Coaching 트랜잭션 보고서

이 보고서에서는 에이전트 및 팀에 대한 Coaching 세부 정보를 볼 수 있습니다. 이 보고서에는 KPI닫힘 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다. 요약 정보가 포함됩니다. 상담원이 받는 코칭 유형, 상담원에 대해 진행된 평가 횟수, 집중 영역, 행동, 상태의 유형을 포함한 데이터가 표시됩니다. 이 보고서에 액세스하려면 CXone Mpower Quality Management 라이선스가 필요합니다.

다음 권한이 있어야 합니다.

  • 대시보드 > 대시보드 템플릿 > 코칭 거래 보고서:켜짐

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보고 템플릿이나 Dashboard에 액세스할 수 없는 경우 관리자에게 문의하세요. 관리자는 CXone Mpower에서 이러한 사용 권한을 찾을 수 있습니다. 관리자 > 보안 설정 > 역할 및 권한으로 이동한 다음 역할을 선택합니다.

감독자는 평가와 전반적인 성과에 어려움을 겪고 있는 팀원을 파악하고자 합니다. 관리자는 에이전트 품질 성과 보고서를 사용하여 팀, 에이전트, 채널 및 시간 경과에 따른 평균 품질 점수와 같은 주요 지표를 분석할 수 있습니다. 이 보고서는 사용자 정의 필터와 설정이 가능한 여러 위젯을 사용하여 성과 추세를 포괄적으로 파악하고 추가 지원이나 코칭이 필요한 상담원을 정확히 파악하는 데 도움이 됩니다.

데이터 개요

이 보고서에는 다음이 포함됩니다.

코칭 세션 유형 요약

이 위젯은 각 유형별로 얼마나 많은 코칭 세션이 진행되었는지 보여주는 차트를 표시합니다. 또한 각 유형이 전체에서 차지하는 비율을 보여줍니다. 이를 통해 어떤 코칭 유형이 가장 자주 사용되는지 빠르게 파악할 수 있습니다. 집중 분야, 코칭 행동 유형, 코칭 상태별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

코칭 세션 초점 영역 요약

이 위젯은 각 초점 영역에 대해 얼마나 많은 코칭 세션이 진행되었는지를 보여주는 차트를 보여줍니다. 코칭에서 가장 일반적으로 다루는 주제가 무엇인지 파악하는 데 도움이 됩니다. 집중 분야, 코칭 행동 유형, 코칭 상태별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

코칭 세션 상태 요약

이 위젯은 각 상태에 해당하는 코칭 세션의 수를 표시하는 차트를 보여줍니다. 코칭 세션의 진행 상황(할당 완료, 진행 중, 완료 등)을 추적하는 데 도움이 됩니다. 집중 분야, 코칭 행동 유형, 코칭 상태별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

코칭 거래 세부 정보 위젯

이 위젯은 에이전트에게 할당된 각 코칭 활동에 대한 세부 정보가 담긴 표를 보여줍니다. 개별 코칭 세션을 검토하고 진행 상황을 추적하는 데 도움이 됩니다. 집중 분야, 코칭 행동 유형, 코칭 상태 및 등급별로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

열 설명
코칭 유형 상담원이 받는 코칭 유형입니다. 여기에는 코치에게 코칭, 그룹, 1:1이 포함됩니다.
세션 이름 코칭 세션의 이름입니다.
상담원 이름 상담원의 이름.
팀 이름 상담원이 속한 팀의 이름입니다.
초점 영역 상담원이 코치를 받는 핵심성과지표(KPI닫힘 상담원 성과를 측정하는 데 사용되는 확정된 메트릭입니다.)입니다. 예를 들어 생산성은 상담원이 작업 중인 집중 영역일 수 있습니다.
코칭 행동 유형

상담원이 코치를 받는 집중 영역의 특성입니다. 예를 들어, 출석, 근무 가능 시간, 통화 시간은 각각 생산성의 초점 영역에 대한 행동으로 정의될 수 있습니다.
코칭 상태 코칭 세션의 상태입니다. 상태에는 확인 대기 중, 초본, 완료됨, 삭제됨 등이 포함됩니다.
확인 완료 세션의 상태를 코치 또는 감독자가 승인한 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 DD/MM/YYYY입니다. 시간 형식은 HH:MM:SS입니다.
평점 코치가 상담원의 코칭 세션에 매긴 점수입니다.
생성자 코칭 세션을 생성한 코치 또는 감독자입니다.
마지막 수정 코칭 세션이 수정된 날짜 및 시간입니다. 날짜 형식은 DD/MM/YYYY입니다. 시간 형식은 HH:MM:SS입니다.
코치 이름 상담원을 코칭하는 사람의 이름입니다.
코칭 세션 목표 코칭 세션에 대해 식별된 목표입니다.
코칭 세션 메모 코치가 세션에 관해 남긴 메모입니다.
승인 메모 상담원이 세션을 승인할 때 남긴 모든 메모입니다.
코치 시간 준비(분) 코치가 세션을 준비하는 데 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 코치가 세션을 만들기 시작한 시점부터 세션을 '초안'으로 표시한 시점까지의 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
코치 소요 시간(분) 코치가 세션을 진행하는 데 소요한 시간이며, 분 단위입니다. 코치가 상담원과 만나 코칭 자료를 논의한 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
상담원 준비 시간(분) 상담원이 세션을 준비하는 데 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 상담원이 자료 검토를 시작한 시점부터 세션을 승인한 시점까지의 시간을 분 단위로 계산한 것입니다.
상담원 소요 시간(분) 상담원이 세션에서 소요한 시간의 길이이며, 분 단위입니다. 상담원이 코치와 만나 코칭 자료를 논의한 기간을 분 단위로 계산한 것입니다.
파일(개수) 코칭 세션에 추가된 파일 수입니다.
상호작용(#) 코칭 세션에 추가된 상호작용닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 수입니다.