작업 항목 채널의 사용자 정의

태깅 설정

필수 권한: 스킬 편집, 태그 생성

태그를 사용하여 작업 항목 보고를 간소화할 경우, 작업 항목 스킬에 태그를 추가할 수 있습니다.

  1. 아직 만들지 않은 경우, 태그를 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

    2. 컨택 설정 > 태그로 이동합니다.

    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 태그를 설명하는 이름을 입력합니다.
    5. 태그 만들기를 클릭합니다.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  4. 태그를 추가할 스킬을 엽니다.
  5. 태그 탭을 클릭합니다.

  6. 추가할 태그 옆의 확인란을 선택합니다.

  7. 태그 추가를 클릭합니다.

컨택 후속 작업 설정

필수 권한: 스킬 편집, 성향 생성, 불가 코드 생성

상담원이 작업 항목 상호작용에 적용할 성향을 구성하거나 상담원이 다음 컨택으로 이동하기 전에 메모를 작성할 시간을 별도로 설정하려면, 작업 항목 스킬에 대한 컨택 후속 작업을 구성합니다.

  1. 아직 수행하지 않았으면, 컨택 후속 작업에 대한 불가 코드를 생성합니다.
  2. 컨택 후속 작업에 대한 성향을 사용 중이고 아직 생성하지 않은 경우, 상담원이 상호작용에 적용할 수 있는 성향을 생성합니다.

  3. 자동 마무리, 성향 또는 없음 중에서 스킬에 적용할 컨택 후속 유형을 선택합니다.

    영역

    세부사항
    자동 마무리 컨택과 상담을 마친 상담원을 일정 시간 동안 ACW닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 상태로 유지합니다. 상담원이 통화 사이에 짧은 휴식을 취하거나 컨택에 대한 메모를 작성하거나 다른 작업을 수행하도록 이 시간을 설정할 수 있습니다.
    처분 상담원이 컨택과 상담을 마친 후 ACW 상태에서 성향을 적용하고 해당 성향에 따라 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다. 시간이나 약정 금액 등 필수 정보를 입력할 수 있습니다.
    없음 ACW 시간이 발생하지 않습니다. 상담원은 즉시 다른 컨택에 대응할 수 있습니다.

  4. 자동 마무리를 선택한 경우, 상태 드롭다운에서 불가 코드를 선택하고 최대 시간 제한을 초 단위로 지정합니다.

    영역

    세부사항
    상태 시스템에서 불가 코드 드롭다운을 제공합니다.
    최대 시간 제한 컨택이 성향 없음으로 자동 분류되고 레코드가 완료되기 전에, 상담원이 ACW 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초).

  5. 성향을 선택한 경우, 상태 드롭다운에서 불가 코드를 선택하고 최대 시간 제한을 초 단위로 지정합니다. 최대 시간 제한을 설정하는 대신 성향이 필요하면, 필수 확인란을 선택합니다. 이 스킬에 사용할 성향 선택 테이블에서 추가할 각 성향의 확인란을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.

    영역

    세부사항

    요구사항

    		 상담원이 컨택을 처리한 후 성향을 선택하는 데 시간 제한이 없음을 지정합니다. 필수를 선택하면 최대 시간 제한이 비활성화됩니다.
    상태 컨택 후 작업 중 상담원에게 적용된 사용불가 상태.
    최대 시간 제한 컨택이 자동으로 성향 없음으로 분류되고 레코드가 종료되기 전에 상담원이 컨택 후 작업 상태를 유지할 수 있는 최대 시간(초)입니다.
    이 스킬에 사용할 성향 선택 이 스킬을 가진 상담원이 컨택을 처리한 후 레코드에 적용하도록 설정할 수 있는 성향 테이블. 해당 확인란을 선택하고 추가를 클릭하여 하나 이상 선택해야 합니다. 또한 모두 추가를 클릭하면, 이 스킬을 가진 상담원은 표시된 모든 성향을 사용할 수 있습니다.
    이 스킬에 할당된 성향 이 스킬에 이미 할당된 성향을 나열합니다. 해당 확인란을 선택하고 삭제를 클릭하여 성향을 삭제할 수 있습니다. 또한 모두 삭제를 눌러 테이블의 모든 성향을 삭제할 수도 있습니다.
  6. 저장을 클릭합니다.

스킬 우선순위 비교

필수 권한: 스킬 편집

우선순위 비교 도구를 사용하여 특정 스킬의 컨택이 시간의 경과에 따라 그 우선순위가 어떻게 변하는지 신속하게 비교합니다.

우선순위 비교 도구

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 다른 스킬과 비교할 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 세부 정보 탭을 클릭한 다음 편집을 클릭합니다.

  5. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

  6. 열려 있는 스킬과 비교할 스킬을 찾습니다. 스킬을 선택하고 >를 클릭합니다.

  7. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

  8. 완료를 클릭합니다.

  9. 선택한 스킬을 제거하려면 X 아이콘을 클릭합니다.

  10. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격닫힘 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

  11. 비교를 클릭합니다.

  12. 라인 그래프를 분석하면서, 비교 옵션 및 열려 있는 스킬의 우선순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 옵션을 수정하거나 해당 스킬을 다른 스킬과 비교하고 필요에 따라 그래프를 다시 생성합니다.

  13. 변경을 마치면 완료를 클릭합니다.