicatie op 2, dan wordt CXone Agent Embedded eerst gebruikt voor interacties.
    API-versie Komt overeen met uw versie van Channel Integration Framework. Deze waarde moet 2 zijn.
    Aangepaste parameters

    Ruimte voor extra instellingen. Voeg de volgende parameters toe:

    Elke parameter moet worden gescheiden door een ampersand (&).
    Analytics inschakelen Indien ingeschakeld verzamelt Microsoft Dynamics analytische gegevens van de kanaalprovider.

Een Agentervaringsprofiel bijwerken

  1. Ga in het Customer Service Admin Center van Microsoft Power Apps naar Agentervaring > Werkruimten in het linker menu.

  2. Klik in Agentervaringsprofielen op Beheren.

  3. Selecteer het agentervaringsprofiel dat u eerder hebt gemaakt.

  4. Controleer onder Kanaalproviders of de kanaalprovider die u hebt gemaakt wordt weergegeven in dezelfde lijst als de Externe providers spraakkanalen. Als deze niet verschijnt, klik dan op Bewerken en selecteer de provider uit de lijst. Wijzigingen worden automatisch opgeslagen.

De volgende stap van het instellen van CXone Agent Embedded met Microsoft Dynamics, is het instellen van een CRM-configuratie.