관리자가 채팅 스킬을 할당한 경우 사용자는 컨택이 시작한 채팅 상호작용을 처리할 수 있습니다. 관리자가 선택한 설정에 따라 사용자는 여러 채팅(최대 12개)을 동시에 처리할 수 있습니다. 채팅 작업 영역에는 채팅을 다른 상담원이나 스킬로 전달하고 채팅 상호작용에 미리 작성된 응답을 삽입할 수 있는 도구가 있습니다.
사용자가 케이스 정보 및 공동 탐색 옵션이 있는 채팅을 처리할 수 있도록 Advanced Chat을(를) 관리자가 구성했을 수 있습니다. 공동 브라우징을 사용하면 컨택이 컴퓨터 화면을 공유할 수 있으므로 컨택을 더 잘 지원할 수 있습니다.
회사가 MAX에서 상담원 지원 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 이러한 애플리케이션은 인터랙션 중에 정보 또는 지침을 제공합니다. 정보 또는 지침의 유형은 회사에서 사용하는 애플리케이션에 따라 다릅니다. 정보 또는 지침은 인터랙션 시작 시 MAX의 오른쪽에 있는 패널에 나타납니다.
채팅 작업 영역
| 메뉴 항목 | 설명 |
|---|---|
| 컨택 탭 (1) | 채팅 창 왼쪽에 있는 색상이 서로 다른 컨택 탭을 사용하면 다른 채팅 상호작용으로 전환하고 하나 또는 두 개의 타이머를 표시할 수 있습니다. 회색 배경의 타이머에는 채팅 상호작용을 처리한 총 시간이 표시됩니다. 컨택이 마지막 메시지를 보낸 경우, 파란색 배경의 타이머에는 사용자가 마지막 메시지에 응답할 때까지 컨택이 대기한 총 시간이 표시됩니다. 컨택 후속 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 해야 하거나 컨택에 성향을 적용해야 하는 경우, 보라색 배경의 타이머에 컨택 종료 후 ACW가 시작되기까지의 총 시간이 표시됩니다. |
| 시작 (2) | 새 약정 버튼과 관리자가 구성한 사용자 정의 링크(있는 경우)가 포함되어 있습니다. |
| 슬라이드 아웃 아이콘(>>) (3) | 채팅에 삽입할 미리 작성된 빠른 응답을 선택할 수 있는 빠른 응답 창을 엽니다. |
| 태그 및 구분 (4) | 관리자가 구성한 경우, 컨택에 태그 및 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 MAX의 추가 컨택 처리 작업을(를) 참조하십시오. |
인바운드 채팅 처리
- 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.를 사용 가능으로 설정합니다.
- 채팅 확인 창이 나타나면 수락을 클릭합니다. 응답하는 데 45초 이상 걸리거나 거부를 클릭하면 채팅이 대기열로 돌아가고 상태가 자동으로 거부됨이 됩니다. 관리자가 활성화한 경우 사용자는 새 채팅 요청이 나타날 때마다 수락을 클릭하여 여러 채팅을 동시에 처리할 수 있습니다.
- 텍스트 영역에 컨택에 보낼 메시지를 입력하고 Enter를 눌러 메시지를 보냅니다. 빠른 응답을 사용하여 일반적인 질문에 대해 미리 작성된 답변을 삽입할 수도 있습니다.
- 여러 채팅을 처리하는 경우 컨택 탭을 사용하여 다른 채팅 상호작용으로 전환할 수 있으며 이 때 컨택이 너무 오래 기다리지 않도록 매우 주의해야 합니다.
- 질문에 응답할 수 없거나 다른 이유로 채팅을 처리할 수 없는 경우 채팅을 다른 상담원이나 스킬로 전환할 수 있습니다. 나중에 컨택에 연락하기 위해 새 약속을 만들 수도 있습니다.
- 채팅 상호작용을 마치면 채팅 종료를 클릭합니다. 채팅 종료를 다시 클릭하여 상호작용 종료를 확정합니다.
- 상호작용을 저장하려면 채팅 창 상단에서 전체 채팅 복사를 클릭합니다. 텍스트 편집기를 열고 채팅을 붙여넣습니다. 저장합니다.
- 성향을 선택하거나 태그를 적용할 때 관리자가 구성한 경우 관리자의 지시에 따라 선택하거나 적용할 수 있습니다. 상호작용과 함께 저장할 메모를 입력합니다. 저장 및 닫기를 클릭합니다.
채팅 전환
- 전환할 채팅의 작업 영역에서 전환을 클릭합니다.
- 채팅을 전환할 상담원, 팀 또는 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 이름을 입력하거나 주소록에서 원하는 항목을 찾습니다.
- 주소록 항목 위로 마우스를 가져간 다음 전환을 클릭합니다. 채팅은 즉시 해당 위치로 전환되고 인터페이스에서 제거됩니다.
다른 상담원이 채팅을 수락하면 해당 컨택과의 원래 채팅에 있는 모든 메시지가 다른 상담원의 채팅 창에 나타납니다.
채팅에 빠른 응답 사용
- 채팅 작업 영역에서 >>를 클릭하면 빠른 응답 창이 열립니다.
- 목록에서 빠른 응답을 선택하고 변수를 입력합니다. MAX이(가) 변수를 자동 입력한 경우 해당 정보(사용자 이름, 상담원 ID 등)가 올바른지 확인합니다.
- 삽입을 클릭합니다.
입력한 변수가 있는 경우 빠른 응답이 대화에 삽입됩니다.