CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration en MAX

Als de systeembeheerder Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration heeft ingeschakeld voor je contactcenter, zie je een van deze twee versies:

Versie

Details
V1 U krijgt een van de twee volgende ervaringen: 1) een volledig geïntegreerde geavanceerde chat zonder co-browsen of bestandsdeling, of 2) een Vergic-chatvenster dat verschijnt in een pop-outvenster in MAX of Salesforce Agent, dat ondersteuning biedt voor co-browsen en bestandsdeling.

V2

Je kunt gebruikmaken van volledig geïntegreerde Advanced Chat binnen MAX, inclusief ondersteuning voor co-browsing en bestandsdeling. Je kunt instellen of de sessies voor co-browsing en bestandsdeling worden weergegeven in een popout-venster of in je MAX-agent. Dit bepaal je in de Weergave-instellingen.

Als co-browsing en bestandsdeling niet zijn ingeschakeld, kun je chats afhandelen op de gebruikelijke manier, net als andere chats.

De V1-interface voor CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Afbeelding van de Advanced Chat-interface in MAX.

Element Details
Dashboard (1) Toont je persoonlijke statistieken en de huidige status van de leden van je groep, waaronder:
  • Bezoekers op site - Het aantal bezoekers dat momenteel op de website surft.
  • Bezoekers wachten op dialoog - Het aantal contactpersonen in uw groepswachtrij die een chatverzoek hebben ingediend.
  • Bezoekers in dialoog - Het aantal contactpersonen in een huidige chatsessie met een agent in uw groep.
  • Vandaag voltooide dialogen - Het aantal chatinteracties dat u vandaag hebt voltooid.
  • Agenten op het bureaublad - Het aantal agenten in uw groep dat momenteel is aangemeld bij de toepassing.
  • Datumkiezer - Statistieken voor de huidige dag, de vorige dag, de vorige week (7 dagen) of de vorige maand (30 dagen). Alle weergaven zijn inclusief de huidige dag.
  • Dialogen - Het totale aantal dialogen dat u in de opgegeven periode hebt afgehandeld.
  • Gesloten zaken - Het aantal zaken dat u in de opgegeven periode hebt gesloten.
  • Succes - Het percentage van uw positieve afsluitingen gedurende de opgegeven periode. Een afsluiting heeft altijd een ingebouwde eigenschap die positief, negatief of neutraal kan zijn.
  • Gemiddelde dialoogtijd - De gemiddelde tijd die u besteedt aan het afhandelen van chats tijdens de opgegeven periode.
  • Agenten op het bureaublad - De namen van de agenten in uw groep die momenteel zijn aangemeld bij de toepassing en het aantal chatsessies dat elke agent afhandelt.
Desktopweergave 1 (2) Deze desktopweergave bevat drie onderdelen:
  • Een uitklapbaar menu met opties voor gebruikersaccounts.
  • Een dialoogvenster waarin je toegang krijgt tot chatpanelen.

  • Een wachtrijmenu dat actuele informatie over de huidige wachtrij weergeeft, waarmee u een vergadercode kunt genereren om een co-browsing-sessie te starten en waarmee u de bureaubladinstellingen kunt wijzigen.
Desktopweergave 2 (3) Deze desktopweergave bevat drie onderdelen:
  • Een uitklapbaar menu met opties voor gebruikersaccounts.
  • Een dialoogvenster waarin je toegang krijgt tot chatpanelen.
  • Een uitschuifmenu dat actuele informatie over de huidige wachtrij weergeeft, waarmee je een vergadercode kunt genereren om een co-browsing-sessie te starten en waarmee je je bureaubladinstellingen kunt wijzigen. U kunt ook zien welke chats zijn gestart doordat de klant ergens op heeft geklikt, en welke zijn gestart door Proactive Chat (indien deze functie is ingeschakeld).
Status (4)

Je huidige status voor Customer Engagement Panel. Deze status bepaalt alleen of je chatinteracties kunt accepteren in het Customer Engagement Panel. Als je wilt stoppen met het verwerken van andere interacties in MAX, moet je de MAX-statusGesloten Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. wijzigen in Niet beschikbaar.
Informatie (5)

Informatie over het besturingssysteem, het apparaattype en de browser van de klant.
Chatduur (6)

De tijd sinds de geselecteerde chat is begonnen.
Casemanagement (7)

Hier kun je het casetype wijzigen, een afsluiting toewijzen of de case afsluiten.
Contactgegevens (8)

Informatie over de klant, indien beschikbaar.
Schermdeling (9)

Hiermee kun je je scherm of een bepaalde applicatie delen met de klant.
Tekstvak (10)

De dialoog van de chat tot nu toe.
Opmerkingen (11)

Hiermee kun je interne opmerkingen over de huidige chat toevoegen.
Standaard antwoorden (12)

Hier kun je een standaard antwoord of een link naar beschikbare documenten selecteren. Je kunt standaard antwoorden nog aanpassen voordat je ze verzendt.
Casetypen (13)

Hier kun je de beschikbare casetypen bekijken en een type selecteren om toe te passen op de interactie. Klik op Meer opties om nog meer opties voor casemanagement weer te geven.
Voltooien (14)

Hiermee kun je het casemanagement voor de chat voltooien.
Dialoogwachtrij (15)

Het aantal contacten dat wacht om te chatten.
Agents (16)

Het aantal agents dat is ingelogd.
Lopende chats (17)

Geeft het aantal lopende chatcontacten weer.
Wachtrijopties (18) Hiermee kun je de wachtrijopties wijzigen.
  • Wachtrij losmaken - Hiermee verandert u de weergave van uw Wachtrij-menu van statisch naar uitschuifbaar.
  • Overzicht groepsstatus - Geeft details weer over de huidige groepsstatus.
  • Vergadercode genereren - Alleen beschikbaar voor omgevingen met één kanaalverwerking. Genereert een code om een co-browsing-sessie te starten met een klant die nog niet in een chat is.
  • Bureaubladinstellingen - Hiermee kunt u de lettergrootte van de chat en de instellingen voor berichtmeldingen wijzigen.
Softwareproblemen (19)

Hier kun je softwareproblemen melden door een debug-bestand te maken.

De V2-interface voor CXone Mpower Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

Afbeelding van Advanced Chat.

Veld Beschrijving
Contact-tabbladen (1) Met de verschillend gekleurde contacttabbladen links van het chatvenster kun je tussen chatinteracties schakelen en een of twee timers weergeven: de timer met de grijze achtergrond geeft de totale tijd weer dat je met deze chatinteractie bezig bent; en (als het laatste bericht is verzonden door de klant) de timer met de blauwe achtergrond geeft de tijd weer dat de klant wacht op jouw reactie. Als u nawerkGesloten Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd moet doen of een dispositie aan het contact moet toewijzen, geeft een timer met een paarse achtergrond de totale tijd weer sinds u het contact hebt beëindigd en ACW (nawerk) is begonnen.
Starten (2) Bevat de knoppen Nieuwe toezegging en Co-browsing met MAX, indien deze functies zijn ingeschakeld door de systeembeheerder.
Uitschuifpictogram (<<) (3) Verbergt het chatvenster.

De co-browsing interface van Advanced Chat

Afbeelding van de co-browsing-interface van Advanced Chat in MAX.

Veld Beschrijving
URL (1) De URL van de pagina die de klant bekijkt.
Pauzeren (2) Pauzeert de paginanavigatie. De klant kan blijven navigeren, maar jij blijft de pagina in de gepauzeerde status zien totdat je de pauze ongedaan maakt.
Zoom (3) Hiermee kun je de weergave in- of uitzoomen op de pagina die je samen met de klant bekijkt.
Markeren (4) Hiermee kun je elementen van de pagina markeren om er de aandacht op te vestigen.
Formulierwaarden ophalen (5) Werkt de pagina bij met de waarden die de klant heeft ingevoerd.
Namen weergeven (6) Toont de namen van de co-browsing functies voor pauzeren, zoomen, markeren en formulierwaarden ophalen, zodat je deze functies via een alternatieve methode kunt gebruiken.
Hulpmiddelen (7) Een lijst met links naar formulieren en co-browsing acties die je kunt uitvoeren.
Formulier invullen (8) Hiermee kun je de bezoeker helpen bij webformulieren. Je kunt gegevens lezen en bepaalde elementen of fouten markeren zonder de pagina opnieuw te laden of te verzenden.
Videogesprek (9) Start een live videogesprek met de klant.
Voice-over (10) Hiermee kun je met de klant spreken terwijl je werkt.
Scherm delen (11) Deelt je scherm of een bepaalde applicatie op je scherm met de klant. Het scherm of de applicatie wordt live weergegeven, zodat de klant kan zien wat je doet in het scherm of de applicatie.