상담원 행동 인사이트 보고서

에이전트 행동 통찰력 보고서는 상호작용을 분석하고 주요 행동 지표를 제공하여 에이전트 행동에 대한 포괄적인 관점을 제공합니다. 이 보고서는 팀이 에이전트의 행동 추세를 추적하고, 높거나 낮은 점수 패턴을 파악하고, 코칭이 필요한 시기를 평가하는 데 도움이 됩니다.

이 보고서는 최대 90일 분의 데이터를 표시하고 주요 지표를 요약한 위젯을 포함하여 사용자가 팀 보기에서 개별 에이전트 성과까지 자세히 살펴볼 수 있도록 합니다. 이는 에이전트 행동을 사전에 관리하고, 필요할 때 개입하고, 전반적인 서비스 성과를 개선하려는 기업에 필수적입니다.

보고서 요건 및 제한 사항

이 보고서에 에이전트의 데이터를 표시하려면 평가/코칭 가능 및 분석 가능 직원 속성이 Admin 애플리케이션에 적용되어야 합니다. 직원 프로파일의 일반 탭에서 이를 구성할 수 있습니다.

이 보고서는 평가가 수행되었는지 여부에 관계없이 충분한 데이터를 바탕으로 모든 상호작용을 분석하고 점수를 매깁니다. 이 보고서에서는 다음에 대한 행동 메트릭은 제공하지 않습니다.

• 상담원 간의 내부 상호작용 또는 여러 상담원 이름이 존재하는 경우.

• 녹음되지 않았거나 오디오가 없는 상호작용. 여기에는 기록되기 전에 종료되는 4초 이하의 상호작용이 포함됩니다.

• 대화나 단방향 음성이 없는 상호작용. 기술적인 문제가 있거나 고객이나 상담원이 응답하지 않는 경우 이러한 문제가 발생할 수 있습니다.

• 상담원이 관여하지 않는 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 상호작용.

• 영어로 진행하지 않은 상호작용.

점수를 매기는 방식

위젯 지정된 필터 기준을 충족하는 데이터의 그래픽 표현입니다.은 두 가지 유형의 점수를 표시합니다. 하나는 개별 상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 점수이고 다른 하나는 선택한 기간 내에 상담원이나 팀의 상호작용 점수를 집계한 점수입니다.

상호작용 점수

각 상호작용에는 각 메트릭과 모든 수직 항목에 대해 10, 6, 4, 0 또는 N/A의 원시 인덱스 점수가 부여됩니다. 성능 범위는 각 모델마다 다릅니다. 메트릭과 함께 표시되는 색상은 해당 영역에서 상호작용이 어떻게 평가되었는지 보여줍니다.

• 10점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 10% 이내입니다.

• 6점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 상위 10% ~ 35% 사이입니다.

• N/A : 해당 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 중간 30%(35~65%)에 해당합니다. 중립 점수는 총 점수나 총 가능 점수에 계산되지 않습니다.

• 4점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 하위 10% ~ 35% 사이입니다.

• 0점 : 상호작용은 표시된 행동에 대해 모든 상호작용의 하위 10% 이내입니다.

집계 점수

상담원 수준 또는 팀 수준에서 집계 점수는 각 상호작용의 인덱스 점수를 사용하여 계산됩니다. 이러한 점수는 받은 총 점수를 가능한 총 점수로 나누어 계산한 백분율입니다. N/A 점수는 방정식의 분자와 분모에서 모두 제외됩니다. 메트릭과 함께 표시되는 색상은 지정된 기간 동안 해당 영역에서 상담원 또는 팀의 전체 점수를 보여줍니다.

• 매우 긍정적 : 90.5%-100%

• 약간 긍정적 : 70.5%-90.5%

• 중립 : 30.5%-70.5%

• 약간 부정적 : 10.5%-30.5%

• 매우 부정적 : 0%-10.5%

데이터 개요

이 보고서에는 다음이 포함됩니다.

내 에이전트

이 위젯은 팀의 각 에이전트에 대한 행동 점수 요약을 보여줍니다. 전반적인 성과를 확인하고, 개별 에이전트 점수를 자세히 살펴보고, 상호작용을 재생하여 행동을 더 잘 이해할 수 있습니다.

메트릭	설명
주인의식 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
경청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
공감하기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
기대치 설정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
효과적인 질의	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
셀프 서비스 홍보	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
부적절한 행동	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 에이전트가 이러한 행동을 보이지 않으면 게이지 색상은 녹색이고 점수는 높습니다.
충성도 인정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
종합 고객 만족도	모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.

행동 점수

이 위젯은 선택한 기간 동안의 에이전트 행동 점수를 표시하고 이전 기간(최대 90일)과 비교합니다. 성과 변화를 추적하고 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

상호작용 추세

이 위젯은 시간이 지남에 따라 에이전트의 성과가 향상되는지 저하되는지를 보여줍니다. 현재 기간과 이전 기간의 행동 점수를 비교합니다.

상호작용 행동 요약

이 위젯은 사용된 채널과 상호작용이 발생한 시점을 포함하여 각 에이전트 상호작용에 대한 자세한 행동 점수를 보여줍니다. 또한 상호작용을 재생하여 에이전트의 성과를 검토할 수도 있습니다.

감성 보기 토글을 켜면 점수를 백분율로 볼 수 있습니다. 토글을 끄면 위젯은 대신 감정 아이콘을 표시하여 긍정적이거나 부정적인 추세를 더 쉽게 살펴볼 수 있습니다.

메트릭	설명
주인의식 표시	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 문제를 이해하고 있으며 도울 수 있다고 클라이언트를 안심시킵니다.
경청	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 대화에서 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
공감하기	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 명시된 문제와 이 문제가 클라이언트에게 미치는 영향을 인식합니다.
라포 형성	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 요청을 인지합니다. 대화에 적극적으로 응답하고 클라이언트에게 다시 말하라고 요청하지 마십시오.
기대치 설정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조치 및 다음 단계를 개괄적으로 말합니다. 앞으로 진행될 사항과 할 일을 클라이언트에게 알립니다.
효과적인 질의	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 클라이언트의 경험, 문제 또는 기회를 탐색하기 위해 의미 있는 질문을 하십시오.
셀프 서비스 홍보	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 웹사이트 또는 앱과 같은 셀프 서비스 옵션의 가용성을 홍보합니다.
부적절한 행동	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 고객의 전송 요청을 거부하거나 부적절한 언어를 사용하거나 기타 불쾌한 행동을 합니다. 다른 모든 행동은 긍정적이지만 이것은 부정적인 행동입니다. 에이전트가 이러한 행동을 보이지 않으면 게이지 색상은 녹색이고 점수는 높습니다.
충성도 인정	상담원이 다음과 같은 행동을 얼마나 잘 수행하는지에 대한 점수를 표시합니다. 조직에 대한 클라이언트의 과거 이력을 확인합니다. 고객의 충성에 감사를 표합니다.
종합 고객 만족도	모든 고객 만족도 메트릭에 대한 상담원의 평균 점수를 계산한 것입니다. 개별 인터랙션별로 점수를 보거나 모든 인터랙션을 한 번에 볼 수 있습니다. 종합 고객 만족도 점수는 모든 고객 만족도 메트릭 인덱스 점수의 평균을 내서 계산합니다.