스킬 숙련도

이 보고서는 모든 ACD 기술에 걸친 에이전트의 능숙도에 대한 포괄적인 개요를 제공합니다. 각 ACD 기술에 할당된 에이전트의 평균 숙련도를 나타내며, 숙련도 수준은 1에서 20까지 순위가 매겨져 있으며 1이 가장 높은 숙련도를 나타냅니다. 또한, 보고서는 모든 ACD 기술에 대한 각 숙련도 레벨의 에이전트 수를 자세히 설명합니다. 추가 분석을 위해 스킬 이름이나 스킬 번호를 클릭하여 특정 ACD 스킬을 자세히 살펴볼 수 있습니다.

이 보고서를 사용하면 콜센터 관리자는 적절한 전문 지식을 갖춘 상담원이 고객 문의를 효율적으로 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 스킬 숙련도 :켜짐

  • 대시보드 > 대시보드: 보기

  • 대시보드 > 대시보드: 편집(선택 사항)

보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

대시보드 생성 방법:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 Dashboard 을(를) 선택합니다.

  2. 대시보드 페이지에서 옵션 을 클릭하고 신규 대시보드를 선택합니다.

  3. 템플릿에서를 클릭합니다.

  4. 나열된 템플릿 중에서 대시보드를 만드는 데 사용할 템플릿을 선택하세요.

  5. 대시보드 이름을 추가합니다. 원하는 경우 대시보드에 대한 설명을 추가할 수 있습니다.

  6. 생성을 클릭합니다.

데이터 개요

스킬 숙련도 보고서는 다음으로 구성됩니다.

스킬별 숙련도 평균 보기

이 막대 그래프는 각 기술에 할당된 모든 에이전트의 평균 숙련도 점수를 보여줍니다. 점수가 낮을수록 해당 기술에 대한 숙련도가 높다는 것을 나타냅니다.

스킬별 상담원 수 보기

이 막대 차트는 각 기술에 적극적으로 할당된 에이전트의 수를 보여줍니다.

스킬 숙련도 표

자세한 표에는 각 스킬에 할당된 모든 에이전트의 숙련도 점수와 함께 스킬 목록이 표시됩니다.

열을 사용자 정의할 수 있습니다.

  • 열을 자동으로 조정하는 아이콘을 클릭하면 특정 열이나 모든 열의 크기를 자동으로 조정할 수 있습니다.

  • 필터 옵션을 선택하는 아이콘을 클릭하여 필터 옵션을 선택합니다.

  • 열을 선택하는 아이콘을 클릭하여 위젯에서 보려는 열을 선택합니다.

열 크기, 정렬, 필터링 및 배치를 조정하여 열 설정을 개인화한 다음, 보기 대시보드 권한만으로도 이러한 변경 사항을 저장할 수 있습니다.

테이블 열 정렬

열 머리글을 클릭하면 표의 데이터를 정렬할 수 있습니다. 보조 정렬을 적용하려면 Shift 키를 누른 채 다른 열 머리글을 클릭합니다.

  • 기본 정렬 열에는 열 제목 옆에 1이 표시됩니다.

  • 2차 정렬 열에는 열 제목 옆에 2가 표시됩니다.

스킬 숙련도 데이터세트

스킬 숙련도 데이터 세트는 ACD 스킬 목록과 각 스킬에 할당된 모든 에이전트의 숙련도 점수를 보여주는 자세한 표입니다.

데이터세트에서 옵션 을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 보고 싶은 데이터를 필터링합니다.

내보내기를 클릭하여 대시보드 데이터를 CSV 또는 Excel 형식으로 내보냅니다.

열

설명

스킬 이름

컨택이 상담원에게 전달되는 데 사용된 스킬입니다. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태인 경우에만 표시됩니다.

스킬 번호

Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.

숙련도 1

숙련도 수준 1에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다. 이 점수에 해당하는 상담원은 숙련도가 높습니다.

숙련도 2

숙련도 수준 2에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 3

숙련도 수준 3에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 4

숙련도 수준 4에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 5

숙련도 수준 5에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 6

숙련도 수준 6에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 7

숙련도 수준 7에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 8

숙련도 수준 8에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 9

숙련도 수준 9에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 10

숙련도 수준 10에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 11

숙련도 수준 11에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 12

숙련도 수준 12에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 13

숙련도 수준 13에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 14

숙련도 수준 14에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 15

숙련도 수준 15에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 16

숙련도 수준 16에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 17

숙련도 수준 17에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 18

숙련도 수준 18에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 19

숙련도 수준 19에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다.

숙련도 20

숙련도 수준 20에 해당하는 ACD 스킬에 할당된 상담원의 수입니다. 이 점수에 해당하는 상담원은 숙련도가 높지 않습니다. 해당 스킬에 더 많은 교육이 필요할 수 있습니다.

합계

숙련도 점수로 순위가 지정된 ACD 스킬에 할당된 상담원의 총 수입니다.

숙련도 세부 정보

숙련도 세부정보는 할당된 ACD 기술 전반에 걸친 에이전트 기술 수준에 대한 자세한 분석을 제공합니다.

데이터세트에서 옵션 을 클릭한 다음 설정을 클릭하여 보고 싶은 데이터를 필터링합니다.

내보내기를 클릭하여 대시보드 데이터를 CSV 또는 Excel 형식으로 내보냅니다.

열

설명

팀 이름

상담원이 할당된 팀의 이름입니다.

팀 번호

시스템이 지정한 팀의 고유 번호입니다.

상담원 이름

상담원의 성과 이름.

상담원 번호

상담원 ID 번호. 상담원을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값.

스킬 이름

컨택이 상담원에게 전달되는 데 사용된 스킬입니다. 이는 에이전트가 ACD 인바운드 또는 아웃바운드 상태인 경우에만 표시됩니다.

스킬 번호

Skill ID 번호입니다. 스킬을 식별할 수 있도록 시스템에서 할당한 고유 값입니다.

숙련도

해당 기술에 할당된 에이전트의 숙련도 값은 1~20점 척도로 평가되며, 1이 가장 능숙하고 20이 가장 능숙하지 못한 것을 나타냅니다.

에이전트 스킬 상태

할당 상태가 표시됩니다. 활성: 이는 기술과 숙련도가 에이전트에게 할당된 경우입니다. 비활성: 이는 이전에 에이전트에 할당된 스킬이 할당 해제(제거)된 경우입니다. INAC: 이는 할당된 기술에 대한 할당이 비활성화되는 경우입니다.

숙련도를 갖춘 스킬

다음 중 하나를 표시합니다. TRUE: 숙련도를 에이전트에게 할당한 기술의 경우. 거짓: 숙련된 에이전트가 할당되지 않은 기술의 경우.