사용자 정의 보고서 템플릿은 사용자 정의 보고서를 생성합니다. 메트릭, 매개변수 및 수신자와 같은 템플릿의 세부 정보를 정의하면 CXone이(가) 이러한 요구 조건에 따라 보고서를 생성합니다. 템플릿에 일정을 추가하거나 수동으로 템플릿에서 바로 보고서를 생성할 수 있습니다. 수동으로 보고서를 생성한다면 이는 브라우저에 바로 다운로드됩니다. 템플릿 실행을 예약한다면 CXone은(는) 보고서를 생성하고 이를 이메일로 수신자 목록에 배포합니다. 사용자 정의 보고서에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 조직의 요구 사항에 맞게 보고서를 사용자 지정합니다.
- 특정한 직책이나 역할에 대한 보고서를 개인 설정합니다.
- 고유한 문제를 식별하여 해결하기 위해 사용자 지정 데이터를 확인합니다.
사용자 지정 보고서 템플릿에 대한 주요 정보
- 보고서는 상담원 데이터, 컨택 데이터 또는 IVR 데이터를 대상으로 지정할 수 있습니다.
- 컨택 센터 전반에 대한 고급 정보를 생성하거나, 세부적인 정보까지 심층 조사할 수 있습니다.
- 시스템에서 컨택이 시작된 순간 또는 하루 중 시간 간격
날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다에 따라 데이터를 생성할 수 있습니다. - 고유한 카테고리나 헤더를 사용해 이러한 보고서를 구성하고 사용자 지정할 수 있습니다.
- 이러한 템플릿의 보고서를 CXone 사용자 이메일 주소, 외부 이메일 주소 또는 외부 SFTP 서버로 보낼 수 있습니다.
- 동적 및 정적, 두 가지 유형의 날짜 범위에 유의하십시오.
- 동적: 현재 날짜를 기준으로 변경되는 사전 설정된 시간 프레임입니다. 보고서가 특정 간격으로 실행되도록 예약할 때 특히 유용합니다. 예: 오늘, 어제, 지난 7일 등.
- 정적: 현재 날짜를 기준으로 변경되지 않는 특정한 날짜입니다. 예: 2020년 3월 12일(특정 날짜) 또는 2020년 9월 17일 ~ 2020년 9월 18일(특정 날짜 범위).
CXone은 25개월 동안의 컨택 요약 데이터와 90일 간의 컨택 세부 데이터를 저장합니다. 한 번에 30일 동안의 데이터만 실행해야 하며, 그렇지 않을 경우 보고서가 시간 초과될 수 있습니다. 더 많은 데이터의 보고서를 실행하려고 할 때 가장 좋은 방법은 일정을 사용하는 것입니다.
전역 사용자 지정 보고서 템플릿
NICE CXone은 사용자가 활용할 수 있도록 미리 만들어진 사용자 지정 보고서 템플릿을 제공합니다. 이러한 템플릿은 직접 편집할 수는 없지만 복사하여 복사본을 변경할 수 있습니다. 이러한 전역 보고서는 ID가 음수이며 모든
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템플릿 이름 |
설명 또는 관련 보고서 |
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| ANI(MTD)에 의한 포기 | 이 보고서는 다음과 같은 정보를 표시하여 포기된 통화의 관련 세부 정보만을 표시합니다: 날짜 스킬 이름 서비스 수준 임계값 ANI/발신 컨택 ID DNIS/수신 컨택 시작 날짜 시간 컨택 종료 날짜 시간 포기 시간 |
| 상담원 로그인 세부 정보(%) | 가용 시간, 인바운드 시간, 아웃바운드 시간, 불가 시간 및 작업률을 포함하여 상담원이 소요한 시간의 %에 대한 정보를 제공하는 상담원 보고서입니다. |
| 상담원 로그인 세부 정보 w 다이얼러 | 다이얼러의 대기 시간을 포함하여 상담원 로그인 세부 사항에 대한 정보를 제공하는 상담원 보고서입니다. |
| 상담원 로그인 시간 세부 정보 | Admin and Agent Login 데이터 다운로드 보고서와 유사합니다. |
| 상담원 거부 보고서 | 이 보고서는 데이터 다운로드 보고서와 유사하지만, 상담원 이름, 스킬 번호, 스킬 이름, 팀 이름, 미디어 유형 및 거부 시간을 포함합니다. 이 보고서에는 스테이션 ID 또는 거부 이유가 포함되지 않습니다. |
| 상담원 전환 | 원래 스킬 이름과 원래 상담원, 그리고 사업부 내에서 발신자가 전환된 스킬 및 상담원을 표시합니다. |
| 상담원 점유율 보고서(MTD) | 이 점유율 보고서는 상담원이 컨택을 처리하는 시간에 대비하여 컨택이 도착하기를 기다리는 시간 및/또는 불가 상태에 있는 시간을 비교한 내용을 보여줍니다. 이를 상담원 사용률 또는 사용률 백분율이라고도 하며, 로그인한 시간과 비교하여 관련 활동을 표시합니다. |
| 콜백 요청 보고서 | 현재 달에 콜백을 요청한 통화 수에 대한 정보를 제공하는 컨택 보고서입니다. |
| 스킬별 캠페인 요약 - 세부 정보 | 스킬별 캠페인 요약 보고서와 유사합니다. |
| 스킬별 캠페인 요약(요약) | 스킬별 캠페인 요약 보고서와 유사합니다. |
| 약속 보고서 | 전체 콜백 보고서의 사본으로, 선택한 기간 동안 예약, 위반 및 수행된 약속의 자세한 목록을 제공합니다. 이 보고서에는 날짜, 컨택 ID, 약속 위반 날짜, 약속 위반 시간, 약속 유지 시간, 약속 시간, 컨택 상담원 이름, 컨택 스킬 이름, 약속자 이름, 약속자 성, 약속자 전화번호 및 모든 약속이 나타납니다. |
| 컨택 내역 보고서 | 선택한 기간 동안 제공 및 처리된 컨택의 상세 목록을 제공하는 컨택 기록 보고서의 사본입니다. 이 보고서는 전화 유형 또는 로그는 표시하지 않지만, PreQ, PreQ 포기, IVR 시간, 대기, 인바운드 처리, 포기, 포기 시간, 아웃바운드, 아웃바운드 처리 및 처리 시간과 같은 정보의 레이어를 추가합니다. |
| CXOne @ Home - ANI별 중단 통화 | 이 보고서는 날짜, 스킬 이름, 서비스 수준 임계값 및 기타 중요한 메트릭 등의 정보를 표시하여, 이번 달에 중단된 통화에 한해 세부 정보를 표시합니다. |
| CXOne @ Home - 상담원 점유율 보고서 | 이 점유율 보고서는 상담원이 컨택을 처리하는 시간에 대비하여 컨택이 도착하기를 기다리는 시간 및/또는 불가 상태에 있는 시간을 비교한 내용을 보여줍니다. 이를 상담원 사용률 또는 사용률 백분율이라고도 하며, 로그인한 시간과 비교하여 관련 활동을 표시합니다. |
| CXOne @ Home - 상담원 거부 보고서 | 이 보고서는 이번 달에 전화를 거부하는 상담원이 있는지 확인하는 데 유용합니다. 어떤 상담원이 전화에 응답하지 않고 통화 회피 경향을 보이는지 시각적으로 보여주는 정보를 제공합니다. 이 보고서에는 상담원 이름, 스킬 번호, 스킬 이름, 팀 이름, 미디어 유형, 거부(컨택이 거부된 횟수), 거부됨(특별히 거부된 통화) 및 거부 시간과 같은 메트릭이 포함됩니다. |
| CXOne @ Home - 상담원 스냅샷 | 시간 소요 내용을 포함하여 상담원별 상담 성과에 관한 주요 메트릭을 제공하는 보고서입니다. |
| CXOne @ Home - 컨택 기록 | 선택한 기간 동안 제공 및 처리된 컨택의 상세 목록을 제공하는 컨택 기록 보고서의 사본입니다. 이 보고서는 전화 유형 또는 로그는 표시하지 않지만, PreQ, PreQ 포기, IVR 시간, 대기, 인바운드 처리, 포기, 포기 시간, 아웃바운드, 아웃바운드 처리 및 처리 시간과 같은 정보의 레이어를 추가합니다. |
| CXOne @ Home - 일일 간격 | 시간별로 시스템에 수신 또는 발신되는 통화에 대한 정보를 제공하는 간격 보고서입니다. 이 보고서의 속성 및 메트릭으로는 캠페인 이름, 스킬 이름, 대기열 사전 추가됨, 대기열 전 중단됨, 대기열 추가됨, 인바운드 처리됨, 중단됨, 아웃바운드 및 아웃바운드 처리됨이 있습니다. |
| CXOne @ Home - 확장 통화 세부 정보 | 이 보고서는 처리한 상담원을 포함하여(처리한 경우) 수신 전화의 양을 파악하는 데 유용합니다. 여기에는 컨택 ID, 미디어 유형, 사전 대기열 시간, 대기 시간, 통화 시간 및 기타 유용한 메트릭을 포함하여 다양한 항목이 표시됩니다. |
| CXOne @ Home - 스킬 성과 | 이 요약된 성과 보고서는 스킬 성과의 검토와 관리에 필요한 주요 메트릭을 표시합니다. |
| CXOne @ Home - 스킬 성과(일중 시간별) | 이 성과 보고서는 하루 중 시간별 스킬 성과를 빠르게 보고 관리하는 데 필요한 주요 메트릭을 표시합니다. |
| CXOne @ Home - 스킬 성과(시간별) | 이 성과 보고서는 시간별 스킬 성과를 빠르게 보고 관리하는 데 필요한 주요 메트릭을 표시합니다. |
| CXOne @ Home - 감독자 스냅샷 | 팀의 시간 소요 내용을 포함하여 팀별 상담원 성과와 관련된 주요 메트릭을 제공하는 보고서입니다. |
| CXOne OB 간격 보고서(15분) | 기록 가져오기를 위한 OB 데이터 - CXoneCXone WFM. |
| 일일 간격 보고서 | 시간별로 시스템에 수신 또는 발신되는 통화에 대한 정보를 제공하는 간격 보고서입니다. 이 보고서의 속성 및 메트릭으로는 캠페인 이름, 스킬 이름, 대기열 사전 추가됨, 대기열 전 중단됨, 대기열 추가됨, 인바운드 처리됨, 중단됨, 아웃바운드 및 아웃바운드 처리가 있습니다. |
| 이전 상담원 분할 - 스킬 보고서 | 통화 처리에 관한 정보를 반환합니다. 보고서에는 각 컨택에 대한 상담원 정보, ACD 및 ACW 시간, 대기, 전환 및 중단 메트릭이 포함됩니다. |
| 상담원 분할 기록 - 스킬 요약 보고서 | 상담원의 성과에 대한 정보를 표시합니다. 보고서에는 각 컨택에 대한 상담원 정보, ACD 및 ACW 시간, 대기, 전환 메트릭이 포함됩니다. |
| 분할 기록 - 스킬 통화 프로필 보고서 | 분할/스킬 통화 프로필 보고서는 사용자가 관리하는 시간 증분에 따라 응답 및 중단한 통화 수를 보여줍니다. 이 보고서에는 수용 가능한 서비스 수준도 표시됩니다. |
| 분할-스킬에 의한 기록 시스템 다중 ACD | 요청된 각 ACD에 대해 ACD의 모든 분할/스킬에 대한 데이터를 요약합니다. 이를 통해 다양한 ACD 구성을 평가하고 비교하여 워크로드 및 통화 처리 성과를 결정할 수 있습니다. 이 보고서를 검토한 후, 다른 ACD 구성을 선택하여 워크로드의 균형을 유지하고 중단 통화를 줄일 수 있습니다. |
| 기록 VDN 다중 ACD - 흐름 보고서 | 선택한 VDN 및 ACD에 대한 통화 처리 데이터를 표시합니다. 이 보고서는 최대 8개의 ACD에 대한 정보를 표시할 수 있습니다. |
| iBenchmark 템플릿_벤치마크 평가 | 이 글로벌 템플릿 보고서는 벤치마킹 평가 도구인 iBenchmark와 함께 사용합니다. iBenchmark는 고객이 무료 iBenchmark Lite를 사용하거나 iBenchmark Expert를 사용하여 특정 산업 내에서 전체 산업과 컨택 센터 성능을 비교할 수 있는 공동 제품입니다. 이 도구의 사용에 관심이 있으시면 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오. |
| IVR POC 보고서 - 메뉴 | 이 IVR 보고서는 발신자가 IVR을 통해 선택한 메뉴에 관해 세부 정보를 표시하는 선택 경로 보고서입니다. 이 보고서를 사용하여 IVR을 조정하고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. *중요* 이 보고서를 복사할 때 메뉴 옵션만 표시하려면 스크립트 설정 방식에 따라 IVR Action = MENU 또는 MAIN MENU 필터를 추가하십시오. |
| IVR 선택 경로 | 이 IVR 보고서는 발신자가 IVR을 통해 선택한 경로에 관해 세부 정보를 표시하는 선택 경로 보고서입니다. 이 보고서를 사용하여 IVR을 조정하고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이는 미리 만들어진 IVR 선택 경로 보고서의 복제본입니다. |
| 자세한 IVR 선택 경로 | 이 IVR 보고서는 발신자가 IVR을 통해 선택한 경로에 관해 세부 정보를 표시하는 선택 경로 보고서입니다. 이 보고서를 사용하여 IVR을 조정하고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이는 미리 만들어진 IVR 선택 경로 보고서의 복제본이지만, 고객 여정을 보려는 경우 개별 컨택 ID를 추가할 수 있습니다. |
| 자세한 IVR 선택 경로 v2 | 이 IVR 보고서는 발신자가 IVR을 통해 선택한 경로에 관해 세부 정보를 표시하는 선택 경로 보고서입니다. 이 보고서를 사용하여 IVR을 조정하고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 이는 미리 만들어진 IVR 선택 경로 보고서의 복제본이지만, 고객 여정을 보려는 경우 개별 컨택 ID를 추가할 수 있습니다. |
| 옴니채널 세션 처리(OSH) 보고서 | 채팅 또는 이메일에서 전화 통화로 승격된 컨택의 관련 정보를 제공하는 옴니채널 세션 처리(OSH) 보고서입니다. |
| 옴니채널 세션 처리(OSH) 보고서 V2 | 채팅 또는 이메일에서 전화 통화로 승격된 컨택의 관련 정보를 제공하는 옴니채널 세션 처리(OSH) 보고서입니다. 이 버전에는 활성 시간, 통화 시간 및 대기 시간이 포함됩니다. |
| 반복 발신자 | 특정 ANI가 시스템을 호출한 횟수를 보여주는 MTD 보고서. 최초 통화 해결 보고를 지원합니다. |
| 반복 발신자(상세) | 특정 ANI가 시스템을 호출한 횟수를 보여주는 상세 MTD 보고서. 이 보고서에는 ANI, 컨택 종료 이유, 컨택 상담원 이름 등의 추가 세부 정보가 포함됩니다. |
| 전송 보고 세부 정보 | 전송된 컨택을 상세하게 보여주는 보고서입니다. 보고서의 기본값은 이전 7일입니다. |
| POC별 수량 - 세부 정보 | 이 보고서는 각 컨택 포인트가 사용되는 주기와 컨택 포인트의 효과 여부를 식별합니다. 이 정보는 특정 스크립트 또는 마케팅 방법의 문제를 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 공백 또는 Null 컨택 포인트가 있는 행에 대한 데이터가 있을 수 있습니다. 이는 일반적으로 컨택 포인트가 필요하지 않은 방법으로 생성된 컨택에 의해 발생합니다(예: Studio의 Spawn 작업, API를 통해 시작된 컨택 등). |