의도 분석 위젯

필요한 권한: Interaction Analytics 보기

의도 추세 위젯을 사용하면 주요 분석 메트릭과 인터랙션 결과에 따라 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 지속 시간이 길거나, 고객 만족도가 낮거나, 에스컬레이션 비율이 높거나, 해결률이 낮은 의도를 분석할 수 있습니다.

의도를 세 가지 수준으로 볼 수 있습니다.

  • 의도 카테고리: 가장 광범위한 의도 카테고리입니다. 예를 들면 계정, 고객 경험, 청구 등이 있습니다.

  • 의도 주제: 더욱 구체적인 의도 제목입니다. 예를 들면 계정 관리, 계정 액세스 또는 계정 생성이 있습니다.

  • 의도: 특정한 의도입니다. 예를 들면 계정 해지, 계정 액세스 문제, 개인 계정에 대한 문의 등이 있습니다.

이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.

이 기능을 사용하려면 다음 라이선스 중 하나 또는 라이선스 조합이 있어야 합니다.

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 및 AutoSummary

모든 질문은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

의도 분석 위젯의 화면 캡처

차트 읽기

각 행에는 선택한 의도, 의도 주제 또는 의도 카테고리에 대한 선택된 메트릭이 표시됩니다. 가로로 스크롤하면 더 많은 메트릭을 볼 수 있고, 세로로 스크롤하면 더 많은 의도를 볼 수 있습니다.

메트릭

지정된 기간의 각 의도, 의도 주제 또는 의도 카테고리에 대해 차트에는 이러한 메트릭 중 일부 또는 전체가 표시됩니다. 차트에 메트릭이나 결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.가 표시되지 않으면 지정된 기간 동안 발생하지 않은 것입니다. 여기에 나열되지 않은 추가 결과도 컨택 센터의 인터랙션에 따라 차트에 나타날 수 있습니다.

메트릭 세부사항
총 상호작용 총 인터랙션 수.
총 상호작용 % 차트에서 의도가 차지하는 총 인터랙션의 백분율.
부정적 클라이언트 감정 컨택에 부정적인 감성이 배정된 인터랙션의 백분율.
긍정적 클라이언트 감정 컨택에 긍정적인 감성이 배정된 인터랙션의 백분율.
불만 컨택이 불만을 가진 인터랙션의 백분율.
평균 기간 MM:SS 형식의 인터랙션 평균 지속시간.

평균 침묵

MM:SS 형식의 묵음으로 소요한 인터랙션 평균 시간.
에스컬레이션 에스컬레이션이 결과인 인터랙션의 백분율.
해결 해결이 결과인 인터랙션의 백분율. 이 데이터는 Interaction Analytics 해결이 아닌 인터랙션 결과에서 나옵니다.
확인된 거래 판매가 결과인 인터랙션의 백분율.
약속 예약됨 또는 재예약됨 약속 예약됨 또는 재예약됨이 결과인 인터랙션의 백분율.
콜백 약속됨 콜백 약속됨이 결과인 인터랙션의 백분율.
신용 또는 환불 발행됨 환불이 결과인 인터랙션의 백분율.
일반 취소 취소가 결과인 인터랙션의 백분율.
일반 전환 전환이 결과인 인터랙션의 백분율.
지급 약정 또는 연장 지급 약정 또는 연장이 결과인 인터랙션의 백분율.
지급 완료 지급 완료가 결과인 인터랙션의 백분율.
반복 발신자 컨택이 이전 인터랙션을 개시한 인터랙션의 백분율.
티켓 또는 케이스 생성됨 티켓 또는 케이스 생성됨이 결과인 인터랙션의 백분율.

상호작용 상세 정보 보기

의도, 의도 주제 또는 의도 카테고리를 클릭하면 의도 카테고리와 의도를 드릴다운할 수 있습니다. 현재 의도와 관련된 모든 인터랙션 대화 내용을 모든 수준에서 볼 수도 있습니다.

이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

  • 대화 내용 보기
  • 통화 녹음 듣기
  • 선택한 항목 강조 표시
  • 원하는 보기로 데이터 정렬

더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.

의도 분석 위젯 설정 수정

의도 추세 위젯 설정을 수정하여 필터 적용, 작업 영역닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 내 위젯 이름 변경, 위젯에 표시할 용어 지정을 수행할 수 있습니다.

위젯의 제목 변경

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정을 클릭합니다.
  3. 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
  4. 확인을 클릭합니다.

위젯에서 의도 및 메트릭 사용자 지정

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정을 클릭합니다.
  3. 의도 선택 아래에서 의도 카테고리, 의도 주제 및 의도 중 보고 싶은 정보 수준을 선택합니다.
  4. 두 번째 드롭다운을 열고 의도 목록을 스크롤합니다. 표에 표시할 의도에 대한 확인란을 선택합니다. 위젯에 표시하고 싶지 않은 모든 의도에 대한 확인란을 선택 취소합니다. 각 의도 수준에서 최대 10개를 선택할 수 있습니다.
  5. 열 선택 아래에서 표에 표시하려는 각 메트릭에 대한 확인란을 선택합니다. 보고 싶지 않은 메트릭에 대한 확인란을 선택 취소합니다.
  6. 확인을 클릭합니다.

의도 분석 차트를 CSV로 내보내기

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 내보내기 내보내기 아이콘은 아래쪽 화살표가 있는 삼면 정사각형으로 표시됩니다.를 클릭합니다.

의도 분석 차트를 이미지로 저장

PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 차트를 이미지로 저장 그림이 있는 사각형으로 이미지로 저장 아이콘이 나타납니다.을 클릭합니다.