LiveVox

LiveVox은 고객 상호작용을 관리할 수 있는 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼입니다. 이 시스템은 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고 전문가의 기록된 아웃바운드 통화/캠페인을 위한 포괄적인 기능 세트를 제공합니다.

LiveVox 및 CXone Mpower의 통합에 따라 LiveVox 사용자(평가자, 슈퍼바이저, 매니저)의 기능이 강화됩니다 CXone Mpower 및 Interaction Analytics Quality Management을 포함한 고급 Analytics 애플리케이션에 대한 액세스를 제공합니다. 이러한 도구는 고객 상호작용을 평가, 분석 및 관리하는 능력을 크게 향상시킵니다. 이러한 기능을 통합함으로써 사용자는 고객 커뮤니케이션에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고, 의사 결정과 전반적인 컨택센터 성과를 개선할 수 있습니다.

통합 옵션

• LiveVox, CXone Mpower 및 Quality Management을 활용하여 QM Analytics부터 IA까지.

• LiveVox ~ CXone Mpower, Nexidia Analytics에 대한 데이터는 NIA로 내보내짐.

사용자 가져오기

• 사용자는 CXone Mpower에서 생성된 다음 LiveVox에서 복제됩니다.

• 사용자 관리 작업은 CXone Mpower에서만 수행됩니다.

비즈니스 데이터 가져오기

• CXone Mpower는 비즈니스 데이터 필드를 최대 50개까지(텍스트 값이 있는 필드 35개, 숫자 값이 있는 필드 10개, 부울 값이 있는 필드 5개) 가져올 수 있습니다.

• 초기 가져오기 프로세스 후 생성된 추가 비즈니스 데이터 필드는 CXone Mpower에 수동으로 입력해야 합니다. 필드가 생성되면 LiveVox에서 CXone Mpower로 새 비즈니스 데이터나 업데이트된 비즈니스 데이터를 가져올 수 있습니다.

녹화 가져오기

CXone Mpower은 LiveVox가 올바르게 구성된 후 CXone Mpower에 기록된 통화만 가져옵니다. 구성 전 7일 전까지 기록된 통화를 가져오려면 계정 대표자를 구성한 직후 CXone Mpower에 알려야 합니다. NICE 서비스 팀은 귀하의 요청 7일 전까지 녹음된 LiveVox의 통화를 가져올 수 있습니다. 예를 들어, CXone Mpower을 구성한 후 2일 뒤에 요청하면 Nice 서비스 팀은 구성하기 최대 5일 전까지 녹음된 통화를 가져올 수 있습니다.

CXone Mpower은 다음의 경우 호출을 가져올 수 없습니다.

• 통화가 성공적으로 보관되지 않았습니다.

• 통화에 재생할 수 있는 유효한 오디오 패킷이 없습니다.

• 통화는 매우 짧은 시간(2초 이하) 동안만 이루어집니다.

• 통화에는 부분적으로 녹음된 경우에도 예외나 오류가 포함되어 있습니다.

애플리케이션

• LiveVox 사용자는 CXone Mpower에서 실시간 모니터링 및 실시간 인증과 같은 실시간 기능을 사용할 수 없습니다.

• LiveVox에 생성된 댓글과 주석은 CXone Mpower로 가져오지 않습니다.

• LiveVox 사용자는 CXone Mpower에서 CXone Mpower 스킬별 역할 기반 액세스 제어(RBAC)를 사용할 수 없습니다.

• LiveVox 사용자는 CXone Mpower에서 스킬별 품질 계획서를 생성할 수 없습니다. 스킬이 비즈니스 데이터 필드에 채워져 있는 경우 이 필드에 따라 품질 계획서를 생성할 수 있습니다.

• Interactions 애플리케이션에서 가져온 녹음을 검색하고 재생할 수 있습니다. 상호작용: 검색 및 재생을 참조하십시오.

자주 묻는 질문