MAX의 상담원 지원 애플리케이션

이 주제는 상담원용입니다. 관리자인 경우 상담원 지원 허브 관련 페이지를 참조하십시오.

상담원 도우미는 인터랙션을 처리할 때 도움이 되는 프로그램입니다. 컨택과 대화하는 동안 정보를 찾거나 조언을 제공하는 개인 비서가 있는 것과 같습니다. 인터랙션 중에 상담원 도우미는 MAX의 슬라이드 아웃 패널에 정보를 표시합니다. 정보에 포함될 수 있는 내용은 다음과 같습니다.

• 컨택의 질문에 대한 답변. FAQ 답변 또는 기술 자료 문서를 볼 수 있습니다.
• 대화 진행 방식에 대한 지침. 예를 들어, 너무 빨리 말하면 상담원 도우미가 속도를 늦추라는 알림을 표시할 수 있습니다.
• 상담원 또는 컨택의 말이나 기타 내용을 기반으로 한 알림. 예를 들어, 컨택이 "정말 화나네요."라고 말하는 경우 상담원 도우미는 컨택에게 공감을 표시하도록 알리는 메시지를 표시할 수 있습니다.
• 현재 대화와 관련 있는 제안 답변 및 추천하는 다음 작업.
• 컨택의 기분에 대한 시각적 신호.
• 발신자의 성문에 따라 대화하고 있는 사람을 확인.
• AI에 생성된 인터랙션의 요약.
• 규정 준수를 확인하는 체크리스트 또는 작성해야 할 양식 등의 기타 정보.

이용 가능한 지원의 종류는 조직에서 사용하기로 결정한 상담원 지원 애플리케이션에 따라 다릅니다.

MAX의 상담원 지원 패널

상담원 지원 패널은 인터랙션이 시작될 때 MAX 오른쪽에 나타납니다. 패널에서 표시하는 정보는 회사에서 사용하는 상담원 도우미 종류에 따라 달라집니다. MAX은(는) 다양한 상담원 지원 애플리케이션을 지원합니다.

MAX의 우측 상단 이중 화살표 아이콘을 클릭하면 패널을 접거나 다시 열 수 있습니다. 상담원 도우미는 패널을 접었을 때도 계속 작동합니다.

MAX에 슬라이드 아웃 상담원 지원 패널이 없다면, 회사에서 상담원 도우미를 사용하지 않을 수도 있습니다. 또는 회사에서 다른 방식으로 나타나도록 구성했을 수도 있습니다. 웹사이트나 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 애플리케이션에 표시될 수도 있습니다. MAX에 상담원 지원 패널이 있다면 이 페이지 예시와 다르게 보일 수 있습니다. 각각의 회사는 니즈가 다르며 이러한 니즈를 가장 잘 충족하도록 상담원 도우미를 구성합니다. 회사에서 상담원 도우미를 사용하는지, 어떤 방식으로 사용하는지에 대해 관리자가 어떤 질문이든 답변할 수 있습니다.

인터랙션 도중 실시간 안내 및 경고

Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 상담원 도우미는 음성 상호작용을 듣습니다. 상호작용 도중 성과를 높일 방법을 안내해줍니다. RTIG 도움말 페이지에는 작동 방식 관련 자세한 정보가 제공되어 있습니다.

지식 지원

일부 상담원 도우미는 컨택의 질문에 사용할 수 있는 답변을 제공합니다. 컨택에게 응답하는 데 유용할 지식 베이스 문서나 FAQ를 찾을 수 있습니다.

이 유형의 상담원 도우미는 채팅 및 음성 인터랙션에 도움을 줄 수 있습니다. 대화를 '듣고' 분석합니다. 도우미에게 정보가 있는 경우, Copilot for Agents의 상담원 지원 패널에 표시되며, 의 상단 메뉴에서 실행 할 수 있습니다. 상담원은 전체 인터랙션 과정을 모두 듣습니다. 컨택의 요구사항 변화를 감지하면 패널을 업데이트합니다.

회사에서 상담원 지원 패널을 사용한다면, 상담원 도우미의 모든 제안은 MAX의 상담원 지원 패널에 나타납니다. 회사에서 다른 방식으로 답변을 제공하고 있다면 MAX에 패널이 없습니다.

예시 이미지는 Google Contact Center AI (CCAI)을(를) 보여주며, MAX의 지식 지원을 제공합니다. FAQ 문서를 제공하는 것 외에도 CCAI는 다음을 제공합니다.

• Smart Reply:Smart Reply는 컨택에 다음에 말할 내용을 제안해줍니다. CCAI는 현재 대화를 기반으로 실시간으로 제안을 표시합니다.
• 신뢰도 점수: 제안된 각 FAQ 및 Smart Reply에 대한 점수가 표시됩니다. 점수 범위는 1-100이며 숫자가 높을수록 좋습니다. 사용하기에 가장 적합한 FAQ 또는 답변을 결정하는 데 도움이 되도록 사용하십시오.

회사에서 다른 정보 상담원 도우미를 사용하는 경우 MAX의 상담원 지원 패널이 다르게 보입니다. 또는 회사에서 MAX의 상담원 지원 패널을 사용하지 않을 수 있습니다. 회사에서 사용하는 상담원 도우미에 대한 자세한 내용은 관리자에게 문의하십시오.

제안 답변 및 추천하는 다음 작업

일부 상담원 도우미는 컨택에게 응답하는 방법에 관한 권장 사항을 제공합니다. 다음과 같은 사항을 권장할 수 있습니다.

• 감성 대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. 또는 현재 질문에 대한 응답으로 컨택에게 말할 수 있는 특정한 사항.
• 컨택에게 전송할지식 베이스 문서 또는 FAQ 응답.
• 지식 베이스 문서 또는 FAQ 기반의 AI 생성 문서. 이를 통해 컨택이 직접 문서를 읽을 필요 없이 대화 방식으로 도움을 제공할 수 있습니다.
• 대화 자체의 맥락에 따른 AI 생성 메시지.
• 대화 중에 컨택에게 뉴스레터 구독을 제안하거나 고객의 충성도에 대해 감사하는 등 특정 행동이나 말을 하도록 알림을 보냅니다.

제안된 응답은 대화 진행에 따라 실시간으로 업데이트됩니다. 즉, 사용할 수 있는 옵션이 항상 적절하고 관련이 있다는 의미입니다. 응답은 MAX의 Agent Assist 패널에 표시됩니다.

음성 기반 발신자 인증

모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. MAX에는 음성만으로 컨택을 인증할 수 있는 상담원 지원 애플리케이션이 있습니다.

컨택을 등록하면 애플리케이션이 기본 음성 지문을 채취합니다. 향후 인터랙션 시작 시, 애플리케이션은 기본 음성 지문을 현재 컨택의 목소리와 비교합니다. 이렇게 하면 대화 상대가 해당 대화 상대 본인이 맞는지 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은 음성 인증 온라인 도움말 페이지를 참조하십시오.

감성: 컨택의 기분

일부 상담원 어시스턴트는 컨택의 기분을 감지하여 지표를 표시할 수 있습니다. 이는 컨택의 기분에 따라 대화 처리 방식을 조정할 수 있도록 알려주는 역할을 합니다.

컨택 어시스턴트는 대화를 분석하여 감정에 해당하는 단어와 구를 찾아 기분을 감지합니다. 예를 들어, 아주 좋습니다, 좋은 소식이네요, 와, 감사합니다와 같은 문구는 긍정적인 감성을 나타냅니다. 이건 별로인데요, 짜증 나네요, 매니저와 얘기할 수 있을까요와 같은 단어나 문구는 부정적인 감성을 나타냅니다.

감성은 Real-Time Interaction Guidance(RTIG)의 일부입니다. 조직에서 RTIG을(를) 사용하는 경우에는 MAX의 RTIG 패널에서 컨택의 감성을 모니터링할 수 있습니다. 패널에는 컨택의 현재 기분이나 구매 가능성을 나타내는 전체 점수로 감성이 표시됩니다.

자동으로 생성된 인터랙션 요약

의 고객 카드 메모 필드에 전체 인터랙션의 요약이 표시됩니다. 요약을 수정하여 정보를 추가하거나 정정할 수 있습니다. 또한 요약 위나 아래의 메모에 다른 정보를 추가할 수 있습니다. 이러한 요약은 전화 통화에 대해서만 표시됩니다.

이러한 요약은 AI에 의해 자동으로 생성됩니다. AI는 대화 내용을 분석하여 다음을 파악합니다.

• 컨택이 원하는 사항. 이를 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.라고도 합니다.
• 처리 중인 결제 등 인터랙션 중에 발생한 이벤트.
• 인터랙션의 결과.

그런 다음 AI가 요약을 생성하여 상담원 애플리케이션에 보냅니다. 요약은 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에도 나타날 수 있습니다. 이 옵션은 CXone 관리자가 활성화해야 합니다.