Cognigy AI 음성 상호 작용을 에스컬레이션하거나 종료하기 위한 신호 및 TMS API 확장

Cognigy AI 신호 및 TMS API 확장을 사용하면 Cognigy AI 음성 봇이 CXone 내에서 상호 작용 전환 및 전사 처리를 조정할 수 있습니다. 이 확장 프로그램은 두 가지 핵심 기능을 제공합니다.

  • 신호: CXone에 상호 작용을 실시간 상담원에게 연결하거나 대화를 종료하도록 지시하는 CXone 신호 API 요청을 보냅니다.

  • TMS API: CXone이 셀프 서비스 요약을 생성하고 다운스트림 보고 및 분석을 지원할 수 있도록 대화 기록을 CXone Transcript Management Service(TMS)로 푸시합니다.

이러한 기능들을 통해 음성 상호 작용이 봇에서 CXone으로 원활하게 전환되고, CXone 처리를 위해 녹취록 데이터가 보존됩니다.

현재 .gz 파일로 배포되는 확장 프로그램은 배포를 간소화하기 위해 네이티브 Cognigy AI 노드로 대체될 예정입니다. 네이티브 노드를 사용할 수 있게 되면 이 항목에 제공된 마이그레이션 지침을 따르십시오.

이미 확장 프로그램을 사용 중이라면, 네이티브 노드가 출시되면 확장 프로그램을 제거하고 네이티브 노드로 전환할 계획을 세우는 것이 좋습니다. 이번 업데이트는 시급한 사항은 아니지만, 정기적인 유지보수의 일환으로 그리고 향후 기능과의 호환성을 확보하기 위해 권장됩니다.

이 항목에서는 Cognigy AI 흐름에서 액세스를 활성화하고, 확장 프로그램을 업로드하고, 구성하는 방법을 설명합니다.

전제 조건

시작하기 전에 다음 사항을 확인하십시오.

  • 테넌트에 Cognigy AI가 활성화되어 있어야 합니다. 애플리케이션을 활성화하고 SSO를 통해 액세스하는 방법을 알아보려면 애플리케이션 및 SSO 액세스 활성화Cognigy AI를 참조하세요.

  • 확장 프로그램을 업로드할 수 있는 Cognigy AI권한을 가진 프로젝트

  • SIP 백채널을 사용하여 CXone에 연결된 음성 채널

  • 전문 서비스팀을 통해 신호 및 TMS API 확장 패키지(.gz)에 액세스할 수 있습니다.

  • CXone Studio 스크립트 구성됨:

    • 메인 SIP 백채널 스크립트

    • 백채널 스크립트 생성됨

    • CXone 토큰 / Integration Hub 스크립트

    • CXone 토큰 생성 스크립트는 권장 사항이지만 필수 사항은 아닙니다. 암호화된 CXone 토큰을 생성하려면 Integration Hub 라이선스가 필요합니다. 이 라이선스가 없더라도 CXone 토큰은 생성할 수 있지만, 보안성이 떨어지고 프로덕션 환경에 사용하기에는 권장되지 않는 일반 텍스트 형식으로 저장됩니다.

    • 모든 기능을 갖춘 스튜디오 스크립트 템플릿을 받으려면 전문 서비스팀에 문의하십시오. 데모 스크립트는 간소화되었으며 프로덕션용으로 제작되지 않았습니다.

  • SIP 헤더는 CXone → Cognigy AI 요청 페이로드에서 확인할 수 있습니다.

  • Integration Hub 및 CXone Studio 구성이 완료되었습니다.

    Integration Hub 및 CXone Studio 구성은 이 작업의 범위를 벗어나며 전문 서비스에서 별도로 제공됩니다.

신호 및 TMS API 확장 프로그램을 흐름에 업로드합니다.

  1. Cognigy AI 프로젝트를 엽니다.

  2. 왼쪽 탐색 메뉴에서 관리 > 확장 프로그램을 선택합니다.

  3. 업로드 확장을 선택하세요.

  4. 신호 및 TMS API 확장 .gz 파일을 찾아 선택하십시오. 열기를 선택하세요.

    성공 메시지는 확장 프로그램이 설치되었음을 확인하고 아래에 표시됩니다(예: 신호 CXone).

흐름에서 신호 및 TMS API 확장 기능을 사용하세요.

  1. Cognigy AI에서 Build > Flows를 선택합니다.

  2. 목록에서 편집하려는 흐름를 선택합니다. 예를 들어 SayHelloAndHandover입니다.

  3. 프로젝트에 여러 흐름이 포함된 경우 상단의 흐름 선택기에서 메인 흐름을 선택합니다. 흐름는 Chart 보기에서 열리며, 여기에서 노드를 추가하고 구성할 수 있습니다.

    이 확장 프로그램은 CXone 상호 작용을 식별하기 위해 SIP 메타데이터를 필요로 합니다.

  4. 흐름의 On First Time분기에 Add to Context 노드를 추가합니다.

  5. 수신된 SIP 요청 페이로드를 컨텍스트에 저장합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

    1. 컨텍스트 키: sipBody

    2. 값: 수신 SIP 요청 본문

    이 SIP 데이터는 나중에 CXone으로 신호를 보낼 때 재사용됩니다.

  6. Say 노드 또는 의도 처리와 같은 필요한 봇 로직을 추가합니다.

  7. 문제를 상위 부서로 이관하거나 종료하기 전에 봇이 예상대로 작동하는지 확인하십시오.

    이 단계는 확장 프로그램과는 무관하지만 완전한 음성 상호 작용을 위해 필수적입니다.

  8. 흐름의 Afterwards분기에 Get Transcript 노드를 추가합니다. Get Transcript 노드는 전사본을 수집하고 정의한 전사본 변수에 저장합니다.

  9. Get Transcript 노드를 구성합니다.

    1. 매장 위치: 입력

    2. 입력 키: 전사

    3. 제한: 필요에 따라 (예: 25회 회전)

    Get Transcript 노드는 흐름에서 전사본만 캡처합니다. 다음 단계에서 Exit Interaction 노드를 통해 전사본이 CXone TMS로 전송됩니다.

  10. Get Transcript 노드 다음에 Exit Interaction 확장 노드를 추가합니다.

    1. 흐름 편집기에서 노드를 추가할 위치에 더하기(+) 아이콘을 선택합니다.

    2. 확장 프로그램 탭 > CXone 카테고리 > 상호작용 종료를 선택합니다. 확장 노드가 플로우에 추가되었습니다.

  11. Exit Interaction 확장 노드를 열고 Edit Node를 선택한 다음 다음 필드를 구성합니다.

    필드 이름

    설명
    환경 CXone 환경. 사용자 지정 CXone 기본 URL을 사용할 때는 '기타'를 선택하십시오.
    환경 기본 URL CXone API 기본 URL(예: https://cognigy-na1.nicecxone.com)

    인수인계 조치

    		상담원 연결 또는 대화 종료를 선택하세요.

    비즈니스 유닛서 번호

    		CXone 사업부 ID. 일반적으로 SIP 헤더에서 매핑됩니다. 예: {{context.sipBody.headers["X-InContact-BusNo"]}}.

    주요 연락처 ID

    SIP 헤더에서 가져온 기본 CXone 연락처 ID입니다.

    생성된 Contact ID

    SIP 헤더에서 가져온 생성된 연락처 또는 하위 연락처 ID입니다.
    CXone 연결 사전 구성된 CXone 연결은 신호 및 TMS API 요청을 인증하는 데 사용됩니다.

    전문 서비스 팀에서 제공하는 템플릿을 사용하면 필수 Exit Interaction 필드(예: 비즈니스 유닛 번호, Main Contact ID, Spawned Contact ID및 CXone Connection)가 템플릿 내에 미리 채워집니다. 환경 및 통합 설정과 일치하는지 확인하기 위해 값을 검토해야 합니다.

  12. Exit Interaction 노드는 TMS API를 사용하여 전사 변수를 CXone으로 보냅니다.

  13. CXone은 녹취록을 처리하여 하위 애플리케이션에서 사용할 수 있도록 제공합니다. 셀프 서비스 요약 생성은 선택 사항이며, 활성화된 경우 녹취록 내용을 기반으로 생성됩니다. 전사본 기반 변수는 후속 보고 및 분석을 위해 CXone에 저장됩니다.

  14. 노드 저장을 선택합니다.

신호 및 TMS API 확장 기능 작동 방식

신호 및 TMS API 확장 기능은 상호 작용하여 CXone에서 상호 작용이 제대로 완료되고 하위 단계에서 사용할 수 있도록 녹취록 데이터가 제공되도록 합니다.

이 과정이 시작되기 전에 SIP 메타데이터와 녹취록이 이미 준비되어 있어야 합니다. 이러한 요소들이 갖춰지면 핵심적인 작업 흐름은 다음과 같습니다.

  1. Exit Interaction 노드는 정의된 순서대로 두 API를 모두 실행합니다.

    1. TMS API

      1. 녹취록을 CXone으로 전송합니다.

      2. 보고 및 분석을 위해 전사본 기반 데이터를 저장합니다.

      3. 이 기능이 활성화된 경우 선택적으로 셀프 서비스 요약을 생성합니다.

    2. 신호 API

      1. CXone에 상호 작용을 상위 부서로 이관하거나 종료하도록 요청을 보냅니다.

      2. 이전에 캡처된 SIP 메타데이터를 사용하여 올바른 CXone 상호 작용을 식별합니다.

데모 스크립트

메인 SIP 백채널 스크립트

백채널 스크립트 생성됨

CXone 토큰 또는 Integration Hub 스크립트