CXone에서 전화 통신

이 페이지에서는 전화 통신의 일반적인 개념을 설명합니다. 또한 이러한 개념이 CXone 컨택 센터에서 어떻게 작동하는지, 그리고 각 개념을 사용할 때의 장단점을 살펴봅니다. 컨택 센터에서 음성 상호작용을 위한 최상의 설정을 결정하는 데 도움이 필요한 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

전송 옵션

전화 통화가 한 당사자에서 다른 당사자에게 전달되는 방법에는 몇 가지가 있습니다. 이 표에서는 이러한 기능이 무엇인지, CXone에서 어떻게 작동하는지, 각 기능을 사용할 때의 장점과 단점에 대해 설명합니다.

PSTN

PSTN(공중 전화 교환망)은 음성 전화 통화를 라우팅하는 전통적인 방법입니다. 이는 구리선을 사용하며 각 통화는 전 세계 개별 전화 네트워크의 중앙 사무실 또는 교환 센터에서 관리됩니다. 유선 전화와 많은 휴대폰은 이 전송 방법을 사용하여 전화를 걸고 받습니다.

CXone에서 PSTN

PSTN은 A 레그 및 B 레그 모두를 통해 통화를 전달할 수 있습니다. CXone 기반 컨택 센터에 대한 인바운드 통화는 다음과 같습니다.

A 레그:

1. 컨택이 통화를 시작하면 전화기 세트가 아날로그 음파를 전기 신호로 변환합니다.
2. 전기 신호는 구리선을 통해 지역 중앙 사무실로 전송됩니다.
3. 전기 신호는 디지털 패킷으로 변환됩니다.
4. 디지털 패킷이 CXone 플랫폼으로 전달됩니다.

B 레그:

1. CXone은 수신하는 중앙 사무실에 디지털 패킷을 전달하여 아웃바운드 통화를 시작합니다.
2. 디지털 패킷은 다시 전기 신호로 변환됩니다.
3. 전기 신호는 상담원에게 라우팅됩니다.
4. 상담원의 전화기 세트는 전기 신호를 다시 아날로그 음파로 변환합니다.

장점

• 시설이 이미 갖추어져 있으므로 설치가 빠르고 쉽습니다.

단점

• 분당 비용이 비싸게 청구될 가능성
• 처리해야 할 통신사가 여러 곳이므로 주문과 수리에 더 많은 시간이 소요됩니다.
• 정전기에 취약함

VoIP

인터넷 전화 통화 규약(VoIP)은 인터넷 기반 음성 전송입니다. 소프트폰 애플리케이션이 설치된 컴퓨터나 VoIP 지원 폴리콤 하드폰이 필요합니다. VoIP는 아날로그 음파를 이진 코드의 많은 작은 디지털 패킷으로 변환합니다. 데이터 패킷이 작을수록 데이터 전송이 더 쉽고 빨라집니다. 단일 패킷의 구성:

• 페이로드: 음성 전송 부분의 바이너리 코드 버전인 음성 데이터입니다.
• IP 헤더: 호출의 소스 및 대상 IP 주소를 포함합니다.
• UDP(사용자 데이터그램 프로토콜) 헤더: 실시간 대화가 가능하도록 전송 속도를 높입니다.
• RTP(실시간 전송 프로토콜) 헤더: 디지털 패킷이 올바른 순서로 전달되도록 보장하는 신뢰성 시퀀스 번호가 포함되어 있습니다.

CXone에서 VoIP

CXone Softphone은 CXone VoIP 제품입니다. B 레그에서만 CXone 통화를 전송할 수 있습니다. 그러나 일부 CXone UCaas 파트너는 통화의 A 및 B 레그 모두에 VoIP를 사용할 수 있도록 허용합니다. 다음 이미지는 CXone 시스템에서 VoIP가 작동하는 방식을 보여줍니다. VoIP 지원 장치 또는 컴퓨터는 인터넷을 통해 CXone 플랫폼과 디지털 패킷을 교환합니다.

장점

• 저렴한 비용
• 상담원이 인터넷 접속이 가능한 곳 어디에서나 작업할 수 있습니다.
• VoIP와 함께 다양한 추가 기능을 사용할 수 있습니다.

단점

• 지연(지터) 및 패킷 손실에 취약합니다. 이로 인해 오디오가 왜곡되거나 통화가 끊길 수 있습니다.

  MPLS 및 SD-WAN과 같은 전용 연결을 통해 VoIP를 라우팅하면 이러한 문제를 줄일 수 있습니다.

Integrated Softphone

상담원 레그 트래픽에 대한 가장 일반적인 연결 구성 중 하나입니다. 상담원 Chrome 브라우저의 WebRTC 기능을 사용하여 음성 데이터를 전송합니다. 상담원 애플리케이션이 이 모든 것을 처리합니다. 로컬에 설치된 애플리케이션이나 의사 번호가 필요하지 않습니다.

Integrated Softphone에서 CXone

Integrated Softphone은 현재 MAX, Salesforce Agent, CXone Agent, CXone Agent Integrated, CXone Agent Embedded 및 CXone Agent for Microsoft Teams에서만 지원됩니다. B 레그에서만 CXone 통화를 전송할 수 있습니다.

장점

• 필요한 장비 없음
• 빠르고 쉬운 배포
• 추가 CXone 수수료 없음

단점

• 지연(지터) 및 패킷 손실에 취약합니다. 이로 인해 오디오가 왜곡되거나 통화가 끊길 수 있습니다.

  MPLS 및 SD-WAN과 같은 전용 연결을 통해 VoIP를 라우팅하면 이러한 문제를 줄일 수 있습니다.

• VDI를 지원하지 않음
• CXone에는 제한된 보기를 갖고 있어 문제 해결이 어렵습니다.

VoIP 기술

이 섹션에서는 IP를 통해 통화 데이터를 전송하는 데 사용할 수 있는 기술에 대해 설명합니다. 또한 CXone 컨택 센터에서 어떻게 작동하는지 설명합니다.

SIP

IP(인터넷 프로토콜)를 통해 데이터를 교환할 때는 두 가지 유형의 IP 패킷이 사용됩니다.

• 신호 패킷: 세션을 설정, 유지, 종료합니다.

• 미디어 패킷: 세션에서 교환된 오디오, 비디오, 애플리케이션 데이터를 포함합니다.

SIP(Session Initiation Protocol)는 IP를 통해 음성 데이터를 교환하는 데 사용할 수 있는 방법입니다. 이는 WebRTC를 포함한 VoIP 통화 전송에서 장치가 서로 통신할 수 있도록 합니다. 장치 간의 내부 프로세스, 구조 또는 디자인의 차이에 관계없이 장치가 데이터를 교환하는 데 사용할 수 있는 공유 언어입니다.

CXone에서 SIP

SIP 지원 전화 통신 장비를 로컬에 설치한 경우 CXone A 또는 B 레그의 음성 상호작용에 SIP를 사용할 수 있습니다. MPLS, 인터넷, SD WAN에서 SIP를 사용할 수 있습니다.

장점

• 상담원은 이미 익숙한 물리적 장비를 사용할 수 있습니다.

단점

• SIP 신호는 복잡할 수 있습니다. CXone은 Empirix를 사용하여 SIP 신호를 다른 명령으로 분리하는 데 도움을 줍니다. 이는 패킷 삭제 또는 부적절한 SIP 신호와 관련된 통화 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

CODEC

CODEC(코더/디코더)는 전송되는 디지털 미디어, 특히 많은 대역폭을 사용하는 오디오 및 비디오 데이터의 경우 압축 및 압축 해제를 수행합니다. WebRTC를 포함하여 VoIP 기반 통화 중에 오디오 데이터를 전송하려면 CODEC이 필요합니다. CODEC을 사용하면 동일한 대역폭에서 더 많은 통화를 할 수 있습니다.

CXone에서 CODEC

CXone은 두 가지 옵션을 지원합니다.

• G.711: 88Kbps(고품질)

• G.729: 33Kbps(저품질). 장비 또는 대역폭 제약이 있는 경우, 전송 시 더 많은 통화를 스택하려는 경우 또는 장비가 G.729만 트랜스코딩할 수 있는 경우 G.729를 사용할 수 있습니다.

MPLS

MPLS가 아닌 회로에서 패킷은 일련의 라우터를 통과하며, 각 라우터는 대상 IP 주소를 확인한 후 대상으로 가는 도중에 다음 라우터로 패킷을 전달합니다. 각 라우터는 패킷이 다음에 어디로 갈지 결정합니다.

반면 MPLS(멀티프로토콜 레이블 스위칭)에서는 첫 번째 라우터가 패킷의 대상 IP 주소를 확인한 다음 최단 경로를 결정합니다. 결정된 경로가 있는 패킷에 레이블을 적용합니다. 경로의 각 라우터는 레이블을 확인하고 대상 IP 주소를 확인하지 않고 경로의 다음 라우터로 패킷을 보냅니다. 경로의 마지막 라우터는 레이블을 전달하기 전에 레이블을 제거합니다. 이 프로세스는 MPLS가 아닌 회로보다 빠르고 효율적입니다.

MPLS에는 두 가지 유형의 라우터가 포함됩니다.

• LSR(Label Switch Router): 공급자 네트워크를 통해 패킷을 라우팅합니다.

• ELSR(Edge Label Switch Router): 패킷을 열고 대상 IP 주소를 확인한 후 먼 쪽 끝까지의 전체 경로를 차트로 표시합니다. ELSR은 공급자의 네트워크를 통해 패킷을 라우팅하는 경로의 일부일 수도 있습니다.

CXone에서 MPLS

다음 이미지는 CXone 컨택 센터의 인바운드 통화에 대해 MPLS가 작동하는 방식을 보여줍니다. 컨택이 전화를 걸면 디지털 음성 패킷이 이미지 오른쪽에 표시된 컨택의 엣지 라우터에서 MPLS 회로로 이동합니다. 가장 가까운 ELSR 라우터인 ELSR 1은 컨택으로부터 패킷을 수신하고 대상 IP 주소를 확인한 다음 라우터를 통해 CXone 플랫폼까지의 최단 경로를 차트로 표시합니다. 이 이미지는 특정 단계를 보여줍니다. ELSR 1 라우터의 레이블이 있는 상자는 레이블이 부착된 패킷을 나타냅니다.

패킷은 차트에 표시된 경로를 따릅니다. 패킷을 수신하면 LSR 1, LSR 4 및 ELSR 2는 각각 레이블을 보고 다음에 패킷을 보낼 위치를 결정합니다. 경로의 마지막 라우터인 ELSR 2는 패킷을 CXone 플랫폼으로 전달하기 전에 패킷에서 레이블을 제거합니다. 이 경우 최종 라우터는 다른 ELSR이 되지만 경로는 LSR로 끝날 수도 있습니다. ELSR 2는 컨택 센터와 가장 가까운 두 개의 CXone 데이터 센터로 패킷을 보냅니다.

MPLS는 IP(ATM, 프레임 릴레이), SONET 및 이더넷을 포함한 다양한 기술 및 프로토콜에서 데이터를 전송할 수 있습니다. MPLS 회로는 일반적으로 쌍으로 배포되어 구내 PBX 위치에서 콜 센터가 있는 지역에 있는 두 데이터 센터로의 중복 라우팅을 허용합니다. MPLS를 사용하여 VOIP 및 WebRTC 트래픽을 전달할 수 있지만 CXone의 경우 SIP 스타일 전화 라우팅에 가장 일반적으로 사용됩니다.

장점

• 패킷 경로를 제어하면 지연이 줄어듭니다.

• 전용 경로는 개방형 인터넷보다 더 강력한 보안을 제공합니다.

• QoS 방법론. 네트워크에서 어떤 유형의 프로세스가 우선순위를 가질지 지정할 수 있습니다. 예를 들어, CXone 시스템에서 웹 프로세스보다 음성을 우선순위에 놓을 수 있습니다.

단점

• MPLS에서 대역폭을 추가하는 것이 어려울 수 있습니다. MPLS 회로 구현에 관심이 있는 경우 CXone 계정 담당자에 문의하십시오. CXone Connectivity Team이 귀하와 협력하여 현재 트래픽과 예상되는 성장에 충분한 대역폭을 확보하여 나중에 대역폭을 추가할 필요가 없도록 할 것입니다.

SD-WAN

WAN(Wide Area Network)은 넓은 지역에 걸쳐 있는 네트워크입니다. 인터넷은 가장 큰 WAN입니다. 인터넷을 사용하여 통화를 라우팅할 때의 문제점은 일단 통화가 개방형 인터넷에 도달하면 목적지에 도달하기 위해 어떤 경로든 사용할 수 있다는 것입니다. 경로를 통제할 수 없습니다. 이로 인해 지연이 발생하고 패킷이 순서대로 전달되지 않으며 패킷이 손실되는 경우가 많습니다.

SD-WAN은 소프트웨어에 의해 제한되는 WAN입니다. 이를 통해 개방형 인터넷을 통해 전송하는 것보다 음성 데이터를 더 빠르고 안전하게 전달할 수 있습니다.

CXone에서 SD-WAN

SD-WAN은 소프트웨어와 제3자 네트워크 모두에 의해 정의된 WAN입니다. 제3자 네트워크는 가장 효율적인 경로를 사용하여 통화를 라우팅하고 ISP(인터넷 서비스 공급자)에 가장 가까운 지점으로 전달할 수 있습니다. 최고 수준으로 작동하려면 서비스 장소에서 종료되는 두 개의 ISP가 필요합니다. 하나의 ISP로 SD-WAN을 계속 사용할 수 있지만 성능이 떨어집니다.

다음 이미지는 상담원이 처리하기 위해 CXone 플랫폼에서 고객 컨택 센터로 이동하는 인바운드 음성 통화를 보여줍니다. 통화는 빠른 전달을 위해 제3자 네트워크를 통해 가능한 최단 경로를 사용합니다.

SD-WAN은 컨택과 컨택 센터 간의 음성 통신에만 사용됩니다. 상담원은 여전히 인터넷을 통해 상담원 애플리케이션을 사용합니다. SD-WAN은 SIP와 가장 자주 페어링되지만 VoIP 및 WebRTC도 전송할 수 있습니다.