Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration

Als product is Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration verkrijgbaar in twee versies:

Versie

Details
V1 Uw agents werken in een van deze twee ervaringen: 1) een volledig geïntegreerde geavanceerde chatfunctie zonder co-browsing of bestandsdeling, of 2) een Vergic-chatvenster in een popout-venster in MAX of Salesforce Agent, met ondersteuning voor co-browsing en bestandsdeling.

V2

Uw agents kunnen gebruikmaken van volledig geïntegreerde Advanced Chat binnen MAX, inclusief ondersteuning voor co-browsing en bestandsdeling. Uw agents kunnen instellen of hun co-browsing- en bestandsdeling-sessies worden weergegeven in een popout-venster of binnen hun MAX-agent.

Met de chatbotfunctie kunt u bestaande bots integreren, of nieuwe bots ontwikkelen die gebruikmaken van AI-services van NICE CXone of externe leveranciers. Zo kunt u workflows genereren om antwoorden te geven, gegevens te verzamelen of algemene agenttaken te automatiseren, en als een virtuele agent te fungeren.

Via de Messaging API kunt u applicaties zoals Facebook, Twitter en WhatsApp integreren. Hiermee kunt u gebruikmaken van een gemeenschappelijke set van services, zoals bots en AI, met een uniforme agentervaring voor chat en messaging.

Als u Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration (of alleen Advanced Chat) wilt inschakelen voor uw omgeving, of als u nieuwe functies wilt toevoegen aan uw bestaande implementatie, neem dan contact op met uw NICE CXone accountmanager.

Volledige integratie met Advanced Chat

Agents krijgen Advanced Chat-berichten precies zo te zien als native chatberichten van CXone. Het is volledig geïntegreerd in MAX. Agents zien geen verschil tussen Advanced Chat-interacties en native CXone-chatinteractie. Deze versie is beschikbaar voor zowel Single-contact als dynamische levering. Met volledig geïntegreerde Advanced Chat kunt u:

  • Bepaalde velden op de site uitsluiten om gevoelige gegevens af te schermen.
  • Een klant doorverwijzen naar een nieuwe pagina met sitebegeleiding.
  • Een deel van de pagina markeren ten behoeve van visuele begeleiding.
  • Inhoud insluiten, eventueel in een popout-venster.
  • Live chat of een terugbelfunctie aanbieden aan bezoekers van de website.
  • Webformulieren en enquêtes toevoegen.
  • Analytics gebruiken om de betrokkenheid van bezoekers te analyseren.
  • Bezoekers van de website proactief Live chat aanbieden op basis van verschillende criteria, van de zakelijke waarde tot de beschikbaarheid van agents.
  • Websitebezoekers laten chatten of een callbackverzoek laten indienen vanaf een mobiele telefoon.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration

Afhankelijk van of uw agents V1 of V2 gebruiken, wordt Advanced Chat weergegeven in een Vergic-chatvenster binnen een popout-venster van de agentapplicatie (V1), of net als alle andere chats gewoon in MAX (V2). Mogelijk moet u uw agents informatie en instructies geven voor het gebruik van deze nieuwe interface in MAX. Deze optie is alleen beschikbaar als uw contactcenter is geconfigureerd voor met singlechannel afhandeling.

Als u V2 gebruikt, kunt u de Tooltip-tekst in de Indicate-actie van Studio aanpassen om de tekst te wijzigen waarop uw agents moeten klikken om co-browsing te starten.

Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics en Collaboration biedt de functionaliteit die wordt vermeld voor volledig geïntegreerde Advanced Chat, plus deze aanvullende functies:

  • Zichtbaarheid van websessies – Agents kunnen contacten in realtime helpen bij procedures doordat ze kunnen meekijken met websessies.
  • Webbegeleiding (co-browsing) – Via een gedeelde websessie kunnen agents hun contacten in realtime begeleiden bij webprocessen.
  • Formulieren invullen – Agents kunnen bezoekers helpen bij het invullen van webformulieren. De agent kan gegevens meelezen en gegevensvelden of fouten markeren zonder de pagina opnieuw te laden of te verzenden.
  • Maskeren – Persoonlijke informatie kan worden verborgen voor extra veiligheid.
  • Videochat – Via de ingebouwde functies voor audio- en videogesprekken (WebRTC) van de browser kunnen agents een persoonlijk gesprek met hun contacten voeren.
  • Schermdeling – Agents kunnen hun scherm delen om hun contacten een betere context te bieden tijdens de ondersteuning.
  • Bestandsdeling – Bestanden kunnen veilig worden gedeeld door agents en hun contacten. De maximale bestandsgrootte die u kunt delen is 10 MB. Een virusscanner verhindert dat virussen of kwaadaardige code worden gedeeld. U kunt ook opties instellen voor het bestandstype, de grootte en de opslaglocatie.
    • Standaard bestandstypen voor afbeeldingen (.png, .jpg/.jpeg, .bmp, .svg, .tif/.tiff, .gif, .ico, .webp)
    • .pdf
    • .doc
    • .docx
    • .xls
    • .xlsx
    • .ppt