Bot 구축 튜토리얼

이 페이지는 Classics, Inc의 Bot Builder 관리자인 Akela Wolfe가 새 Bot을 구축하는 과정을 따라가는 튜토리얼입니다. 이 튜토리얼은 여러분이 다음을 수행하도록 돕고자 합니다.

Bot Builder 사용자 인터페이스에 익숙해지십시오.
Bot Builder Bot에 들어가는 주요 구성과 인텐트, 엔티티, 스토리, 규칙 등 이들이 함께 작동하는 방식을 이해합니다.
Bot Builder Bot을 만들고 작업하는 워크플로우를 이해합니다.

이 튜토리얼을 진행하기 전에 Bot Builder(으)로 시작하기에 대한 도움말 페이지를 읽어보십시오. 필수 대화형 AI 개념을 소개하고 이를 Bot Builder 구성과 연관시켜 설명합니다.

원하면 Akela와 함께 따라갈 수 있습니다. 각 작업을 수행하는 데 필요한 단계는 아래 각 섹션의 드롭다운에 포함되어 있습니다.

Glossary

개념	정의	예시	Bot의 기능
발화	인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
의도	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Bot은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다.	컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다.	이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 인사말, 전환 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다. 자주 묻는 질문 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다.	스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Bot 작업	상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.	잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.	작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

튜토리얼 범위

이 튜토리얼을 통해 제대로 작동하는 Bot을 만들 수는 없습니다. 단일 사용 사례를 구축하고 관리하는 프로세스를 안내합니다. 많은 Bot이 두 가지 이상의 사용 사례를 처리합니다.

이 튜토리얼에서는 Bot Builder Bot과 직접적으로 관련된 단계만 다룹니다. 디지털 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 또는 라우팅 대기열 시스템은 라우팅 큐를 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 큐를 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다. 을 설정 및 구성하는 데 필요한 단계는 CXone에서 다루지 않습니다. Bot이 프로덕션 환경에서 작동하려면 이러한 기능이 필요합니다. 나만의 Bot을 만들 준비가 되면 Bot을 설정하고 관리하는 데 필요한 모든 단계를 다룬 구현 프로세스를 따르십시오.

준비

Akela에게 새로운 Bot을 만들어야 하는 업무가 배정되었습니다. 매니저는 Bot이 암호 변경, 계정 세부 정보 업데이트 방법 등 기본적인 고객 서비스 관련 질문에 답변하기를 원합니다. Akela는 매니저와 협력하여 다음과 같은 사용 사례를 Bot의 시작점으로 파악합니다.

암호 변경
주소 변경
전화번호 변경
결제용 신용카드 변경

Akela는 첫 번째 사용 사례로 암호를 변경하기로 결정합니다. Akela는 조직의 헬프 데스크 상담원과 대화하고 인터랙션 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 녹음 및 녹취록을 검토합니다. 이 정보를 기반으로 Akela는 일반적인 암호 재설정 인터랙션의 파일을 만듭니다.

이전에 Bot Builder에서 근무한 적이 있으므로 Akela는 자신의 CXone 직원 프로필에 Bot Builder: Bot Builder > 실행 Bot Builder에 액세스하는 데 필요한 권한이 있다는 것을 알고 있습니다.

새 Bot 생성

Akela는 CXone에 로그인하여 Bot에 대한 새 직원 프로필을 만듭니다. 이는 CXone이(가) Bot Builder Bot을 사용자 엔터티로 취급하기 때문에 필요합니다. 모든 사용자 엔터티는 플랫폼에 직원 프로필이 있어야 합니다.

계획 수립 예시 따르기

CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Admin.
직원을 클릭합니다.
직원 생성을 클릭합니다.
이름과 성을 입력합니다. 봇에 부여하려는 이름과 동일해야 합니다. 사람처럼 들리는 이름이어야지 실제 상담원의 이름은 아니어야 합니다. 예: John Bot.
이미지 뷰
사용할 수 있는 유효한 이메일 주소를 입력합니다. CXone이 전송한 초대에 응답할 수 있어야 합니다.
이메일 주소 형식으로 사용자명을 입력합니다. 예: john.bot@classics.com.
일반 탭에서 속성 드롭다운을 사용하여 디지털 참여를 선택합니다.

Bot에는 가상 상담원 사용 속성도 필요합니다. 하지만 지금은 추가하지 마십시오. Bot Builder에서 직원 프로필을 Bot에 배정할 때까지 기다리십시오. 프로필을 배정하기 전에 이 속성을 추가하면 Bot에 프로필을 배정할 수 없습니다.
다른 모든 설정은 기본값으로 두고 만들기 및 초대를 클릭합니다.
입력한 이메일 주소로 초대 이메일이 도착하면 링크를 클릭하여 수락하고 화면의 지시를 따릅니다. 직원 프로필을 활성화해야 Digital Experience과(와) 동기화됩니다.

Bot 직원 프로필을 만든 후 Akela는 Bot Builder에 새 Bot을 만듭니다. Akela는 Bot 직원 프로필에 사용한 것과 동일한 이름인 John Bot으로 이름을 지어 줍니다.

계획 수립 예시 따르기

자신의 계정으로 CXone에 로그인합니다.
앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.
봇 만들기를 클릭합니다.
이름을 입력하고 계속을 클릭합니다.

이미지 뷰
Bot 생성을 클릭합니다. 스킬은 필수가 아니며 튜토리얼에서 다루지 않습니다. 스토리, 규칙, 의도 등에 대한 유용한 예를 제공할 수 있습니다. 일부를 추가하거나 지금은 건너뛸 수 있습니다.

이미지 뷰
설정을 완료하는 데 몇 분이 소요될 수 있습니다. 설정이 완료될 때까지 기다리거나 Bot 입력을 클릭하여 CXone Bot Builder 인터페이스를 탐색할 수 있습니다.
봇이 생성되면 기본 설정 > 설정 > 봇 본문으로 이동합니다.
방금 생성한 Bot생성한 CXone에 맞게 . 연결을 클릭합니다.

이미지 뷰

인텐트 생성

Akela는 수집한 실제 인터랙션을 검토한 후 일반적인 암호 재설정 요청의 성공 사례를 정리했습니다. 이는 이 인텐트에 대해 happy path라고 합니다. 예시는 다음과 같습니다.

컨택: 안녕하세요.

Bot: 안녕하세요, 어떻게 도와드릴까요?

컨택: 암호를 잊어버렸어요.

Bot: 이런, 안타까운 일이네요. 웹사이트에서 재설정할 수 있습니다..

컨택: 어떻게 해야 하나요?

Bot: 랜딩 페이지의 오른쪽 상단 모서리에 있는 암호 찾기를 클릭합니다. 그런 다음 이메일 주소를 입력하면 시스템에서 암호 재설정 링크를 보내드립니다.

컨택: 감사합니다!

Bot: 천만에요. 다른 문의 사항을 없습니까?

컨택:아니요. 큰 도움이 되었습니다. 안녕히 계세요.

Bot: 문의해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요.

Akela는 happy path에는 다섯 가지 인텐트가 있다고 판단합니다:

Greeting(안녕하세요)
Reset_password(암호를 잊어버렸습니다)
Explain(어떻게 하면 될까요?)
Thanks(감사합니다 및 정말 도움이 되었어요)
Goodbye(안녕히 계세요)

Akela는 이러한 인텐트를 생성합니다.

Bot Builder에서 Akela는 NLU 섹션의 인텐트 탭으로 이동합니다.
Akela는 Conversation_defaults라는 이름의 폴더를 생성합니다.
여기에서 greetings라는 이름의 인텐트를 만듭니다.
Akela는 수집한 인터랙션 예시를 살펴보고 greetings 인텐트에 대한 예시로 사용된 다양한 greetings 인텐트를 모두 추가합니다. 헬로, 안녕, 안녕하세요, 하이 등을 추가합니다.
이미지 보기
두 가지 인텐트, thanks와 goodbyes를 추가합니다. 감사합니다, 정말 감사해요, 진짜 고마워요 등을 thanks 인텐트의 예시로 추가합니다. goodbyes 인텐트로는 안녕, 다음에 봐요, 네, 안녕히 계세요 등을 추가합니다.
그다음, Akela는 password_reset이라는 이름의 폴더를 추가합니다.
Akela는 Reset_password 및 explain이라는 이름의 인텐트를 추가하고, 그다음 각 인텐트에 대한 인터랙션 예시를 다음과 같이 추가합니다.
- 암호를 변경해야 합니다, 암호가 잘못되었습니다, 암호를 업데이트해야 합니다, 암호를 변경하는 방법 등의 예를 추가합니다.
- 설명을 위해 어떻게 해야 하나요, 그 옵션이 안 보여요, 어디에 있나요등의 예시를 추가합니다.
이미지 보기
Akela는 인터랙션 예시에서 찾는 대로 계속해서 예시를 추가합니다. 모든 인텐트에는 중간 정도 개수의 예시가 있습니다. Akela는 예시가 많을수록 Bot이 더 많이 배우는 데 도움이 될 것을 알고 있습니다. 하지만, 예시를 억지로 만드는 건 권장하지 않는다는 것도 알고 있습니다. 지금은 더 추가할 것이 없지만 Bot을 개발하면서 더 추가할 수 있습니다.
이미지 보기

규칙 생성

Akela는 생성한 인텐트를 Bot에게 가르치는 적절한 방법이 규칙이라고 생각합니다. 규칙은 Bot이 인텐트를 인식할 때마다 동일한 응답을 제공하도록 가르칩니다. 이는 인사, 작별 인사, 감사 인사 등 규칙을 사용하려는 인텐트가 있는 경우에 이상적입니다.

Akela는 다음과 같은 작업을 합니다.

Bot Builder의 대화 섹션에 있는 규칙 탭에 이름이 Conversation_defaults인 폴더를 생성합니다.
새 폴더에서 Akela는 Greeting이라는 이름의 규칙을 추가합니다.
Akela는 Hello를 예시 컨택 메시지 로 사용하여 Greetings 규칙을 트리거합니다. Enter 키를 누르면 Bot이 Greetings 인텐트를 올바르게 예상하며, Akela는 규칙을 확인합니다.
이미지 보기
그다음, Akela는 Bot 응답 을 추가합니다. Akela는 Bot이 자체 인사말로 응답하기를 원하므로 메시지 Bot 작업을 추가하고 안녕하세요, 오늘은 무엇을 도와드릴까요?라는 메시지를 입력합니다. 이렇게 입력한 메시지는 Bot이 컨택에게 전송합니다.
이미지 보기
마지막으로, 그녀는 컨택이 Bot을 자주 사용하면 Bot이 항상 똑같이 응답한다는 것을 알 수 있다고 결정합니다. Akela는 사람과 대화하는 듯한 경험을 제공하기 위해 Bot의 응답에 몇 가지 변형 을 추가합니다. Bot은 메시지 중 하나를 무작위로 사용합니다. 이제 Bot은 첫 번째 메시지 외에도 안녕하세요, 문의해 주셔서 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?라는 말과 안녕하세요, 오늘은 무엇을 도와드릴까요?라는 말도 할 수 있게 됩니다.
Akela는 이 프로세스를 반복하여 Goodbyes 규칙을 생성합니다. 컨택 트리거 메시지 로 Bye를 사용합니다.
Bot이 Goodbye 인텐트를 정확하게 예측하며, Akela가 결과를 확인합니다.
그다음, Akela는 Bot의 응답을 추가합니다. Akela는 안녕히 계세요!를 메시지 작업으로 추가하며, 또한 좋은 하루 되세요.와 오늘 즐거운 하루 되시기 바랍니다!를 변형 으로 추가합니다.
Akela는 마지막 규칙으로 Thanks를 추가합니다. 이 규칙에 대해서는 Thank you를 컨택 트리거 메시지 로 사용합니다. Bot이 올바른 인텐트를 예상하고, Akela가 결과를 확인합니다.
그다음, Akela는 Bot의 응답을 추가합니다. Akela는 천만에요!를 메시지 작업으로 추가하며, 또한 도와드릴 수 있어서 기쁜 마음입니다.와 언제든지 기꺼이 도와드리겠습니다.를 변형 으로 추가합니다.
이미지 보기

계획 수립 예시 따르기

왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화를 클릭한 다음 클릭합니다 규칙 탭을 .
규칙을 만들려는 폴더 위에 마우스를 올려놓고 새 규칙 을 클릭합니다.
이미지 뷰
규칙 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
컨택의 메시지 추가:
1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 + 아이콘을 클릭합니다. 그러면 컨택 아이콘 으로 변경됩니다. 고객이 말할 수 있는 내용 상자에 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. CXone Bot Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
2. 최상위 의도가 올바른 의도이면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 올바르지 않은 의도를 클릭하여 의도 목록을 확장한 다음, 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
  이미지 보기
봇의 응답 추가:
1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 더하기 기호 + 위에 마우스를 올려놓고 봇 아이콘 으로 바뀔 때까지 기다립니다. 일반, 양식 또는 통합 탭을 클릭한 다음 작업을 클릭합니다.
2. 선택한 작업과 일치하는 정보를 제공합니다. 예를 들어 메시지를 선택한 경우 봇이 말해야 할 내용을 입력합니다.
  이미지 보기
3. 변형 을 클릭하여 기존 봇 메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 이 대화상자에서 변형 추가를 클릭한 후 상단에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. 봇은 대화에 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
훈련 및 준비를 클릭하여 새 규칙에 대해 봇을 훈련합니다. 이렇게 하면 규칙이 봇에 추가됩니다.

스토리 생성

Akela는 나머지 두 개의 인텐트인 Reset_password와 Explain에 대한 스토리를 만들 것입니다. Akela는 잊어버린 암호에 대해 계획한 happy path 스토리를 참조합니다. Akela는 고민 끝에 Explain 인텐트와 Reset_password 인텐트를 결합하기로 결정합니다. 이렇게 하면 대화 시간이 단축되고 고객 경험이 향상됩니다.

Bot Builder에서 Akela는 다음과 같이 스토리를 작성합니다.

일단, Akela는 NLU > 인텐트 탭에서 Explain 인텐트를 숨깁니다 . 그러면 Bot에서 이 인텐트가 제외됩니다. 지금은 그대로 유지하고 싶지만, Reset_password 인텐트에 인텐트 예시를 추가하고 싶지 않습니다. Akela는 암호에 대한 요청에 대한 응답으로 정보를 제공함으로써 아무도 "어떻게 해야 하나요?" 같은 질문을 하지 않기를 원합니다.
대화 섹션의 스토리 탭에서 Akela는 이름이 Password인 폴더를 만듭니다.
또한 Akela는 새 폴더에 Reset_password 스토리를 생성합니다.
암호를 변경해야 합니다라는 컨택 메시지로 스토리를 시작합니다.
다음과 같은 두 부분으로 구성된 Bot 응답을 추가합니다.
- 첫 번째는 이런 텍스트가 포함된 메시지 작업입니다. 이런, 안타까운 일이네요. 제가 도와 드릴게요! 저희 웹사이트에서 하실 수 있습니다.
- 두 번째는 리치 링크 작업입니다. Akela는 여기에 암호 변경에 관한 Jungle 웹사이트 페이지로 연결되는 링크 www.jungle.com/passwordreset를 추가합니다. 링크와 함께 메시지에 표시되는 Jungle 로고 이미지를 포함합니다.
  이미지 보기

Akela가 생성한 이 스토리에는 Reset_password 인텐트의 상황과 관련된 대화의 일부만 포함됩니다. 스토리의 인텐트와 관련된 것보다 더 많은 콘텐츠를 스토리에 추가하면 Bot이 혼란스러워할 수 있으니 이 점에 유의하십시오.

계획 수립 예시 따르기

Bot Builder의 대화 섹션에 있는 스토리 탭에서 새 스토리를 넣을 폴더를 찾습니다. 또한 새 폴더 를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.
폴더 이름에 커서를 올려 두고 새 스토리를 클릭합니다.
이미지 뷰
스토리 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
컨택이 말할 수 있는 내용의 예를 추가합니다:
1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 + 아이콘을 클릭합니다. 그러면 컨택 아이콘 으로 변경됩니다.
2. 고객이 말할 수 있는 내용 필드에서, 생성 중인 시나리오에서 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. CXone Bot Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
3. 최상위 의도가 올바른 의도이면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 올바르지 않은 의도를 클릭하여 의도 목록을 확장한 다음, 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
  이미지 보기
4. 이 단계에서 의도를 사용하여 작업하는 동안 Bot Builder은(는) 선택한 의도가 구성된 교육 예제 목록을 페이지 오른쪽에 표시합니다. 이 목록에서, 예제를 추가할 수 있고, 기존 예제를 수정 또는 삭제할 수 있습니다.
봇의 응답 추가:
1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서 더하기 기호 위에 마우스를 올려놓으면 봇 아이콘 으로 바뀝니다. 일반, 양식, API 또는 스크립트 탭을 클릭한 다음 봇 동작을 클릭합니다.
2. 추가한 봇 동작을 구성합니다. 예를 들어, 메시지 동작을 추가한 경우 봇이 말해야 할 내용을 입력합니다.
  이미지 보기
3. 메시지 작업만 하는 경우, 클릭하여 변형 을 클릭하여 기존 봇 메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 이 대화상자에서 변형 추가를 클릭한 후 상단에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. 봇은 대화에 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

Bot 교육 및 테스트

첫 번째 사용 사례의 인텐트, 규칙, 스토리를 각각 생성한 후 Akela는 교육 및 스테이징을 클릭합니다. 이렇게 하면 이러한 구성이 포함된 새 Bot 모델이 만들어집니다. 하지만 이것은 교육의 첫 단계에 불과합니다. 암호 재설정 사용 사례에 대한 규칙과 스토리를 추가한 후에는 Bot이 사용 사례의 인텐트를 예측하고 이에 대응하는 능력을 테스트해야 합니다.

이를 위해 Akela는 Bot Builder에서 테스트와 교육을 시작합니다.

Akela가 가장 먼저 하는 작업은 교육 및 스테이징을 클릭하여 Bot이 모든 변경 사항을 최신 상태로 유지하도록 조치하는 일입니다.
교육이 진행되는 동안 Akela는 암호 재설정 사용 사례에 대한 실제 대화 예시를 찾아봅니다.
Akela는 교육 및 스테이징 버튼 옆에 있는 Bot과 대화 를 클릭합니다.
Akela가 대화 예시 중 하나를 선택하여 컨택 역할을 수행합니다. 그녀는 스크립트처럼 예시를 따라 안녕하세요로 대화를 시작합니다.
이미지 보기
Bot은 문제 없이 작동합니다. Akela가 채팅 창에서 재설정 을 클릭하고 다음 대화 예시를 시작합니다.
이 대화가 잘 진행되지 않습니다. Bot은 Reset_password 인텐트를 올바르게 예측했지만 URL로 응답한 후 컨택이 이렇게 대답합니다. 아, 그건 쉬운 일이에요. 왜 몰랐는지 이해가 안 갑니다.
이미지 보기
Akela는 나중에 해결하기 위해 인식할 수 없는 메시지를 메모해 둡니다.
Akela는 테스트를 계속합니다. Akela는 Bot이 URL 메시지를 보낸 후 다른 두 명의 컨택이 예상치 못한 메시지로 응답한 것을 발견했습니다.
- 하나는 헐, 하하! 그건 당연한 거잖아요!였으며, 나머지 하나는 이전에는 왜 이걸 몰랐을까요? 감사합니다였습니다.
- 두 번째 응답에는 감사라는 단어가 포함되어 있으므로 Bot은 감사를 표하는 인텐트라고 예측한 겁니다. 하지만 Akela는 이게 없었다면 Bot이 적절하게 대응하지 못했을 것이라는 사실을 알고 있습니다.
다른 대화 예시를 테스트할 때 Bot이 내 계정이 잠겼어요라는 말의 올바른 인텐트를 예측하지 못합니다. Akela는 이 예시를 Reset_password 인텐트에 추가합니다.
채팅 창을 재설정하고 예시 대화를 반복합니다. 이번에는 Bot이 인텐트를 정확하게 예측합니다.
Akela는 내 계정이 잠겼어요가 Reset_password 인텐트를 트리거했지만 Bot의 응답인 안타깝네요! 저희 웹사이트에서 하실 수 있습니다. 는 적절한 응답이 아닌 것을 깨닫습니다.
이제 Akela는 이 인텐트에 맞게 Botg의 응답을 개선하기 위해 두 가지 작업을 수행해야 합니다.
- 예상치 못한 메시지에 대한 대체 텍스트를 생성합니다.
- 해결책이 쉬웠다고 컨택의 안도감을 표현하게 하기 위한 인텐트를 작성합니다.

계획 수립 예시 따르기

컨택의 암호 재설정 요청에 대한 실제 사례를 찾을 수 있다면 이 튜토리얼에서 만든 Bot에서 몇 가지 테스트를 실행해 보십시오. 실제 사례가 없는 경우 튜토리얼의 목적에 맞는 몇 가지 대화를 생각해볼 수 있습니다. 실제 사람이 어떻게 말하고 질문하는지 생각해 보십시오.

Bot이 인텐트를 정확하게 예측하지 못하는 경우 테스트 후 변경할 수 있도록 세부 정보를 추적하십시오.

Bot Builder 의 아무 페이지에서 상단 도구 모음에 있는 Bot과 대화하기 를 클릭합니다.
이미지 뷰
채팅 대화에서와 마찬가지로 채팅 창 하단의 필드에 메시지 질문이나 진술, 서면 또는 음성 여부와 관계없이 Bot 인터랙션에서 컨택이 말하는 모든 것입니다.를 입력합니다. 봇은 실제 상호작용에서와 같이 응답합니다.
채팅 창의 옵션을 사용하여 Bot을 개선합니다:
- Bot의 의도 예측을 확인합니다. 각 메시지 아래에 표시되는 의도 예측을 클릭합니다. 드롭다운이 확장되어 각 의도에 대한 신뢰도 수준과 일치하는 의도를 보여줍니다.
- 의도의 예로 메시지 중 하나를 추가합니다. 채팅 창에서 메시지 위에 커서를 놓고 의도 를 클릭합니다.
- Bot의 응답 중 하나와 관련된 규칙이나 스토리로 이동합니다. Bot 응답 옆에 의도가 나타나면 클릭합니다. 드롭다운에서 이동하려는 스토리나 규칙을 클릭합니다. Bot Builder은(는) 선택된 규칙이나 스토리를 표시합니다.
- Bot 모델을 확인합니다. 채팅 창 상단에서 Bot 모델 번호를 클릭합니다.
계속해서 메시지를 입력하고 봇의 응답을 검토합니다. 봇이 예상 밖의 응답을 하는 경우 언제든지 중단하고 이슈를 수정할 수 있습니다. 예를 들어 새 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 만들 수 있습니다 .
이슈를 수정한 후 상호작용을 다시 시작해야 하는 경우 새 대화 시작을 클릭합니다.

대체 텍스트 생성

Akela는 테스트를 통해 컨택이 예상치 못한 말을 할 경우 Bot이 대응하는 방법을 파악하지 못한다는 사실을 발견했습니다. Akela는 상황을 해결하기 위해 대체 텍스트를 작성하기로 결정합니다. 대체 텍스트의 종류는 세 가지인데, 작업, NLU, 리치 메시징입니다. Akela는 현재 사례의 경우 NLU 대체 텍스트가 필요하다고 판단했습니다.

대화 > 대체 텍스트 탭에서 Akela는 페이지 왼쪽 목록에 표시된 NLU를 클릭합니다.
그녀는 기본 및 고급 옵션을 살펴보고 고급을 선택합니다.
고급 페이지에서 1단계의 기본 Bot 메시지를 변경하지 않기로 결정합니다.
2단계에서 Akela는 다음 이미지와 같이 메시지 작업과 인계 작업을 추가합니다.
이미지 보기

인텐트, 규칙, 스토리 세부 조정

Akela는 테스트 중 발견된 다른 문제에 조치를 취하기 위해 해결책이 쉬웠다는 컨택의 안도감 표현을 수정합니다.

Akela는 NLU > 인텐트 탭에서 Conversation_defaults 폴더 안에 relief 인텐트를 생성합니다. Akela가 말하는 인텐트는 어떤 상황과도 특별히 관련이 없는 일반적인 것입니다. 즉, 컨택이 안도감을 표현할 때마다 Bot이 응답할 수 있습니다.
Akela는 헐, 그건 당연한 건데요, 이전에는 왜 이걸 몰랐을까요?, 아, 그건 쉬운 일이에요 등 이미 찾은 예시를 추가합니다.
다음으로, Akela는 예시 중 하나를 컨택 메시지로 사용하여 스토리를 생성합니다. Akela는 Bot이 다음과 같은 메시지를 표시하는 메시지 작업으로 응답하게 합니다. 도움이 되어서 기쁜 마음입니다! 혹시 또 도와드릴 것이 있나요?

반복 테스트

초기 테스트에서 발견한 문제를 수정한 후 Akela는 테스트를 반복합니다. 추가 문제를 발견하지 못하자 Akela는 Bot을 프로덕션에 배포하기로 결정합니다.

배포 및 온라인 전환

Akela의 새로운 Bot은 디지털 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널을 사용할 예정입니다. 이 채널은 조직의 테스트 환경에서 테스트를 거쳤기 때문에 제대로 작동한다는 것을 알고 있습니다. Akela는 Bot을 배포하기 전에 프로덕션 환경에 채널을 설정하고 새 채팅 창이 위치할 웹사이트의 업데이트된 페이지가 배포할 준비가 되었는지 확인합니다.

그다음, Akela는 CXone Bot Builder에 Bot을 프로덕션으로 배포하고, 기본 설정으로 이동하여 온라인으로 전환합니다. 그런 다음 웹사이트를 담당하는 팀에 새 버전으로 페이지를 업데이트할 수 있음을 알립니다.

대화 데이터 검토

Bot을 며칠 동안 운영한 후, Akela는 CXone Bot Builder의 인사이트 > 대화 탭에 있는 대화 데이터를 검토합니다. 많은 사용자가 감사 메시지와 작별 인사를 같은 메시지에 결합하는 것을 곧 알게 됩니다. 그녀는 Bot이 이러한 인텐트에 함께 응답할 수 있도록 다중 인텐트를 생성하면 대화의 흐름이 더 좋아질 것이라고 결정합니다. 다중 인텐트는 컨택이 하나의 메시지에 두 가지 인텐트를 가지고 있는 상황을 다룹니다. Akela는 다음과 같은 작업을 시작합니다.

Conversation_defaults 폴더에서 thanks + goodbye라는 인텐트를 생성합니다. 더하기 기호( + )를 사용하면 다중 인텐트가 됩니다.
Aklea가 수집한 인터랙션 예시에서 이러한 인텐트에 대한 예시를 추가합니다. Akela는 이제 되네요. 안녕히 계세요, 고마워요, 다음에 또 봐요, 도와주셔서 감사해요. 안녕, 고마워요, 다음에 뵈어요 등의 예시를 추가합니다.
다음으로 thanks + goodbye 인텐트를 사용하는 규칙을 만듭니다. Bot은 이러한 메시지 작업으로 응답합니다. 천만에요. 좋은 하루 되세요.