실제 간격(TTI) 패러다임

CXone WFM은(는) CXone ACD의 과거 데이터를 사용하여 상호작용 볼륨과 평균 처리 시간(AHT)을 계산합니다. 상호작용은 간격 수준에서 CXone WFM 목적에 사용 가능한 데이터로 자동으로 세부 분류됩니다. 데이터는 예측을 생성하는 데 사용됩니다.

상호작용은 다음과 같은 두 가지 방법으로 평가합니다.

• 상호작용 시점(WCE): 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행되더라도 상호작용은 대화가 종료될 때의 간격으로 한 번만 카운트됩니다. 이 접근 방식에서는 상호작용이 종료되는 간격으로만 처리 시간이 보고됩니다.

  예시 참조

  09:10에 시작하여 09:40에 종료되는 상호작용을 분석합니다.

  간격	볼륨	처리됨	처리된 시간	직원 요구사항
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• 실제 간격(TTI): 상호작용이 시작되면 상호작용이 카운트됩니다. 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행되는 경우, 각 간격마다 상호작용이 카운트됩니다. 처리 시간은 상호작용이 활성화된 각 간격마다 보고됩니다.

  예시 참조

  09:10에 시작하여 09:40에 종료되는 상호작용을 분석합니다.

  간격	통화	처리됨	처리된 시간	직원 요구사항
  09:00 - 09:15	0	1	5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	10:00	0.67

TTI는 데이터를 표현하는 비교적 새로운 방법이므로 TTI 이전에 생성된 예측 데이터는 여전히 WCE에 표시됩니다. 이는 예측 데이터가 WCE 데이터를 표시하고 실제 데이터가 TTI임을 의미합니다. 이 경우 데이터가 일치하지 않습니다. 예측 데이터가 TTI로 표시되도록 하려면 새 예측을 생성하고 이에 따라 새 일정을 게시합니다.

TTI는 특히 WCE 패러다임에 비해 더 현실적인 데이터를 캡처합니다.

• 처리 시간이 길거나 간헐적이며 상호작용이 여러 간격에 걸쳐 진행됩니다.

• 간격은 상호작용의 총 처리 시간보다 짧습니다.

TTI 패러다임에는 여러 가지 장점이 있습니다.

• 더 긴 기간 및 비동기 채널(디지털)에 대한 예측 정확도를 개선합니다.

• AHT 상담원이 인터랙션을 처리하는 데 소요된 평균 처리 시간입니다가 계획한 간격을 초과하는 경우 잘못된 인력 배치 요구 사항을 해결합니다.

• 실제 사용률 기반 수요에 맞춰 보다 정확한 일정을 생성합니다.

• 일중 보기 및 보고서는 더 긴 기간과 비동기 채널(디지털)을 사용해도 더 정확합니다.

TTI 패러다임은 ACD에서 기록 데이터를 수신할 때 작동한다는 점을 기억하십시오. 현재 이 패러다임은 가져온 예측 데이터에 대해서는 지원되지 않습니다. 따라서 예측 데이터 가져오기를 사용하는 경우 가져온 데이터는 상호작용 종료 시점에 (WCE 패러다임을 사용하여) 평가됩니다.

TTI 패러다임을 토대로 한 계산

업데이트된 계산은 다음과 같습니다.

• 볼륨 = 처리된 상호작용 + 포기된 상호작용 + 활성 상호작용

• 평균 처리 시간 = (처리 시간 + 근무 시간) ÷ (처리된 상호작용 + 활성 상호작용)

TTI 문제 해결