WFM 스킬 할당

예측으로 인력 배치 계획을 생성할 때 어떤 일정 단위가 각 WFM 스킬을 처리하는지 어떻게 알 수 있을까요? 기본적으로 스킬은 인력 배치 요구사항을 충족하기 위해 자동으로 배포됩니다.

하지만, 이 할당 프로세스를 더욱 자유롭게 제어해야 하는 경우도 있습니다. 이 경우에는 스킬 할당 규칙을 설정할 수 있습니다. 이러한 규칙을 설정하면 자동 배포가 취소됩니다. 이러한 규칙을 사용하여 각 일정 단위가 처리하는 업무량을 정의할 수 있습니다.

WEM 기술을 ACD 기술과 일치시키기: 일관성과 더 나은 관리를 위해 WEM(Workforce Engagement Management) 기술이 ACD(Automatic Call Distributor) 기술에 직접 매핑되도록 합니다.

예측으로 인력 배치 계획을 생성할 때는 스킬의 할당 규칙을 선택할 수 있습니다.

예시 참조

영어 채팅이라는 스킬에 120명의 상담원이 필요한 경우를 예로 들어 보겠습니다. 이 스킬을 처리할 수 있는 일정 단위가 4개 있습니다.

자동 할당에 의해 일정 단위가 다음과 같이 인력 배치를 배포하여 요구사항을 충족합니다.

일정 단위 1: 상담원 100명
일정 단위 2: 상담원 10명
일정 단위 3: 상담원 6명
일정 단위 4: 상담원 4명

이 예시에서는 할당이 균등하지 않습니다. 대부분의 인력 배치 요구가 일정 단위 1로 자동 할당됩니다. 다른 단위와 비교하여 이 단위에 영어 채팅을 처리할 수 있는 상담원이 더 많기 때문입니다.

하지만 영어 채팅 스킬을 단위 간에 균등하게 할당하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 수동 할당을 사용하면 각 단위에 스킬의 25%씩 할당되도록 정의할 수 있습니다. 이 경우에는 다음과 같이 인력이 투입됩니다.

일정 단위 1: 상담원 40명
일정 단위 2: 상담원 40명
일정 단위 3: 상담원 40명
일정 단위 4: 상담원 40명

전제 조건

스킬 할당 규칙을 설정하기 전에 다음을 숙지하십시오.

스킬 하나당 규칙 하나를 생성할 수 있습니다.
수동 할당 사용 시에는 인력 배치가 예상과 달라질 수 있습니다. 작은 일정 단위에 높은 비율을 강제로 배정하면 단위에 인력 과다 현상이 발생할 수 있습니다. 일정 단위에는 인력 부족 현상도 발생할 수 있습니다. 단위가 스킬을 처리할 수 있도록 적절히 준비되었지만 배정된 퍼센트가 낮은 경우 이러한 현상이 발생합니다.
할당 규칙에 배정된 WEM개의 스킬을(를) 삭제하면 규칙도 삭제됩니다. 스킬을 삭제하기 전에 할당 규칙에 배정되지 않았는지 확인하십시오.
규칙과 예측의 일정 단위가 서로 일치하지 않으면 스킬이 기대한 대로 할당되지 않습니다.

규칙에 포함된 일정 단위만이 할당됩니다. 총 비율이 100%에 도달하지 않아도 이러한 단위는 동일한 비율로 할당됩니다. 예측에 추가적인 일정 단위가 있는 경우에는 할당에 포함되지 않습니다.

이를 방지하려면 다음을 수행하십시오.
- 예측하려는 일정 단위로 규칙을 업데이트합니다.
- 규칙의 설정에서 규칙에 할당하려는 새로운 일정 단위를 업데이트합니다.
- 이후에는 새로운 인력 배치 계획을 생성합니다.
예시 참조
영어 채팅 스킬에 대한 할당을 생성했습니다. 이 규칙에서 각 단위에 스킬의 50%씩 할당되도록 정의했습니다.
- 일정 단위 1: 50%
- 일정 단위 2: 50%
다음과 같은 여러 가지 이유로 일정 단위가 규칙 및 생성된 예측과 동일하지 않을 수 있습니다.
- 첫 번째 경우: 예측에 할당된 일정 단위가 최소 한 개 이상 포함되어 있지 않습니다.
  
  일정 단위 1에 대한 예측만 생성한 경우를 예로 들어 보겠습니다.
  
  이 경우 일정 단위 2는 여전히 할당 규칙의 일부이지만 예측에 포함되어 있지 않습니다. 즉, 할당의 50%가 고려되지 않으며, 따라서 상담원을 수동으로 배치해야 합니다.
- 두 번째 경우: 예측에 할당된 일정 단위가 아무것도 포함되어 있지 않습니다.
  
  다음에 대한 예측을 생성한 경우를 예로 들어 보겠습니다.
  - 일정 단위 3
  - 일정 단위 4
  이 경우 아무런 할당도 고려되지 않으며, 수동으로 상담원을 배치해야 합니다.
- 세 번째 경우: 예측에는 모든 할당된 일정 단위가 있지만 여기에는 더 많은 단위도 있습니다.
  
  이 예시에서는 다음에 대한 예측을 생성했습니다.
  - 일정 단위 1
  - 일정 단위 2
  - 일정 단위 3
  - 일정 단위 4
  규칙은 일정 단위 1과 2 사이의 할당을 분할하기 위해 배정됩니다. 이러한 이유 때문에 나머지 단위는 인력 배치에서 제외됩니다. 할당은 다음과 같습니다.
- 일정 단위 1: 50%
- 일정 단위 2: 50%
- 일정 단위 3: 0%
- 일정 단위 4: 0%

스킬 그룹

각 에이전트에 할당된 기술 수 제한: 에이전트가 너무 많은 기술로 과부하되지 않도록 하세요. 기술이 너무 많으면 비효율성과 성과 저하로 이어질 수 있습니다.
소규모 기술 그룹을 피하세요.: 기술 그룹에는 유연성과 적용 범위를 유지할 수 있을 만큼 충분한 에이전트가 있어야 합니다. 단 한 명의 에이전트만 있는 스킬 그룹은 상당한 위험이 있으므로 피해야 합니다.
저용량 기술 통합: 통화량이 적은 기술을 단일 기술 그룹으로 결합하여 리소스 사용과 일정을 최적화합니다.
스킬 그룹 수 최소화: 스킬 그룹이 적을수록 일정 생성 프로세스가 더 효율적이고 빠르게 진행되어 전반적인 운영 효율성이 향상됩니다.

직원 및 기술 매핑

직원에게 필요한 기술 할당: 직원이 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 기술을 갖추고 있는지 확인합니다.

인력 배치 계획에 맞춰 기술 조정: 직원에게 할당된 기술은 운영상의 필요 사항을 정확하게 충족하기 위해 인력 배치 계획에 명시된 요구 사항과 일치해야 합니다.

스킬 할당 규칙 만들기

앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.WFM.
스킬 할당 규칙을 클릭합니다.
새 규칙을 클릭하고 할당 규칙 이름 및 설명을 입력합니다.
스킬 및 일정 단위를 선택합니다.

스킬 하나당 규칙 하나를 생성할 수 있습니다.
각 날짜에 대해 선택된 스킬의 할당 유형을 자동 또는 수동 중 정의합니다. 기본적으로 모든 날짜는 자동으로 할당됩니다.

한 일자의 설정을 복사하여 다른 날짜로 붙여넣을 수 있습니다. 월요일에 수동 할당을 정의했으며 한 주의 나머지 일자에도 같은 설정을 적용하려는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 설정 복사를 클릭하고 해당 날짜를 선택합니다.
수동을 선택하면 일정 단위의 할당 비율을 매일 또는 매시간으로 강제 설정할 수 있습니다.

매시간으로 할당을 정의하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 정의하려는 시간 범위를 선택합니다. 범위의 시작 시간은 자유롭게 설정할 수 있지만, 증가 단위는 60분이어야 합니다. 예를 들어, 8:15~12:15의 범위를 설정할 수 있습니다.
  
  하루 중 나머지 시간은 자동으로 할당됩니다.
2. 각 기간에 대한 할당을 정의합니다.
  
  범위 내에서 한 간격에서 다른 간격으로 설정을 복사할 수 있습니다.
한 주의 나머지 기간에 대한 할당 설정을 정의합니다.
저장을 클릭합니다.

예측 작업의 인력 배치 매개변수를 정의할 때 선택한 스킬에 대한 할당 규칙을 적용할 수 있습니다.