Microsoft Dynamics CIF v2에 CXone Agent Embedded 설치

이 지침은 Microsoft Dynamics채널 통합 프레임워크(CIF) 버전 2을 위해 마련되었다. CIF 버전 1을 사용하는 경우 Microsoft DynamicsCIF v1에 CXone Agent Embedded을(를) 설치하는 방법을 알아보십시오.

이 페이지에서는 Microsoft Dynamics에 CXone Agent Embedded를 설치하는 방법을 설명합니다. 설치되면 상담원이 이를 사용하여 Microsoft Dynamics 내에서 직접 상호작용을 처리할 수 있습니다.

상담원 경험 프로필 만들기

먼저 CXone Agent Embedded에 대한 상담원 경험 프로필 또는 앱 프로필을 생성해야 합니다.

1. Microsoft Power Apps를 엽니다.

2. 앱 > 모든 앱으로 이동합니다.

3. 고객 서비스 관리 센터를 클릭합니다.

4. 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

5. 상담원 경험 프로필에서 관리를 클릭합니다.

6. 새로 만들기를 클릭합니다.

7. 새 프로일 양식의 필드를 기입합니다.

   1. 상담원 경험 프로필에 이름을 지정합니다.

   2. 고유 이름에 prefix_name 형식으로 값을 입력합니다. 예: CXone_appProfile.

   3. 프로필에 대한 추가 정보를 제공하려면 설명을 작성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	프로필 목록에 표시되는 상담원 경험 프로필의 이름입니다.
   고유 이름	프로필의 고유 ID입니다. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다.
   설명	프로필 목록에 표시되는 프로필 설명입니다.

8. 만들기를 클릭합니다.

상담원 경험 프로필에 사용자 추가

1. 방금 생성한 상담원 경험 프로필에서 사용자 섹션을 찾은 후, 편집을 클릭합니다.

2. 사용자 추가를 클릭합니다.

3. CXone Agent Embedded을(를) 사용할 사용자를 선택합니다. 레코드 조회 창에서 사용자를 검색할 수 있습니다. 원하는 사용자를 모두 선택한 후 추가를 클릭합니다.

애플리케이션 탭 템플릿 만들기

애플리케이션 탭 템플릿이 없다면 CXone Agent Embedded을 위한 템플릿을 만듭니다. 애플리케이션 탭 템플릿은 CXone Agent Embedded에서 새 세션이 시작될 때 열리는 탭을 결정합니다.

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 애플리케이션 탭 템플릿에서 관리를 클릭합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 새 애플리케이션 탭 템플릿 양식의 필드를 기입합니다.

   1. 애플리케이션 탭 템플릿에 이름을 지정합니다.

   2. 고유 이름에는 공백 없이 값을 입력합니다.

   3. 페이지 유형 필드에서 엔터티 레코드를 선택합니다.

   4. 닫을 수 있음 필드에서 예를 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	애플리케이션 탭 템플릿의 이름.
   고유 이름	템플릿의 고유 ID. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다.
   제목	상담원에게 표시되는 CXone Agent Embedded의 제목.
   페이지 유형	템플릿에 표시되는 페이지 유형. 가능한 값: 통제l 사용자 지정 대시보드 엔터티 목록 엔터티 기록 검색 제3자 웹사이트 웹 리소스
   설명	템플릿 설명.
   닫을 수 있음	가능한 두 가지 값: 예: 템플릿을 닫을 수 있습니다. 아니요: 템플릿이 항상 Microsoft Dynamics에 열려 있습니다.

세션 템플릿 만들기

세션 템플릿이 없다면 CXone Agent Embedded을 위한 템플릿을 만듭니다.

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 세션 템플릿에서 관리를 클릭합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 새 세션 템플릿 양식의 필드를 기입합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

   1. 세션 템플릿에 이름을 지정합니다.

   2. 고유 이름 필드에서 cxa_embedded_poc_session_2를 입력합니다.

   3. 형식 필드에서 일반을 선택합니다.

   4. 제목 필드에서 {title}을 입력합니다.

   5. 통신 패널 모드 필드에서 고정됨을 선택합니다.

   6. 앵커 탭의 경우 이름 필드에 입력한 세션 템플릿의 이름을 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	세션 템플릿의 이름.
   고유 이름	템플릿의 고유 ID. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 이 값은 채널 제공자를 구성하는 데 사용됩니다.
   유형	템플릿의 유형. 가능한 값: 엔터티: 엔터티 필드를 표시합니다. 일반: 템플릿을 채널 제공자에 배정할 수 있습니다.
   제목	상담원에게 표시되는 CXone Agent Embedded의 제목.
   통신 패널 모드	상담원이 열 때 CXone Agent Embedded의 크기를 결정합니다. 가능한 값: 고정됨: 전체 앱이 표시됩니다. 숨김: 앱이 숨겨집니다. 최소화: 앱이 최소화됩니다.
   설명	템플릿의 설명.
   세션 아이콘	CXone Agent Embedded에 대해 표시되는 아이콘. 웹 리소스 파일이어야 합니다. 유형이 일반으로 설정된 경우에만 사용 가능합니다.
   소유자	템플릿 유지 관리를 담당하는 사용자. 이 필드에서 사용자를 검색할 수 있습니다.
   앵커 탭	상담원이 로그인할 때 CXone Agent Embedded이 자동으로 열리게 할 세션 템플릿의 이름을 선택합니다. 유형이 일반으로 설정된 경우에만 사용 가능합니다.

알림 템플릿 만들기

선택 사항으로 Microsoft Power Apps에서 두 개의 알림 템플릿을 만들 수 있습니다.

• CTI 인바운드 통화: CXone Agent Embedded의 세션이 닫힐 때 사용자에게 알려줍니다.

• 최대 세션 도달: 최대 세션 수인 9개에 도달하면 사용자에게 알려줍니다.

알림 템플릿을 생성하지 않으려면 다음 섹션으로 건너뜁니다.

CTI 인바운드 통화에 대한 알림 템플릿 생성

이 알림 템플릿은 CXone Agent Embedded의 세션이 닫힐 때 사용자에게 알려줍니다.

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 알림 템플릿에서 관리를 클릭합니다.

3. 새 알림 템플릿을 클릭합니다.

4. 새 알림 템플릿 양식의 필드를 기입합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

   1. 알림 템플릿에 이름을 지정합니다. 예: CTI: Inbound Call.

   2. 고유 이름 필드에서 CTI_inboundCallNotification을 입력합니다.

   3. 제목 필드에서 {headerText}를 입력합니다.

   4. 선호도에 따라 나머지 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	알림 템플릿의 이름.
   고유 이름	템플릿의 고유 ID. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다.
   제목	상담원에게 표시되는 CXone Agent Embedded의 제목.
   아이콘	CXone Agent Embedded에 대해 표시되는 아이콘. 웹 리소스 파일이어야 합니다.
   워크 아이템 자동 배정	활성화하면 인터랙션이 상담원에게 자동으로 배정됩니다. 이 옵션은 비활성화하는 것이 좋습니다.
   카운트다운 표시	알림을 통해 상담원에게 카운트다운 타이머를 표시하려면 예를 선택합니다 (권장). 타이머를 숨기려면 아니요를 선택합니다.
   카운트다운(초)	카운트다운 표시에 대해 예를 선택한 경우 타이머 알림을 표시할 시간(초)을 입력합니다. 권장 값은 5입니다.
   수락 버튼	텍스트 상담원이 클릭하여 인터랙션을 수락합니다. 권장 텍스트는 예입니다.
   거부 버튼 표시	활성화하면 인터랙션을 거부하는 옵션이 상담원에게 표시됩니다. 이 옵션은 활성화하는 것이 좋습니다.
   거부 버튼	텍스트 상담원이 클릭하여 인터랙션을 거부합니다. 권장 텍스트는 거부입니다.
   데스크톱 알림 표시	CXone Agent Embedded에 대해 데스크톱 알림을 활성화할지 여부를 선택합니다. 권장 옵션은 안 함입니다.
   소유자	템플릿 유지 관리를 담당하는 사용자. 이 필드에서 사용자를 검색할 수 있습니다.

최대 세션 도달 시 알림 템플릿 생성

이 알림 템플릿은 최대 세션 수인 9개에 도달하면 사용자에게 알려줍니다.

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 알림 템플릿에서 관리를 클릭합니다.

3. 새 알림 템플릿을 클릭합니다.

4. 새 알림 템플릿 양식의 필드를 기입합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

   1. 알림 템플릿에 이름을 지정합니다. 예: Max Session Reached.

   2. 고유 이름 필드에서 max_session_reached를 입력합니다.

   3. 제목 필드에서 {headerText}를 입력합니다.

   4. 선호도에 따라 나머지 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	알림 템플릿의 이름.
   고유 이름	템플릿의 고유 ID. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다.
   제목	상담원에게 표시되는 CXone Agent Embedded의 제목.
   아이콘	CXone Agent Embedded에 대해 표시되는 아이콘. 웹 리소스 파일이어야 합니다.
   워크 아이템 자동 배정	활성화하면 인터랙션이 상담원에게 자동으로 배정됩니다. 이 옵션은 비활성화하는 것이 좋습니다.
   카운트다운 표시	알림을 통해 상담원에게 카운트다운 타이머를 표시하려면 예를 선택합니다 (권장). 타이머를 숨기려면 아니요를 선택합니다.
   카운트다운(초)	카운트다운 표시에 대해 예를 선택한 경우 타이머 알림을 표시할 시간(초)을 입력합니다. 권장 값은 15입니다.
   수락 버튼	텍스트 상담원이 클릭하여 인터랙션을 수락합니다. 권장 텍스트는 확인입니다.
   거부 버튼 표시	활성화하면 인터랙션을 거부하는 옵션이 상담원에게 표시됩니다. 이 옵션은 비활성화하는 것이 좋습니다.
   데스크톱 알림 표시	CXone Agent Embedded에 대해 데스크톱 알림을 활성화할지 여부를 선택합니다. 권장 옵션은 안 함입니다.
   소유자	템플릿 유지 관리를 담당하는 사용자. 이 필드에서 사용자를 검색할 수 있습니다.

채널 제공자 구성

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 타사 음성 채널 제공자에서 관리를 클릭합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 새 Channel Integration Framework v2.0 제공자 양식의 필드를 기입합니다. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.

   1. 채널 제공자에게 이름을 부여합니다.

   2. 고유 이름필드에는 공백 없이 값을 입력합니다.

   3. 레이블 필드에 사용자에게 표시할 이름을 입력합니다.

   4. 채널 URL에 해당 CXone Agent Embedded URL을 입력하고 그 뒤에 _msd&base=, Microsoft Dynamics 인스턴스 URL을 차례로 입력합니다. 해당 CXone Agent Embedded URL은 다음 중 하나입니다.

      • FedRAMP를 사용하지 않는 경우: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • FedRAMP에 있는 경우: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      예를 들어, FedRAMP를 사용하지 않고 Microsoft Dynamics 인스턴스 URL이 https://my.dynamics.com인 경우 채널 URL은 https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com이 됩니다.

   5. 아웃바운드 사용에 대해, 예를 선택합니다.

   6. 채널 순서에 1을 입력합니다.

   7. 사용자 정의 매개변수 필드에 앰퍼샌드(&)로 구분된 다음 속성을 추가합니다.

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      또는 다음을 복사하여 붙여넣으십시오.

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

   8. 분석 사용 필드에서 예를 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   이름	채널 제공자의 이름.
   고유 이름	채널 제공자의 고유 ID. 형식은 접두어_이름 형식이어야 합니다. 접두어는 3~8자여야 하며 특수 문자를 포함할 수 없습니다. 확인 을 클릭하여 입력한 내용이 요건을 충족하는지 확인할 수 있습니다.
   레이블	상담원에게 표시되는 CXone Agent Embedded의 제목.
   채널 URL	세 개의 구성요소 포함: 첫째, 자신의 CXone Agent Embedded URL. 둘째, _msd&base=. 셋째, 자신의 Microsoft Dynamics 인스턴스 URL. 예: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   아웃바운드 사용	Microsoft Dynamics의 전화번호에 대해 CXone Agent Embedded에서 클릭 투 다이얼을 사용합니다.
   채널 순서	채널 제공자의 우선순위를 결정합니다. 1로 설정하면 채널 제공자가 다른 채널 제공자보다 먼저 사용됩니다. 예를 들어 CXone Agent Embedded을(를) 1로 설정하고 또 다른 상담원 애플리케이션을(를) 2로 설정하면 CXone Agent Embedded이(가) 인터랙션에 먼저 사용됩니다.
   API 버전	자신의 채널 통합 프레임워크 버전과 일치합니다. 값은 2이여야 합니다.
   사용자 정의 매개변수	추가 설정용 공간. 아래 매개변수 추가: mode=1. width=450. 생성한 세션 템플릿의 고유 이름. 생성한 CTI 인바운드 통화 알림 템플릿의 고유 이름. 생성한 최대 세션 도달 알림 템플릿의 고유 이름. 각 매개변수는 앰퍼샌드(&)로 구분해야 합니다.
   분석 사용	활성화하면 Microsoft Dynamics이(가) 채널 제공자에 대한 분석 데이터를 수집할 수 있습니다.

상담원 경험 프로필 업데이트

1. Microsoft Power Apps 고객 서비스 관리 센터의 왼쪽 메뉴에서 상담원 경험 > 작업 영역으로 이동합니다.

2. 상담원 경험 프로필에서 관리를 클릭합니다.

3. 이전에 생성한 상담원 경험 프로필을 선택합니다.

4. 채널 제공자 아래에서 자신이 생성한 채널 제공자가 타사 음성 채널 제공자 옆에 나열되어 있는지 확인하십시오. 표시되지 않으면 편집을 클릭한 다음 목록에서 선택하십시오. 변경 사항은 자동으로 저장됩니다.