실제 간격(TTI) 패러다임

WFM은(는) CXone Mpower ACD의 과거 데이터를 사용하여 상호작용 볼륨과 평균 처리 시간(AHT)을 계산합니다. 상호작용은 간격 수준에서 WFM 목적에 사용 가능한 데이터로 자동으로 세부 분류됩니다. 데이터는 예측을 생성하는 데 사용됩니다.

상호작용은 다음과 같은 두 가지 방법으로 평가합니다.

상호작용 시점(WCE): 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행되더라도 상호작용은 대화가 종료될 때의 간격으로 한 번만 카운트됩니다. 이 접근 방식에서는 상호작용이 종료되는 간격으로만 처리 시간이 보고됩니다.

예시 참조

09:10에 시작하여 09:40에 종료되는 상호작용을 분석합니다.

간격	통화량	처리됨	처리된 시간	직원 요구사항
09:00 - 09:15	0	0	0	0
09:15 - 09:30	0	0	0	0
09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

실제 간격(TTI): 상호작용이 시작되면 상호작용이 카운트됩니다. 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행되는 경우, 각 간격마다 상호작용이 카운트됩니다. 처리 시간은 상호작용이 활성화된 각 간격마다 보고됩니다.

예시 참조

09:10에 시작하여 09:40에 종료되는 상호작용을 분석합니다.

간격	활성	처리됨	처리된 시간	직원 요구사항
09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

TTI는 데이터를 표현하는 비교적 새로운 방법이므로 TTI 이전에 생성된 예측 데이터는 여전히 WCE에 표시됩니다. 이는 예측 데이터가 WCE 데이터를 표시하고 실제 데이터가 TTI임을 의미합니다. 이 경우 데이터가 일치하지 않습니다. 예측 데이터가 TTI로 표시되도록 하려면 신규 예측을 생성하고 이에 따라 신규 일정을 게시합니다.

볼륨 열에서 인터랙션이 정렬되는 방법의 예를 참조하십시오.

오전 근무 시간 동안 5개의 인터랙션이 있었습니다.

인터랙션 A: 8:02에 시작됨. 상담원이 8:10에 답변했고 인터랙션은 8:20에 끝났음.
인터랙션 B: 8:05에 시작하여 상담원이 답변하기 전인 8:12에 종료되었음. 아마도 발신자가 기다면서 전화를 끊었을 것입니다.
인터랙션 C: 8:11에 시작됨. 상담원이 오전 8:22에 답변했고 인터랙션은 오전 8:29에 끝났음.
인터랙션 D: 8:16에 시작됨. 상담원이 오전 9:05에 답변했고 인터랙션은 오전 9:14에 끝났음.
인터랙션 E: 8:35에 시작됨. 상담원이 오전 9:10에 답변했고 인터랙션은 오전 9:14에 끝났음.

이 경우 당일 일과에는 다음이 표시됩니다.

간격	수신 완료	실제	답변됨	활성	백로그	포기
08:00	3 (A, B, C)	2 (A, B)	1 (A)			1 (B)
08:15	1 (D)	2 (A, C)	1 (C)	1 (A)
08:30	1 (E)				1 (D)
08:45					2 (D, E)
09:00		2 (D, E)	2 (D, E)

* 괄호 안의 글자는 당일 일과에 표시되지 않습니다. 이는 해당 간격에 포함된 인터랙션을 나타냅니다.

2024년 8월부터 당일 일과에 백로그 데이터를 수집하기 시작했습니다. 이보다 이전인 데이터는 표시되지 않습니다.

TTI는 특히 WCE 패러다임에 비해 더 현실적인 데이터를 캡처합니다.

처리 시간이 길거나 간헐적이며 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행됩니다.
간격은 상호작용의 총 처리 시간보다 짧습니다.

TTI 패러다임에는 여러 가지 장점이 있습니다.

더 긴 기간과 비동기 채널 콜센터에서 고객 상호작용을 원활하게 하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체입니다.(디지털)에 대한 예측 정확도를 향상시킵니다.
AHT 평균 처리 시간이란 상담원이 상호작용을 처리하는 데 소요한 평균 시간을 말합니다.가 계획한 간격을 초과하는 경우 잘못된 인력 배치 요구 사항을 해결합니다.
실제 사용률 기반 수요에 맞춰 보다 정확한 일정을 생성합니다.
일중 보기 및 보고서는 더 긴 기간과 비동기 채널(디지털)을 사용해도 더 정확합니다.

TTI 패러다임은 ACD에서 기록 데이터를 수신할 때 작동한다는 점을 기억하십시오. 현재 이 패러다임은 가져온 예측 데이터에 대해서는 지원되지 않습니다. 따라서 예측 데이터 가져오기를 사용하는 경우 가져온 데이터는 상호작용 종료 시점에 (WCE 패러다임을 사용하여) 평가됩니다.

예시 참조

하루 동안 한 통의 전화만 받았다고 가정해 보겠습니다. 이 통화는 처리하는 데 1시간이 소요되었습니다.

이 경우 당일 일과에는 다음이 표시됩니다.

간격	응답 완료	활성	실제
합계	1	3	4
11:00	1	0	1
11:15	0	1	1
11:30	0	1	1
11:45	0	1	1
12:00	0	0	0

합계 행의 실제 데이터는 1이 아니라 4입니다. 이유가 무엇입니까? 통화가 4회의 간격에 걸쳐 진행되었기 때문입니다. 총 실제 데이터는 간격당 발생한 인터랙션 수를 보여줍니다.

당일 일과의 실제 데이터가 이제는 TTI로 자동 표시됩니다. 실제 데이터와 예측 데이터 간의 차이가 크다면 예측 데이터가 WCE를 사용하여 생성되었을 가능성이 있습니다. 이는 예측 데이터가 WCE 데이터를 표시하고 실제 데이터가 TTI임을 의미합니다. 이 경우 데이터가 일치하지 않습니다. 예측 데이터가 TTI로 표시되도록 하려면 신규 예측을 생성하고 이에 따라 신규 일정을 게시합니다.

답변 완료 및 활성 예시를 참조하십시오.

하루 동안 통화 3회만을 받은 경우를 예로 들어 보겠습니다. 모두 11:00에 시작했습니다. 첫 통화는 10분, 두 번째 통화는 20분, 세 번째 통화는 30분 진행되었습니다.

이 경우 당일 일과에는 다음이 표시됩니다.

간격	답변 완료	활성
11:00	3	0
11:15	0	2
11:30	0	1
11:45	0	0

백로그: 이전 간격에서 답변되지 않은 인터랙션 수입니다. 인터랙션이 9:10에 수신되었다고 가정해 보겠습니다. 상담원이 10:05에 인터랙션 처리를 시작했습니다. 즉, 인터랙션은 10:00 간격 동안 수신되었습니다. 인터랙션은 9:15, 9:30, 9:45 간격의 백로그 열에 나열됩니다.

TTI 패러다임을 토대로 한 계산

업데이트된 계산은 다음과 같습니다.

볼륨 = 처리된 상호작용 + 포기된 상호작용 + 활성 상호작용
평균 처리 시간 = (처리 시간 + 근무 시간) ÷ (처리된 상호작용 + 활성 상호작용)

실제 간격(TTI) 패러다임

TTI 패러다임을 토대로 한 계산

TTI 문제 해결