인텐트 분석 위젯

필요한 권한: Interaction Analytics 보기

인텐트 분석 위젯을 사용하면 주요 분석 메트릭과 인터랙션 결과에 따라 인텐트닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 지속 시간이 길거나, 고객 만족도가 낮거나, 에스컬레이션 비율이 높거나, 해결률이 낮은 인텐트를 분석할 수 있습니다. 서로 다른 두 기간 간의 위젯 데이터를 비교할 수도 있습니다.

인텐트를 세 가지 수준으로 볼 수 있습니다.

  • 인텐트 카테고리: 가장 광범위한 인텐트 카테고리입니다. 예를 들면 계정, 고객 경험, 청구 등이 있습니다.

  • 인텐트 주제: 더욱 구체적인 인텐트 제목입니다. 예를 들면 계정 관리, 계정 액세스 또는 계정 생성이 있습니다.

  • 인텐트: 특정한 인텐트입니다. 예를 들면 계정 해지, 계정 액세스 문제, 개인 계정에 대한 문의 등이 있습니다.

이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.

이 기능을 사용하려면 다음 라이선스 중 하나 또는 라이선스 조합이 있어야 합니다.

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 및 AutoSummary

모든 질문은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

인텐트 분석 위젯의 화면 캡처

차트 읽기

각 행에는 선택한 인텐트, 인텐트 주제 또는 인텐트 카테고리에 대한 선택된 메트릭이 표시됩니다. 가로로 스크롤하면 더 많은 메트릭을 볼 수 있고, 세로로 스크롤하면 더 많은 인텐트를 볼 수 있습니다.

비교 뷰 사용을 설정하여 서로 다른 두 기간 간의 지표와 인텐트를 비교할 수 있습니다. 현재 날짜 범위의 데이터를 이전 기간 또는 전월의 동일한 날짜 범위와 비교할 수 있습니다. 위젯 설정에서 작업 공간의 날짜 범위가 30일을 초과하면 비교 뷰를 활성화할 수 없습니다. 작업 영역에 대한 사용자 지정 날짜 범위를 선택한 경우 두 번째 기간에 대한 사용자 지정 날짜 범위도 선택하여 비교할 수 있습니다. 비교 보기가 활성화되면 위젯은 각 열의 메트릭 데이터 옆에 위쪽 및 아래쪽 화살표를 표시하여 이전 기간과 현재 기간 사이에 메트릭 값이 증가했는지 또는 감소했는지를 표시합니다. 차트의 행 위로 마우스 커서를 가져가면 선택한 기간에 대한 보다 구체적인 비교 데이터를 볼 수 있습니다. 도구 설명에는 각 기간의 메트릭에 대한 정확한 측정값과 기간 간 총 변화량 및 백분율 차이가 표시됩니다.

인텐트 분석 위젯의 설정 창입니다. 비교 보기가 토글되어 있고 윤곽이 그려져 있습니다.

메트릭

지정된 기간의 각 인텐트, 인텐트 주제 또는 인텐트 카테고리에 대해 차트에는 이러한 메트릭 중 일부 또는 전체가 표시됩니다. 차트에 메트릭이나 결과닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.가 표시되지 않으면 지정된 기간 동안 발생하지 않은 것입니다. 여기에 나열되지 않은 추가 결과도 컨택 센터의 인터랙션에 따라 차트에 나타날 수 있습니다.

메트릭 세부 정보
총 인터랙션 총 인터랙션 수.
총 인터랙션 % 차트에서 인텐트가 차지하는 총 인터랙션의 백분율.
부정적 클라이언트 감성 컨택에 부정적인 감성이 배정된 인터랙션의 백분율.
긍정적 클라이언트 감성 컨택에 긍정적인 감성이 배정된 인터랙션의 백분율.
불만 컨택이 불만을 가진 인터랙션의 백분율.
평균 기간 MM:SS 형식의 인터랙션 평균 지속시간.

평균 묵음

MM:SS 형식의 묵음으로 소요한 인터랙션 평균 시간.
에스컬레이션 에스컬레이션이 결과인 인터랙션의 백분율.
해결 해결이 결과인 인터랙션의 백분율. 이 데이터는 Interaction Analytics 해결이 아닌 인터랙션 결과에서 나옵니다.
확인된 거래 판매가 결과인 인터랙션의 백분율.
약속 예약됨 또는 재예약됨 약속 예약됨 또는 재예약됨이 결과인 인터랙션의 백분율.
콜백 약속됨 콜백 약속됨이 결과인 인터랙션의 백분율.
신용 또는 환불 발행됨 환불이 결과인 인터랙션의 백분율.
일반 취소 취소가 결과인 인터랙션의 백분율.
일반 전환 전환이 결과인 인터랙션의 백분율.
지급 약정 또는 연장 지급 약정 또는 연장이 결과인 인터랙션의 백분율.
지급 완료 지급 완료가 결과인 인터랙션의 백분율.
반복 발신자 컨택이 이전 인터랙션을 개시한 인터랙션의 백분율.
티켓 또는 케이스 생성됨 티켓 또는 케이스 생성됨이 결과인 인터랙션의 백분율.
감성 인터랙션의 전반적인 감성입니다.

인터랙션 상세 정보 보기

인텐트, 인텐트 주제 또는 인텐트 카테고리를 클릭하면 인텐트 카테고리와 인텐트를 드릴다운할 수 있습니다. 현재 인텐트와 관련된 모든 인터랙션 대화 내용을 모든 수준에서 볼 수도 있습니다.

이 팝업에서는 인터랙션 위젯에서 수행할 수 있는 것과 동일한 작업을 모두 수행할 수 있습니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

  • 대화 내용 보기
  • 통화 녹음 듣기
  • 선택한 항목 강조 표시
  • 원하는 보기로 데이터 정렬

더 많은 지침은 인터랙션 위젯에서 확인하십시오.

인텐트 분석 위젯 설정 수정

인텐트 추세 위젯 설정을 수정하여 필터 적용, 작업 영역닫힘 하나 이상의 위젯의 명명된 보기. 내 위젯 이름 변경, 위젯에 표시할 용어 지정을 수행할 수 있습니다.

위젯의 제목 변경

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정을 클릭합니다.
  3. 제목 필드에 새로운 위젯 이름을 입력합니다.
  4. 확인을 클릭합니다.

위젯에서 인텐트 및 메트릭 사용자 지정

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 설정을 클릭합니다.
  3. 인텐트 선택 아래에서 인텐트 카테고리, 인텐트 주제 및 인텐트 중 보고 싶은 정보 수준을 선택합니다.
  4. 두 번째 드롭다운을 열고 인텐트 목록을 스크롤합니다. 표에 표시할 인텐트에 대한 확인란을 선택합니다. 위젯에 표시하고 싶지 않은 모든 인텐트에 대한 확인란을 선택 취소합니다. 각 인텐트 수준에서 최대 10개를 선택할 수 있습니다.
  5. 열 선택에서 표에 표시하려는 각 메트릭에 대한 확인란을 선택합니다. 보고 싶지 않은 메트릭에 대한 확인란을 선택 취소합니다.
  6. 두 기간의 위젯 데이터를 비교하려면 비교 뷰를 활성화합니다. 위젯 설정에서 작업 공간의 날짜 범위가 30일을 초과하면 비교 뷰를 활성화할 수 없습니다. 기본적으로 위젯은 비교를 위해 첫 번째 기간으로 작업 영역 날짜 범위를 사용합니다. 인텐트 분석 설정을 닫은 후 위젯에서 두 번째 기간을 선택해야 합니다.
  7. 확인을 클릭합니다.
  8. 비교 뷰를 활성화한 경우 위젯 상단의 드롭다운에서 비교하려는 기간을 선택합니다.
    옵션내역
    이전 기간현재 기간과 동일한 기간의 데이터를 포함합니다. 예를 들어 날짜 범위가 14일인 경우 이전 기간은 최근 14일 전 2주입니다. 따라서 현재 기간이 2024년 9월 12일~2024년 9월 26일인 경우 이전 기간은 2024년 8월 28일~2024년 9월 12일입니다.

    지난달의 동일한 날짜 범위

    전월의 동일한 날짜 범위의 데이터를 포함합니다. 예를 들어 현재 기간이 2024년 9월 12일~2024년 9월 26일인 경우 지난달의 동일한 날짜 범위는 2024년 8월 13일~2024년 8월 27일입니다.

인텐트 분석 차트를 CSV로 내보내기

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 내보내기 내보내기 아이콘은 아래쪽 화살표가 있는 삼면 정사각형으로 표시됩니다.를 클릭합니다.

인텐트 분석 차트를 이미지로 저장

PNG 파일로 이미지를 내보냅니다.

  1. 위젯의 오른쪽 상단 모서리에 있는 옵션 3개의 세로 점 아이콘을 클릭합니다.
  2. 차트를 이미지로 저장 그림이 있는 사각형으로 이미지로 저장 아이콘이 나타납니다.을 클릭합니다.