CXone WFMToewijzen van skills

Wanneer u een bezettingsplan met prognose genereert, hoe weet u dan welke planningseenheid elke CXone WFM skill afhandelt? Standaard worden de skills automatisch gedistribueerd om aan de bezettingsbehoefte te voldoen.

Het kan echter zijn dat u meer controle over het toewijzingsproces wilt hebben. In dat geval kunt u regels voor het toewijzen van skills instellen. Deze regels annuleren de automatische distributie. Wanneer u deze regels gebruikt, kunt u opgeven hoeveel van het volume door elke planningseenheid wordt afgehandeld.

Wanneer u een bezettingsplan met prognose genereert, kunt u de toewijzingsregels voor de skills selecteren.

Vereisten

Voordat u de regels voor het toewijzen van vaardigheden instelt, moet u het volgende onthouden:

• U kunt een regel per skill maken.

• Wanneer u handmatige toewijzing gebruikt, kan de bezetting anders zijn dan verwacht. Wanneer u een hoog percentage toewijst aan een kleine planningseenheid, kan het zijn dat de eenheid overbezet is. Een planning kan ook onderbezet zijn. Dit kan gebeuren wanneer de eenheid een skill goed aan kan, maar er een laag percentage is toegewezen.

• Als u WEM skills die is toegewezen aan een toewijzingsregel verwijdert, wordt ook de regel verwijderd. Voordat u een skill verwijdert, moet u controleren of deze niet is toegewezen aan een toewijzingsregel.

• Wanneer de planningseenheden in de regel en prognose niet overeenkomen, wordt de skill niet zoals verwacht toegewezen.

  Alleen de planningseenheden die in de regel zijn opgenomen worden toegewezen. Die eenheden worden toegewezen met hetzelfde percentage, zelfs als het percentage geen 100% is. Als er extra planningseenheden in de prognose zijn, worden deze niet in de toewijzing opgenomen.

  Om dit te voorkomen, is het raadzaam om:

  • De regel bij te werken met de planningseenheden die u wilt voorspellen.

  • In de regelinstellingen de nieuwe planningseenheden die u in de regel wilt toewijzen bij te werken.

  • Daarna kunt u een nieuw bezettingsplan genereren.

  Bekijk een voorbeeld

  U heeft een toewijzingsregel voor de Engelse Chat skill gemaakt. In de regel heeft u opgegeven dat aan elke eenheid 50% van de skill is toegewezen:

  • Planningseenheid 1: 50%

  • Planningseenheid 2: 50%

  Er kunnen verschillende redenen zijn waarom de planningseenheden in de regel en de gegenereerde prognose niet dezelfde zijn:

  • Casus 1: de prognose bevat niet minimaal een van de toegewezen planningseenheden.

    Laten we aannemen dat u alleen voor Planningseenheid 1 een prognose hebt gegenereerd.

    In dit geval is Planningseenheid 2 nog steeds onderdeel van de toewijzingsregel, maar ontbreekt deze in de prognose. Dit betekent dat 50% van de toewijzing ontbreekt en dat u agents handmatig moet inplannen.

  • Casus 2: de prognose bevat niet alle toegewezen planningseenheden.

    Laten we aannemen dat u een prognose hebt gegenereerd voor:

    • Planningseenheid 3

    • Planningseenheid 4

    In dit geval ontbreken alle toewijzingen en dient u agents handmatig in te plannen.

  • Casus 3: de prognose omvat alle toegewezen planningseenheden, maar er zijn nog meer eenheden opgenomen.

    In dit voorbeeld heeft u een prognose gegenereerd voor:

    • Planningseenheid 1

    • Planningseenheid 2

    • Planningseenheid 3

    • Planningseenheid 4

    In de regel is opgegeven dat de toewijzing verdeeld moet worden tussen Planningseenheid 1 en 2. Dit is de reden waarom de overige eenheden niet worden opgenomen in de bezetting. De toewijzing wordt:

  • Planningseenheid 1: 50%

  • Planningseenheid 2: 50%

  • Planningseenheid 3: 0%

  • Planningseenheid 4: 0%

Een regel voor het toewijzen van skills

1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

2. Klik op Regels voor het toewijzen van vaardigheden.

3. Klik op Nieuwe regel en voer de Naam en de Beschrijving van de toewijzingsregel in.

4. Selecteer de Vaardigheid en Planningseenheden.

   U kunt een regel per skill maken.

5. Definieer voor elke dag het Type toewijzing voor de geselecteerde skills:Automatisch of Handmatig. Standaard worden alle dagen automatisch toegewezen.

   U kunt Instellingen kopiëren van een bepaalde dag naar andere dagen. Laten we aannemen dat u een handmatige toewijzing voor maandag hebt gedefinieerd en dat u dezelfde instellingen voor de overige dagen van de week wilt gebruiken. Klik op Instellingen kopiëren en selecteer de dagen.

6. Wanneer u Handmatig selecteert, kunt u een toewijzingspercentage per planningseenheid forceren voor Alle dagen of voor Elk uur.

   De toewijzing voor Elk uur definiëren:

   1. Selecteer het tijdvak dat u wilt definiëren. Het tijdvak kan op elk moment beginnen, maar moet in stappen van 60 minuten worden ingesteld. U kunt bijvoorbeeld een tijdvak van 8:15–12:15instellen.

      De rest van de dag wordt automatisch toegewezen.

   2. Definieer de toewijzing voor elke interval.

      U kunt de instellingen van een interval naar andere intervallen binnen het bereik kopiëren.

7. Definieer de toewijzingsinstellingen voor de rest van de week.

8. Klik op Opslaan.

   U kunt de toewijzingsregel voor de geselecteerde skills toepassen wanneer u de Bezettingsparameters van een prognosetaak definieert.