MAX에서 NICE CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration

관리자가 컨택 센터에 대해 Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration을(를) 활성화한 경우, 두 가지 버전 중 하나가 표시됩니다.

버전

세부사항
V1 상담원에게 다음 둘 중 하나의 환경이 표시됩니다. 1) 공동 브라우징 또는 파일 공유가 없이 완전 통합된 고급 채팅, 또는 2) 공동 브라우징 및 파일 공유에 대한 지원을 포함하며, MAX 또는 Salesforce의 팝업 창에 나타나는 Vergic 채팅 창.

V2

공동 브라우징 및 파일 공유 지원을 포함하여 MAX 내에서 완전 통합된 채팅을 경험합니다. 표시 설정에 따라 공동 브라우징 및 파일 공유 세션을 팝아웃 창이나 MAX 상담원에게 표시할지 여부를 구성할 수 있습니다.

공동 브라우징 또는 파일 공유가 활성화되지 않은 경우, 다른 채팅과 동일한 방식으로 채팅을 처리할 수 있습니다.

NICE CXone Advanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V1 인터페이스

MAX의 Advanced Chat 인터페이스 이미지 맵.

인터페이스 요소 세부사항
대시보드 (1) 다음 항목을 포함하여 개인 통계 정보와 그룹 구성원의 현재 상태를 표시합니다.
  • 사이트 방문자 수 — 현재 웹사이트를 탐색하는 방문자 수.
  • 상담 대기 중인 방문자 — 채팅을 요청한 그룹 대기열의 컨택 수.
  • 상담 중인 방문자 — 그룹 내 상담원과 현재 채팅 세션 중인 컨택 수.
  • 오늘 완료된 상담 — 오늘 완료된 채팅 상호작용의 수.
  • 데스크톱의 상담원 — 애플리케이션에 현재 로그인한 그룹 내 상담원의 수.
  • 날짜 선택기 — 당일, 전일, 이전 주(7일) 또는 이전 달(30일)에 대한 통계. 모든 보기에는 현재 날짜가 포함됩니다.
  • 상담 — 지정된 기간 동안 처리한 총 상담 수.
  • 케이스 종료 — 지정된 기간 동안 종료된 케이스의 수.
  • 성공 — 지정된 기간 동안 긍정적인 종료의 비율. 종료에는 항상 미리 정의된 속성(긍정적, 부정적 또는 중성적)이 있습니다.
  • 평균 상담 시간 — 지정된 기간 동안 채팅을 처리하는 데 소요된 평균 시간.
  • 데스크톱의 상담원 — 현재 애플리케이션에 로그인한 그룹 내 상담원의 이름과 각 상담원이 처리 중인 채팅 세션의 수.
데스크톱 옵션 1(2) 이 데스크톱 보기 옵션에는 세 개의 섹션이 있습니다.
  • 사용자 계정 옵션이 포함된 접기 메뉴.
  • 채팅 창에 액세스할 수 있는 상담 영역.

  • 현재 대기열 정보를 표시하는 대기열 메뉴. 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 회의 코드를 생성하고 데스크톱 설정을 수정할 수 있습니다.
데스크톱 옵션 2(3) 이 데스크톱 보기 옵션에는 세 개의 섹션이 있습니다.
  • 사용자 계정 옵션이 포함된 접기 메뉴.
  • 채팅 창에 액세스할 수 있는 상담 영역.
  • 현재 대기열 정보를 표시하는 슬라이드아웃 메뉴. 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 회의 코드를 생성하고 데스크톱 설정을 수정할 수 있습니다. 또한 컨택이 배너를 클릭하여 시작한 채팅과 자동 관리 채팅에 의해 시작된 채팅(관리자가 해당 기능을 활성화한 경우)을 명시합니다.
상태 (4)

현재 고객 참여 패널 상태. 이 상태는 고객 참여 패널에서 채팅 상호작용 수행 여부에만 영향을 미칩니다. MAX의 다른 상호작용 처리를 중지하려면 MAX상태닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 통화 불가로 변경해야 합니다.
정보 (5)

컨택의 운영 체제, 장치 유형 및 브라우저에 대한 정보.
채팅 시간 (6)

선택한 채팅이 시작된 시점부터의 시간.
케이스 관리 (7)

케이스 유형을 변경하거나 종료를 할당하거나 케이스를 종료할 수 있습니다.
컨택 정보 (8)

사용 가능한 경우 컨택에 대한 정보.
화면 공유 (9)

컨택과 화면 또는 단일 애플리케이션을 공유할 수 있습니다.
텍스트 상자 (10)

지금까지의 채팅 내용.
메모 (11)

현재 채팅에 대한 내부 메모를 추가할 수 있습니다.
미리 준비된 답변 (12)

미리 준비된 답변 또는 사용 가능한 문서의 링크를 선택할 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 보내기 전에 편집할 수 있습니다.
케이스 유형 (13)

사용 가능한 케이스 유형을 보고 상호작용에 적용할 유형을 선택할 수 있습니다. 더 많은 케이스 관리 옵션을 보려면 추가 옵션을 클릭하세요.
완료 (14)

채팅에 대한 케이스 관리를 완료할 수 있습니다.
상담 대기열 (15)

채팅 대기 중인 컨택의 수.
상담원 (16)

로그인한 상담원의 수.
진행 중인 채팅 (17)

현재 진행 중인 채팅 컨택의 수를 표시합니다.
대기열 옵션 (18) 대기열 옵션을 변경할 수 있습니다.
  • 대기열 고정 해제 — 대기열 메뉴 보기를 정적 방식에서 슬라이드아웃 방식으로 전환합니다.
  • 그룹 상태 개요 — 현재 그룹 상태에 대한 세부 정보를 표시합니다.
  • 회의 코드 생성 — 단일 채널 처리 환경에서만 사용할 수 있습니다. 아직 채팅에 참여하지 않은 컨택과 공동 브라우징 세션을 시작하기 위한 코드를 생성합니다.
  • 데스크톱 설정 — 채팅 글꼴 크기 및 메시지 알림 설정을 변경할 수 있습니다.
소프트웨어 문제 (19)

디버그 파일을 만들어 소프트웨어 문제를 보고할 수 있습니다.

NICE CXoneAdvanced Chat, Proactive Chat, Web Analytics and Collaboration V2 인터페이스

v2 고급 채팅의 이미지 맵.

영역 설명
컨택 탭 (1) 채팅 창 왼쪽에 있는 색상이 서로 다른 컨택 탭을 사용하면 다른 채팅 상호작용으로 전환하고 하나 또는 두 개의 타이머를 표시할 수 있습니다. 회색 배경의 타이머에는 채팅 상호작용을 처리한 총 시간이 표시됩니다. 컨택이 마지막 메시지를 보낸 경우, 파란색 배경의 타이머에는 사용자가 마지막 메시지에 응답할 때까지 컨택이 대기한 총 시간이 표시됩니다. 컨택 후속 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 해야 하거나 컨택에 성향을 적용해야 하는 경우, 보라색 배경의 타이머에 컨택 종료 후 ACW가 시작되기까지의 총 시간이 표시됩니다.
시작 (2) 관리자가 구성한 경우, 새 약속 및 MAX 공동 브라우징 버튼이 포함되어 있습니다.
슬라이드아웃 아이콘(<<) (3) 채팅 창을 숨깁니다.

Advanced Chat 코브라우징 인터페이스

MAX의 Advanced Chat 공동 브라우징 인터페이스 이미지.

영역 설명
URL (1) 컨택이 보고 있는 페이지의 URL.
일시 중지 (2) 페이지 탐색을 일시 중지합니다. 컨택은 계속 탐색할 수 있지만, 사용자에게는 일시 중지를 해제할 때까지 일시 중지 상태의 페이지가 계속 표시됩니다.
줌 (3) 컨택과 공동 브라우징 중인 페이지의 보기를 확대하거나 축소합니다.
하이라이트 (4) 페이지의 요소를 강조 표시할 수 있습니다.
양식 값 가져오기 (5) 페이지를 업데이트하여 컨택이 입력한 값을 표시합니다.
이름 표시 (6) 일시 중지, 줌, 하이라이트, 양식 값 가져오기 공동 브라우징 기능의 이름을 표시하고, 이 기능에 액세스하는 대체 방법을 제공합니다.
리소스 (7) 양식 및 수행하는 공동 브라우징 작업에 대한 링크 목록.
양식 채우기 (8) 웹 양식 프로세스에서 방문자를 지원할 수 있습니다. 페이지를 다시 로드하거나 제출하지 않고도, 데이터를 읽고 영역과 오류를 강조 표시할 수 있습니다.
영상 통화 (9) 컨택과 실시간 영상 통화를 시작합니다.
보이스 오버 (10) 작업하면서 컨택과 대화할 수 있습니다.
화면 공유 (11) 사용자의 화면이나 화면에 열려 있는 단일 애플리케이션을 컨택과 공유합니다. 화면 또는 애플리케이션이 라이브이므로 컨택은 공유하는 동안 사용자가 실행한 업데이트를 볼 수 있습니다.