Oproepen afhandelen in Agent

U kunt gesprekken afhandelen in CXone Mpower Agent als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld. Alle oproepen die aan u zijn toegewezen, verschijnen in het interactiemenu, gemarkeerd met . Als u bent ingelogd bij Integrated Softphone, moet u Agent WebRTC Extension gebruiken. Het voorkomt verbindingsproblemen, zoals het wegvallen van gesprekken.

Oproepfuncties gebruiken

Het telefoonpaneel in Agent wordt weergegeven wanneer je een actieve oproep afhandelt. Het paneel toont de naam van het contact, het telefoonnummer en de skill. Bovendien bevat het paneel deze oproepfuncties:

Pictogram	Details
In wachtstand	Zet het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. in de wachtstand.
Hervatten	Haal het contact uit de wachtstand.
Dempen	Demp je microfoon zodat de klant je niet kan horen.
Dempen opheffen	Hef de demping van uw microfoon op zodat het contact u kan horen. Als u een ondersteunde headset gebruikt en op deze regelaar drukt, wordt het dempen opgeheven, zelfs als het contact in de wachtstand staat of als u in een conferentie bent.
Maskeren	Speel over de gespreksopname heen witte ruis af. Dit is handig voor het verbergen van gevoelige informatie. Tijdens Maskeren kunt u een oproep niet beëindigen.
Maskering opheffen	Stop met afspelen van witte ruis over een gespreksopname.
Opnemen	Neem de oproep op. Dit pictogram wordt rood terwijl u opneemt. Na afloop wordt de opname weergegeven in de Interactions-app in CXone Mpower.
Overleggen/Doorschakelen	Met tot acht partijen confereren of het contact doorschakelen naar een andere agent, skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent of team.
Toetsenbord	Open het toetsenbord. Dit is handig als u een nummer moet intoetsen tijdens een outbound telefoongesprek.
Starten	Toon een lijst met beschikbare indicatoren Aangepaste menu-items die zijn geconfigureerd door een beheerder voor de oproep, als uw administrator deze heeft ingeschakeld. Als u een beheerder bent, raadpleegt u deze details over het configureren van indicatoren.
Ophangen	Beëindig de oproep. Als het pictogram voor ophangen ontbreekt, is mogelijk de machtiging Inkomende ophanging verbergen ingeschakeld. Neem contact op met de beheerder.
Uitkomst	Noteer een uitkomst (dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.) voor de oproep.

Agentlink verbinden

De status van uw agentlink wordt bovenaan weergegeven. Deze maakt automatisch verbinding wanneer u een inbound oproep ontvangt. Je kunt de agentlink ook handmatig verbinden door op Verbinding verbroken te klikken. Uw agentlink wordt dan weergegeven als Verbonden .

Outbound oproepen starten

Wanneer u een outbound oproep wilt starten, kunt u in de directory een persoon op naam zoeken of een telefoonnummer intoetsen om te bellen.

Om uitgaande telefoongesprekken te kunnen voeren, moet je een outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebben.

1. Start Agent en log in.

2. Klik in het interactiemenu op Nieuw outbound .

3. Klik in de zoekbalk in de directory en voer de naam of het telefoonnummer in van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. dat u wilt bellen.

   Telefoonnummers moeten de volgende indeling volgen: + [landcode] [telefoonnummer inclusief netnummer]. Ze mogen maximaal 15 tekens lang zijn. Als u een extensie belt, mogen ze 17 tekens lang zijn.

   Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen. Om alle directoryvermeldingen te bekijken, moet u ervoor zorgen dat Alles is geselecteerd in de vervolgkeuzelijst. Klik vervolgens in de zoekbalk, laat deze leeg en druk op de Enter-toets op uw toetsenbord.

4. Klik in de zoekresultaten op de naam van het contact. Klik onder Kanalen op Bellen .

   Afbeelding weergeven

   

5. Selecteer wanneer u hiertoe wordt verzocht een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

Overleg en Vergadergesprekken

U kunt met andere mensen confereren, zoals andere agents, om het probleem van een contact op te lossen. Het maximum aantal mensen in een gesprek is acht. Mogelijk heeft uw beheerder een lagere limiet ingesteld.

1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen in de spraakfuncties.
2. Zoek in de directory naar de persoon of het telefoonnummer waarmee u wilt overleggen Hiermee kunt u privé spreken met een nieuwe partij voordat u deze toevoegt aan een conferentie.. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
3. Als u naar een persoon zoekt, beweegt u de muis over de naam van die persoon in de zoekresultaten en klikt u op Bellen .
4. Klik op Overleggen als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.

5. De oproep verschijnt in een Overleg in de Multi-party-ruimte van . De originele partij wordt in de wacht gezet.

   Afbeelding weergeven

   

   Hier kunt u:

   • Op Doorschakelen klikken om de nieuwe partij door te verbinden met een andere agent of skill.

   • Op Ophangen klikken om het overleg af te ronden en om terug te gaan naar de originele partij.

     Als u knoppen gebruikt op een ondersteunde headset om het overleg op te hangen, wordt de originele partij in Agent weergegeven als in de wachtstand, maar is deze in werkelijkheid actief. Klik op Opnieuw deelnemen om deze in Agent weer te geven als actief.

   • Op Conferentie klikken om de partijen samen te voegen in een conferentie in de ruimte meerdere partijen .

     Afbeelding weergeven

     

   Hier kunt u de conferentie Verbergen , Dempen en Opnemen .

6. Klik op Overleggen/Doorschakelen om de conferentie door te schakelen naar een andere agent, skill of team.
   1. Zoek de agent, de skill of het team waarnaar u de conferentie wilt doorschakelen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
   2. Zoek de agent, skill of het team in de zoekresultaten en klik op Doorschakelen .
7. Klik op Overleggen/Doorschakelen om meer partijen aan de conferentie toe te voegen. Conferenties kunnen maximaal acht partijen hebben.
   1. Zoek de persoon die of het telefoonnummer dat u aan de conferentie wilt toevoegen. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.
   2. Klik op de naam van de persoon in de zoekresultaten en klik op Bellen > Overleggen.
   3. Klik op Overleggen als u naar een extern telefoonnummer hebt gezocht. Als er meer dan één Outbound spraakskill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent aan uw profiel is toegewezen, selecteer dan een skill in de vervolgkeuzelijst en klik op Bellen.
   4. De partijen die aanwezig zijn in de conferentie worden in de wacht gezet terwijl u overlegt met de nieuwe partij. Klik op Samenvoegen om de nieuwe partij aan de conferentie toe te voegen.
8. U kunt een van de partijen ophangen door in de corresponderende rij (met naam) op Ophangen te klikken.
9. Klik op Afsluiten om de conferentie te verlaten terwijl de andere deelnemers kunnen doorgaan.
10. Als u de conferentie voor alle betrokken partijen wilt beëindigen, klik dan op de vervolgkeuzepijl naast Afsluiten en selecteer Oproep beëindigen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt gesprekken naar andere agents doorschakelen. U kunt ook gesprekken doorverbinden naar externe telefoonboekcontacten, zoals contacten in een Microsoft Teams- of RingCentral-telefoonboek. Als u niet weet naar wie u het gesprek moet doorverbinden, kunt u het doorverbinden naar een vaardigheid Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Het gesprek wordt vervolgens toegewezen aan een agent met die vaardigheid.

1. Klik tijdens een gesprek op Overleggen/Doorschakelen in de spraakfuncties.
2. Zoek in de directory naar de agent, het telefoonnummer, het team of de vaardigheid waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. Met behulp van de vervolgkeuzelijst onder de zoekbalk kunt u van directory wisselen.

3. Volg de instructies in de onderstaande tabel voor het type overdracht dat u wilt uitvoeren.

   Type overdracht	Instructies
   Overdracht naar agent	Beweeg de muis over de naam van de agent in de zoekresultaten en klik op Overdragen .
   Doorverbinden naar telefoonnummer	Klik op Overdragen in de zoekresultaten onder het telefoonnummer dat u hebt gezocht.
   Overdragen naar team	Selecteer het team in de zoekresultaten. Er verschijnt een lijst met agenten die aan dat team zijn toegewezen. Beweeg de muis over een agent en klik op Overdragen .
   Overdracht naar vaardigheid	Zoek de vaardigheid in de zoekresultaten en klik op Bellen. Het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. wordt in de wacht gezet en het nieuwe gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor de door u geselecteerde vaardigheid. Vanaf hier, kunt u het volgende: Klik op Doorschakelen . Wacht tot een agent die aan de vaardigheid is toegewezen het gesprek aanneemt. Hiermee kunt u de agent context geven over de interactie. Vervolgens kunt u op Conferentie klikken om de gesprekken samen te voegen. Klik ten slotte op Verlaten om het gesprek te verlaten.

Beperkingen voor het doorverbinden van gesprekken

Houd er rekening mee dat u het volgende niet kunt doen:

• U kunt een gesprek doorschakelen naar een andere agent als u al in gesprek bent met een agent.

• Een gesprek doorschakelen naar een partij die niet beschikbaar is.

Oproepen overdragen

U kunt een gesprek overdragen naar een ander kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. Zo kunt u het beste kanaal voor het afhandelen van het contact selecteren. Als u bijvoorbeeld in gesprek bent met een contact en u deze informatie moet verzenden in een e-mail, kunt u de oproep overdragen naar e-mail. U kunt overdragen naar deze kanalen:

Huidig interactiekanaal	Kan overdragen naar
Spraak		E-mail	SMS	WhatsApp
Chat	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
E-mail	Spraak		SMS	WhatsApp
SMS	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
Persoonlijk sociaal	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
Openbaar sociaal	Spraak	E-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Spraak	E-mail	SMS

U kunt geen oproepen overdragen nadat u nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd hebt voltooid.

1. Klik op Meer naast de oproep in het interactiemenu en klik vervolgens op Outbound toevoegen.

2. Voer de contact-ID in voor het kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. waarnaar u wilt verhogen. Als u de oproep bijvoorbeeld overdraagt naar e-mail, voert u het e-mailadres van het contact in.

3. Selecteer het kanaal waarnaar u wilt overdragen.

4. Selecteer een skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de vervolgkeuzelijst als deze verschijnt.

   Afbeelding weergeven

   

5. Klik op Start. De overdracht wordt gestart. Er verschijnt een nieuwe interactie met het contact in het menu Interacties onder de oproep. Het belpictogram wordt vervangen door het overgedragen pictogram .
   Als uw beheerder u heeft gevraagd een dispositie toe te wijzen aan de oproep, moet u dat doen voordat u een andere oproep plaatst.

   Afbeelding weergeven

   

De Customer Card gebruiken

Als uw beheerder deze voor u heeft ingeschakeld, levert de klantenkaart informatie om u te helpen uw contacten af te handelen. Wanneer u een interactie open hebt staan, wordt de klantenkaart voor het contact weergegeven in de app-ruimte aan de rechterkant.

Schermpopups gebruiken

Schermpop-ups zijn links naar andere websites of apps die u kunnen helpen om een oproep af te handelen. Uw beheerder maakt de schermpop-ups waaruit u kunt kiezen.

1. Klik tijdens het afhandelen van een oproep op Schermpopup in de app-ruimte aan de rechterkant.
2. Selecteer de gewenste pagina in de vervolgkeuzelijst.
3. Klik op Popout om de pagina in een nieuw tabblad in uw browser te openen.
4. Als de pagina weer wilt terugplaatsen in de app-ruimte, klikt u op Popin . Het tabblad wordt vervolgens gesloten.

U kunt popout niet gebruiken voor Real-Time Interaction Guidance (RTIG)-schermpop-ups.

Disposities toewijzen aan oproepen

Wanneer een gesprek eindigt, verschijnt het Resultaatvenster onderaan Agent. Hier kunt u een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. toewijzen aan een oproep. Disposities geven het resultaat van de interactie aan. Als u bijvoorbeeld de vraag van een klant hebt beantwoord, kunt u het gesprek de status Opgelost geven.

1. Klik op Uitkomst in het telefoonpaneel.
2. Selecteer een Dispositie in de vervolgkeuzelijst.
3. U kunt Disposition Notes over het gesprek invoeren. Als uw beheerder AutoSummary heeft ingeschakeld, verschijnt er automatisch een gespreksoverzicht in het veld Behandelingsnotities. Deze samenvatting kunt u bewerken. U kunt ook Tags toevoegen om het gesprek op een later moment op te zoeken.
4. Klik op Opslaan.