Desk에서 Agent Embedded 사용

이 페이지는 상담원용입니다. 관리자인 경우 관리자를 위한 정보Desk를 알아보세요.

CXone Mpower Desk는 고객 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다., 데이터 및 워크플로를 하나의 원활한 인터페이스로 통합하는 통합된 옴니채널 작업 공간입니다. 단일 보기에서 고객 기록에 액세스하고, 계정을 관리하고, 티켓을 만들고 해결하고, 안내 스크립트를 따르고, 할당된 작업을 완료할 수 있습니다. 이 모든 작업을 CXone Mpower Agent Embedded에서 나가지 않고도 수행할 수 있습니다.

특징 및 기능

고객 관리

Desk을 사용하면 모든 고객 정보를 한 곳에서 쉽게 보고 업데이트할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 개요 탭에서 이름, 고객 ID, 고객 정보 등 고객 프로필 정보를 확인하세요.

• 더 자세한 정보를 얻으려면 세부 정보 탭에서 확장된 고객 필드를 검토하세요.

• 디렉토리 탭에서 고객과 관련된 모든 전화번호와 이메일 주소를 확인하세요.

• 이전 참여 내역을 파악하려면 여러 채널에서 상호 작용 기록을 모두 검토하세요.

• 고객 기록에 노트를 추가하거나 편집하여 주요 맥락이나 후속 조치 세부 정보를 포착합니다.

• 다음 단계를 추적하기 위해 특정 고객과 연결된 작업(알림 또는 후속 조치)을 만듭니다.

계정

고객과 관련된 조직, 가구 또는 기업을 나타내는 계정 레코드를 보고 상호 작용할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 계정 세부 정보, 관련 고객, 연관된 티켓을 보려면 계정 프로필을 열어보세요.

• 계정 수준의 메모를 추가하거나 확인합니다.

• 계정에서 직접 티켓을 생성하거나 연결하세요.

• 계정에 연결된 모든 고객의 과거 상호작용을 검토합니다.

티켓팅

티켓팅 작업 공간을 사용하면 고객 문제와 서비스 요청을 관리할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객 또는 계정 기록에서 직접 새로운 티켓을 만들거나 기존 티켓을 업데이트하세요.

• 완벽한 추적을 위해 티켓을 고객이나 계정에 연결합니다.

• 티켓에 대해 의견을 남기거나, 티켓을 할당하거나, 티켓의 상태를 변경합니다.

• 고객에게서 구조화된 정보를 수집하는 데 사용되는 양식을 확인하세요.

• 빠른 참조를 위해 최근 본 티켓에 액세스하세요.

• 티켓 생성부터 해결까지 티켓 진행 상황을 추적하여 시기적절한 후속 조치를 보장합니다.

작업 및 알림

할당된 모든 활동을 한 곳에서 보고 관리할 수 있습니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 관련 마감일, 상태, 과목과 함께 작업을 검토합니다.

• 고객과 연계된 알림이나 향후 조치를 위한 티켓을 만듭니다.

에이전트 스크립팅

에이전트 스크립팅은 고객 상호작용을 일관되게 처리하는 데 도움이 되는 안내 워크플로를 제공합니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

• 음성 통화에 대한 단계별 질문이나 결정 경로를 따르세요.

• 에이전트 스크립트의 지시에 따라 데이터를 수집하거나 작업을 완료합니다.

• 귀하의 응답이나 관련 고객 데이터에 따라 동적으로 업데이트되는 상황에 맞는 정보를 확인하세요.

추가 Desk 구성 요소

Desk에는 구성에 따라 추가 패널이나 위젯이 포함될 수 있습니다.

• 홈: 메인 Desk 작업 공간에서 직접 고객, 계정 또는 티켓을 검색합니다.

• 외부 앱: Desk 인터페이스 내에서 외부 웹 애플리케이션이나 페이지를 엽니다.

• HTML 패널: 지침, 공지 사항 또는 대시보드와 같은 사용자 지정 콘텐츠를 봅니다.

• 이미지 패널: 캠페인이나 공지사항과 관련된 배너나 시각적 자산을 표시합니다.

에이전트 경험 요약

Desk를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 하나의 인터페이스에서 모든 고객, 계정 및 티켓 정보에 접근하세요.

• 시스템을 전환하지 않고도 메모를 기록하고, 작업을 만들고, 후속 조치를 관리할 수 있습니다.

• 더 높은 정확성과 규정 준수를 위해 에이전트 스크립팅을 통해 일관된 워크플로를 따르세요.

• 통합 검색, 외부 도구, 상황에 맞는 패널을 활용해 일상 업무를 간소화하고 생산성을 유지하세요.

Desk에 대한 자세한 내용은 Desk 에이전트 가이드 를 참조하세요.