CXone WFM 스킬 할당

예측으로 인력 배치 계획을 생성할 때 어떤 일정 단위가 각 CXone WFM 스킬을 처리하는지 어떻게 알 수 있을까요? 기본적으로 스킬은 인력 배치 요구사항을 충족하기 위해 자동으로 배포됩니다.

하지만, 이 할당 프로세스를 더욱 자유롭게 제어해야 하는 경우도 있습니다. 이 경우에는 스킬 할당 규칙을 설정할 수 있습니다. 이러한 규칙을 설정하면 자동 배포가 취소됩니다. 이러한 규칙을 사용하여 각 일정 단위가 처리하는 업무량을 정의할 수 있습니다.

예측으로 인력 배치 계획을 생성할 때는 스킬의 할당 규칙을 선택할 수 있습니다.

전제 조건

스킬 할당 규칙을 설정하기 전에 다음을 숙지하십시오.

• 스킬 하나당 규칙 하나를 생성할 수 있습니다.

• 수동 할당 사용 시에는 인력 배치가 예상과 달라질 수 있습니다. 작은 일정 단위에 높은 비율을 강제로 배정하면 단위에 인력 과다 현상이 발생할 수 있습니다. 일정 단위에는 인력 부족 현상도 발생할 수 있습니다. 단위가 스킬을 처리할 수 있도록 적절히 준비되었지만 배정된 퍼센트가 낮은 경우 이러한 현상이 발생합니다.

• 할당 규칙에 배정된 WEM 개의 스킬을(를) 삭제하면 규칙도 삭제됩니다. 스킬을 삭제하기 전에 할당 규칙에 배정되지 않았는지 확인하십시오.

• 규칙과 예측의 일정 단위가 서로 일치하지 않으면 스킬이 기대한 대로 할당되지 않습니다.

  규칙에 포함된 일정 단위만이 할당됩니다. 총 비율이 100%에 도달하지 않아도 이러한 단위는 동일한 비율로 할당됩니다. 예측에 추가적인 일정 단위가 있는 경우에는 할당에 포함되지 않습니다.

  이를 방지하려면 다음을 수행하십시오.

  • 예측하려는 일정 단위로 규칙을 업데이트합니다.

  • 규칙의 설정에서 규칙에 할당하려는 새로운 일정 단위를 업데이트합니다.

  • 이후에는 새로운 인력 배치 계획을 생성합니다.

  예시 참조

  영어 채팅 스킬에 대한 할당을 생성했습니다. 이 규칙에서 각 단위에 스킬의 50%씩 할당되도록 정의했습니다.

  • 일정 단위 1: 50%

  • 일정 단위 2: 50%

  다음과 같은 여러 가지 이유로 일정 단위가 규칙 및 생성된 예측과 동일하지 않을 수 있습니다.

  • 첫 번째 경우: 예측에 할당된 일정 단위가 최소 한 개 이상 포함되어 있지 않습니다.

    일정 단위 1에 대한 예측만 생성한 경우를 예로 들어 보겠습니다.

    이 경우 일정 단위 2는 여전히 할당 규칙의 일부이지만 예측에 포함되어 있지 않습니다. 즉, 할당의 50%가 고려되지 않으며, 따라서 상담원을 수동으로 배치해야 합니다.

  • 두 번째 경우: 예측에 할당된 일정 단위가 아무것도 포함되어 있지 않습니다.

    다음에 대한 예측을 생성한 경우를 예로 들어 보겠습니다.

    • 일정 단위 3

    • 일정 단위 4

    이 경우 아무런 할당도 고려되지 않으며, 수동으로 상담원을 배치해야 합니다.

  • 세 번째 경우: 예측에는 모든 할당된 일정 단위가 있지만 여기에는 더 많은 단위도 있습니다.

    이 예시에서는 다음에 대한 예측을 생성했습니다.

    • 일정 단위 1

    • 일정 단위 2

    • 일정 단위 3

    • 일정 단위 4

    규칙은 일정 단위 1과 2 사이의 할당을 분할하기 위해 배정됩니다. 이러한 이유 때문에 나머지 단위는 인력 배치에서 제외됩니다. 할당은 다음과 같습니다.

  • 일정 단위 1: 50%

  • 일정 단위 2: 50%

  • 일정 단위 3: 0%

  • 일정 단위 4: 0%

스킬 할당 규칙 만들기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

2. 스킬 할당 규칙을 클릭합니다.

3. 새 규칙을 클릭하고 할당 규칙 이름 및 설명을 입력합니다.

4. 스킬 및 일정 단위를 선택합니다.

   스킬 하나당 규칙 하나를 생성할 수 있습니다.

5. 각 날짜에 대해 선택된 스킬의 할당 유형을 자동 또는 수동 중 정의합니다. 기본적으로 모든 날짜는 자동으로 할당됩니다.

   한 일자의 설정을 복사하여 다른 날짜로 붙여넣을 수 있습니다. 월요일에 수동 할당을 정의했으며 한 주의 나머지 일자에도 같은 설정을 적용하려는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 설정 복사를 클릭하고 해당 날짜를 선택합니다.

6. 수동을 선택하면 일정 단위의 할당 비율을 매일 또는 매시간으로 강제 설정할 수 있습니다.

   매시간으로 할당을 정의하는 방법은 다음과 같습니다.

   1. 정의하려는 시간 범위를 선택합니다. 범위의 시작 시간은 자유롭게 설정할 수 있지만, 증가 단위는 60분이어야 합니다. 예를 들어 8:15~12:15로 범위를 설정할 수 있습니다.

      하루 중 나머지 시간은 자동으로 할당됩니다.

   2. 각 기간에 대한 할당을 정의합니다.

      범위 내에서 한 간격에서 다른 간격으로 설정을 복사할 수 있습니다.

7. 한 주의 나머지 기간에 대한 할당 설정을 정의합니다.

8. 저장을 클릭합니다.

   예측 작업의 인력 배치 매개변수를 정의할 때 선택한 스킬에 대한 할당 규칙을 적용할 수 있습니다.