ServiceNow용 CRM 구성 설정

ServiceNow을(를) CXone Agent Integrated과(와) 통합하기 위한 첫 단계입니다.

이 페이지에서는 ServiceNow용 CRM 구성을 설정하는 방법을 설명합니다. 이 작업은 CXone에서 수행합니다. 이 구성은 ServiceNow을(를) CXone Agent Integrated에 연결합니다. 이렇게 하면 데이터 메모리화 및 동적 데이터 매핑을 통해 데이터를 공유할 수 있습니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

CXone에서 신규 CRM 구성 생성

필수 권한: 구성 생성

CXone에 필요한 정보를 제공하여 ServiceNow에 연결합니다.

CRM 구성을 생성한 ServiceNow 사용자 계정이 삭제되거나 비활성화되면 CRM 구성도 삭제됩니다. 이를 방지하려면 특히 CXone 구성에 대해 ServiceNow에서 사용자 계정을 생성하십시오. 이는 시스템 사용자입니다. 시스템 사용자에게 관리자 권한을 부여할 것을 권장합니다. 시스템 사용자에게 관리자 권한을 부여하지 않으려면 CXone Agent Integrated 사용자가 가진 모든 권한을 시스템 사용자에게 부여해야 합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다..
  2. 새 CRM 구성을 클릭합니다.
  3. 통합 유형 드롭다운에서 ServiceNow을(를) 선택합니다.
  4. 구성 이름에 통합 이름을 입력합니다. 설명을 쓸 수 있습니다.
  5. 인증을 클릭합니다.
  6. 인증 팝업 창에서 목록에 있는 인증된 계정 중 하나를 선택합니다(있는 경우). 신규 인증을 생성해야 하는 경우에는 신규 인증을 클릭하고 표시되는 필드
      을(를) 구성합니다.
    1. 인증 이름을 변경하려면 Your authentication name을(를) 편집합니다.

    2. ServiceNow Instance URL을(를) 입력합니다. 이를 찾으려면 ServiceNow 인스턴스를 열고 브라우저의 주소 표시줄에서 URL을 복사하여 붙여넣습니다. .com까지의 URL만 있으면 됩니다. 예: https://ven12345.service-now.com.

    3. ServiceNow에서 애플리케이션 레지스트리로 이동합니다. 애플리케이션 레지스트리가 없다면 NICE CXone의 앱 레지스트리를 생성합니다. 앱 레지스트리의 이름을 클릭해 엽니다.
    4. 앱 레지스트리에서 클라이언트 ID와 클라이언트 암호를 복사합니다. CXone(으)로 다시 이동하여 ServiceNow 인증 창의 Client IDClient Secret 필드에 붙여넣습니다.
    5. Create을(를) 클릭합니다. ServiceNow에서 NICE에게 ServiceNow 계정에 연결할 수 있도록 허용할지 묻는 창이 나타나면 Allow을(를) 클릭합니다.
  7. Next을(를) 클릭합니다.
  8. external_screenpop_domain_snow 필드가 표시되면 ServiceNow 인스턴스 URL을 입력합니다. 이를 찾으려면 ServiceNow 인스턴스를 열고 브라우저의 주소 표시줄에서 URL을 복사하여 붙여넣습니다. .com까지의 URL만 있으면 됩니다. 예: https://ven12345.service-now.com.

  9. Finish을(를) 클릭합니다. 인증을 활성화했다고 알려주는 메시지가 우측 하단에 나타납니다.
  10. 상담원 통합의 오른쪽 상단 모서리에서 Save을(를) 클릭합니다.

데이터 기억 매핑 생성

필수 권한: 구성 편집; 데이터 기억 생성

데이터 메모리화 매핑을 사용하면 CXone Agent Integrated의 데이터가 ServiceNow 레코드로 팝업됩니다. 이 매핑에서는 각 ServiceNow 레코드 필드에 매핑할 CXone 데이터 필드를 선택합니다. 예를 들어, 고객 이름 CXone 데이터 필드를 이름 ServiceNow 레코드 필드로 매핑하면, 이름고객 이름의 값을 표시합니다. 텍스트만 매핑됩니다. 첨부 파일, 이미지, 메모는 매핑되지 않습니다. 현재는 표준 CRM 엔터티 유형에 대한 데이터 매핑을 설정할 수 있습니다.

음성 인터랙션의 경우, 통화가 종료되고 상담원이 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 시간(구성된 경우)을 완료할 때 데이터 메모리화가 발생합니다. 디지털닫힘 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 인터랙션의 경우, 인터랙션을 전환하거나 스스로 배정을 해제할 때 데이터 기억이 트리거됩니다.

  1. 아직 하지 않았다면 ServiceNow CRM 구성을 여십시오. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.. 목록에서 CRM 구성을 선택합니다.
  2. 데이터 메모리화 탭을 클릭합니다.
  3. 새 데이터 매핑을 클릭합니다.
  4. 매핑의 이름을 입력합니다. 또한 설명도 추가할 수 있습니다.
  5. 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 필드 매핑을 생성하려는 ServiceNow 레코드 유형을 선택합니다.

  6. 엔터티 추가를 클릭합니다.
  7. 표시되는 외부 CRM 필드 드롭다운에서 CXone Agent Integrated에서 데이터를 수신하려는 ServiceNow 레코드 필드를 선택합니다.

    인터랙션의 전체 대화 내용을 매핑하려면 적절한 형식과 충분한 문자 제한을 가진 레코드 필드를 선택합니다. 필드가 이러한 요구 사항을 충족하지 않으면 대화 내용 중 일부만 표시되거나 CRM에 따라서는 전혀 표시되지 않습니다.

  8. 채널 선택 드롭다운에서 선택한 ServiceNow 레코드 필드에 매핑하려는 CXone 데이터의 유형을 선택합니다.

  9. CXone 데이터 드롭다운에서 선택한 ServiceNow 레코드 필드에 매핑할 CXone 데이터 필드를 선택합니다.

    채널 선택 드롭다운에서 스크립트 변수를 선택한 경우에는 CXone 데이터 필드에 스크립트 변수를 입력합니다. 스크립트에서 변수를 정의할 때 대문자를 사용했더라도 소문자로 입력해야 합니다.

  10. 데이터 필드를 더 추가하려면 필드 추가를 클릭합니다.
  11. 매핑을 다른 ServiceNow 레코드 유형에 대해 구성하려면 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 다른 레코드 유형을 선택한 다음 엔터티 추가를 클릭합니다.
  12. 페이지 상단의 저장을 클릭합니다. 활성 데이터 매핑은 데이터 기억 탭에 나타납니다.

동적 데이터 매핑 생성

필수 권한: 구성 편집; 동적 데이터 생성

동적 데이터 매핑을 사용하면 CXone Agent Integrated에 표시될 ServiceNow 레코드 필드를 선택할 수 있습니다. 현재는 표준 CRM ServiceNow 레코드 유형에 대한 동적 데이터 매핑을 설정할 수 있습니다. 레코드 유형당 최대 다섯 개의 필드를 추가할 수 있습니다.

  1. 아직 하지 않았다면 ServiceNow CRM 구성을 여십시오. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.상담원 통합 아이콘: 안에 화살표 세 개가 있는 주황색 기어입니다.. 목록에서 CRM 구성을 선택합니다.
  2. 동적 데이터 탭을 클릭합니다.
  3. 새 데이터 매핑을 클릭합니다.
  4. 매핑의 이름을 입력합니다. 또한 설명도 추가할 수 있습니다.
  5. 엔터티 유형 선택 드롭다운에서 CXone Agent Integrated에 표시되기를 원하는 필드가 포함된 ServiceNow 레코드 유형을 선택합니다.

  6. 엔터티 추가를 클릭합니다.
  7. 외부 CRM 필드 드롭다운에서 상담원에게 표시할 ServiceNow 레코드 필드를 선택합니다.

  8. ServiceNow 레코드 필드를 더 추가하려면 필드 추가를 클릭합니다. 레코드 유형당 최대 다섯 개의 필드를 추가할 수 있습니다.
  9. 페이지 상단의 저장을 클릭합니다. 활성 동적 데이터 매핑은 동적 데이터 탭에 나타납니다.

ServiceNow을(를) CXone Agent Integrated과(와) 통합하는 다음 단계는 Studio 스크립트를 수정하는 것입니다.