SMS Messaging

인바운드/수동 아웃바운드 SMS를 사용하는 경우, 이 주제는 해당되지 않습니다.

SMS Messaging을(를) 사용하면 상담원이 인바운드 SMS(문자) 메시지를 수신하고 조직의 컨택과 상호 작용하기 위해 채널로 아웃바운드 문자 메시지를 시작할 수 있습니다. SMS Messaging을(를) 에서 Proactive SMSPersonal Connection 텍스트 캠페인을 위해 사용할 수도 있습니다.

CXone Mpower은(는) 인바운드 및 아웃바운드 문자 메시지를 작업 항목으로 취급하는 또 다른 SMS 솔루션인 인바운드/수동 아웃바운드 SMSClosed Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.를 제공합니다. SMS Messaging의 장점은 이것이 일반 ACD 채널(채팅과 유사)이라는 것입니다. 텍스트는 상담원 애플리케이션의 SMS 작업 영역에 나타납니다. 고객 센터가 Digital Engagement에 대해 활성화된 경우, 인바운드 텍스트가 디지털 받은 편지함으로 라우팅되도록 설정할 수 있습니다. 두 가지 방법을 함께 사용할 수는 없습니다.

ACD을(를) SMS Messaging과(와) 함께

SMS Messaging 을(를) 일반 ACD 채널로 설정하면 다음과 같이 작동합니다.

  • 컨택이 조직에 문자(SMS) 메시지를 보내거나 상담원이 컨택에 문자 메시지를 보냅니다.
  • "텍스트 허브"라는 프레임워크 내에서 SMS Messaging이(가) SMS 인터랙션을 처리하기 위한 "방"을 엽니다. 이 프레임워크는 숨겨져 있으며 고객이나 상담원에게 보이지 않습니다.
  • 구성된 스킬 및 라우팅 스크립트에 따라 CXone Mpower이(가) 메시지를 상담원에게 라우팅합니다.
  • 상담원은 상담원 애플리케이션 내에서 인터랙션을 처리합니다. 이렇게 하면 상담원이 동일한 애플리케이션을 사용하여 음성 통화, 채팅, 이메일, 작업 항목Closed Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다. 및 SMS 인터랙션을 처리하므로, 모든 채널에 대해 상담원 경험을 일관되게 유지할 수 있습니다.

Tiffany Goldilocks는 Classics 사의 Three Bears Porridge 사업부를 위해 고객 서비스 컨택 센터를 운영하고 있습니다. 이 센터의 상담원들은 Three Bears Porridge 판매점을 찾는 고객과 죽 제품의 품질 문제를 제기하는 고객의 전화, 채팅 및 SMS 메시지를 처리합니다.

SMS Messaging 및 ACD에 대한 주요 정보

  • 필요한 스킬, 컨택 포인트 등을 구성할 수 있도록 먼저 테넌트 내에서 SMS Messaging이(가) 활성화되어야 합니다.
  • SMS Messaging은(는) 최대 12개의 동시 세션을 지원합니다. 사용자 수준 또는 팀 수준에서 세션 수를 구성할 수 있습니다. 다음 예시와 같이 SMS Messaging 및 채팅을 둘 다 사용하는 경우 동일한 세션 제한이 둘 다에 적용됩니다.
    • Three Bears Porridge 컨택 센터의 Bears 팀은 채팅/SMS 세션이 5개로 제한되어 있습니다.
    • 상담원 Mama Bear는 채팅 및 SMS 스킬 둘다에 할당되어 있습니다. 그녀는 현재 2개의 채팅과 2개의 SMS 인터랙션을 처리하고 있습니다. CXone Mpower은(는) 그녀에게 채팅 또는 SMS 인터랙션을 1개 더 전달할 수 있습니다.
    • 상담원 Papa Bear는 채팅 스킬에만 할당되어 있습니다. 그는 현재 3개의 채팅을 처리하고 있습니다. CXone Mpower은(는) 그에게 SMS 인터랙션을 전달하지 않겠지만 최대 2개의 추가 채팅을 전달할 수 있습니다.
    • 상담원 Baby Bear는 SMS 스킬에만 할당되어 있습니다. 그는 현재 4개의 SMS 인터랙션을 처리하고 있습니다. CXone Mpower은(는) 그에게 채팅 인터랙션을 전달하지 않겠지만 SMS 인터랙션을 1개 더 전달할 수 있습니다.
  • 상담원이 SMS 인터랙션을 수락하면 2시간 타이머가 시작됩니다. 이 타이머는 SMS 메시지를 송신 또는 수신할 때마다 초기화됩니다. 이렇게 하면 컨택이 즉시 응답하지 않아도 세션을 활성 상태로 유지하지만 세션이 무기한 활성 상태가 되는 것은 방지합니다.
  • 때때로 세션 시간이 초과될 수 있지만, 그러면 컨택은 나중에 상담원의 마지막 메시지에 응답합니다. 다시 시작된 인터랙션은 다른 상담원에게 전송될 수 있습니다. 새로운 상담원은 DNISClosed 수신 또는 발신 음성 통화에 다이얼하는 번호입니다. 또는 ANIClosed 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.와 관련된 마지막 10개 세션의 스크립트를 로드하여 이전 대화 내용을 검토하고 컨택 지원에 활용할 수 있습니다.
  • 관리자는 강제 연결 해제를 사용하여 SMS 인터랙션을 수동으로 종료할 수 있습니다. 그러나 이렇게 하면 모든 진행 중인 SMS 인터랙션이 종료되고 해당 기능이 활성화된 경우 인터랙션 대화 내용이 저장되지 않을 수 있습니다.
  • SMS Messaging은(는) 현재 MAX 및 Salesforce Agent Lightning에서만 지원됩니다.
  • SMS Messaging은(는) 미국과 캐나다에서 사용할 수 있습니다. 긴 코드, 수신자 부담 긴 코드 및 짧은 코드가 모두 지원됩니다.
  • SMS Messaging은(는) 긴 코드만 사용하는 15개 이상의 또다른 국가에서도 사용할 수 있습니다. 더 자세한 내용은 CXone Mpower 담당자에게 문의하십시오.

Digital Experience을(를) Digital Channels과(와) 함께

Digital Experience을(를) SMS Messaging과(와) 함께 설정하면 다음과 같이 작동합니다.

Tuppence Beresford는 Classics 사에서 "젊은 성인을 위한, 젊은 성인에 의한" 어드벤처 휴가를 전문으로 하는 Young Adventurers 부서를 관리하고 있습니다. Young Adventurers는 스마트폰 앱에서 대상 시장에 어필하는 많은 광고를 합니다. 이 부서는 또한 Facebook 및 Instagram에서 투어에 대해 소개하고 YouTube 채널을 통해 이용 가능한 어드벤처를 알리는 등 강력한 소셜 미디어 인지도를 가지고 있습니다. 모든 광고 및 소셜 홍보를 통해 잠재 고객들에게 지정된 SMS 번호로 #ADVENTUREME라는 문자 메시지를 보내도록 장려합니다.

이러한 문자를 받은 상담원은 SMS 대화에 참여하여 잠재 고객 및 그의 관심사에 대해 좀더 알아보게 됩니다. 상담원은 또한 잠재 고객에게 Young Adventurers 콘테스트에 참가하도록 장려하고 Young Adventurers 앱인 Adventure Me!를 다운로드할 수 있도록 후속 문자를 보냅니다. 회사 투어에 새 일정이 추가되면 Tuppence는 Personal Connection에서 Proactive SMS 캠페인을 사용하여 신규 상품에 대한 공지를 전송합니다.

SMS Messaging 및 Digital Experience에 대한 주요 정보

  • 필요한 대기열, 필터 등을 구성할 수 있도록 먼저 테넌트 내에서 SMS Messaging 및 Digital Experience이(가) 활성화되어야 합니다.
  • SMS Messaging에는 각 상담원에 대해 설정된 동시 케이스에 대한 전체 한도가 적용됩니다. 이는 CXone Mpower 컨택 처리 설정에서 구성합니다.
  • 상담원이 SMS 인터랙션을 수락하거나 보내면 2시간 타이머가 시작됩니다. 이 타이머는 SMS 메시지를 송신 또는 수신할 때마다 초기화됩니다. 이렇게 하면 컨택이 즉시 응답하지 않아도 세션을 활성 상태로 유지하지만 세션이 무기한 활성 상태가 되는 것은 방지합니다.
  • 때때로 세션 시간이 초과될 수 있지만, 그러면 컨택은 나중에 상담원의 마지막 메시지에 응답합니다. 다시 시작된 인터랙션은 다른 상담원에게 전송될 수 있습니다. 새로운 상담원은 DNISClosed 수신 또는 발신 음성 통화에 다이얼하는 번호입니다. 또는 ANIClosed 발신자 ID라고도 합니다. 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다.와 관련된 마지막 10개 세션의 스크립트를 로드하여 이전 대화 내용을 검토하고 컨택 지원에 활용할 수 있습니다.
  • SMS Messaging은(는) 현재 MAX 및 Salesforce Agent Lightning에서만 지원됩니다.
  • SMS Messaging은(는) 현재 긴 코드를 사용하는 미국에서만 사용할 수 있습니다.