TTI (True to Interval)パラダイム

WFMはCXone Mpower ACDからの履歴データを使用して、インタラクション量と平均処理時間(AHT)を計算します。 インタラクションは、インターバルレベルでWFMに使用できるデータに自動的に分割されます。 このデータはフォーキャストの生成に使用されます。

インターバル中にインタラクションが評価される方法は2つあります。

• コンタクト終了時(WCE)：インタラクションが複数の間隔にまたがる場合でも、インタラクションはそれが終了した間隔のみで1回カウントされます。 このアプローチでは、インタラクションが終了した間隔でのみ対応時間が報告されます。

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  9:10に開始し、09:40に終了するインタラクションの分析。

  インターバル	通話量	対応数	対応時間	必要人員
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• True to Interval (TTI)：インタラクションは、開始時に1回カウントされます。 インタラクションが複数の間隔にまたがる場合、インタラクションは各間隔でカウントされます。 対応時間は、インタラクションがアクティブな各間隔で報告されます。

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  9:10に開始し、09:40に終了するインタラクションの分析。

  インターバル	アクティブ	対応数	対応時間	必要人員
  09:00 - 09:15	0	1	午前5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	午前10:00	0.67

TTIは比較的新しいデータ表現方法であるため、TTIより前に生成された予測データはWCEに表示されることに注意してください。 つまり、予測データはWCEデータを示し、実際のデータはTTIです。 この場合、データは一致しません。 予測データがTTIで表されていることを確認するには、新しい予測を生成し、それに応じて新しいスケジュールを公開します。

TTIでは、WCEパラダイムと比較して、特に以下のような場合に、より現実的なデータを取得できます。

• 対応時間は長いか断続的であり、インタラクションは複数の間隔にまたがります。

• 間隔は、インタラクションの合計対応時間よりも短くなります。

TTIパラダイムにはいくつかの利点があります。

• より長い期間および非同期チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。(デジタル)の予測精度を向上させます。

• AHT 平均対応時間とは、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。がプランのインターバルを超える場合の誤った人員配置要件を解決します。

• 真の利用率ベースの需要に沿った、より正確なスケジュールを生成します。

• 長期間や非同期チャネル(デジタル)のコンタクトでも、イントラデイのビューとレポートの精度が向上します。

ここで、TTIパラダイムは、ACDから受信した履歴データで機能することに留意してください。 このパラダイムは現在、インポートしたフォーキャストデータではサポートされていません。 したがって、予測データのインポートを使用している場合、インポートされたデータは、(WCEパラダイムを使用して)インタラクションの終了時に基づいて評価されます。

合計行の実際のデータは4であり、1ではありません。 なんで？ これは、コールが4つのインターバルにまたがっていたからです。 合計の実際のデータは、インターバルごとに何件のインタラクションが行われたかを示します。

イントラデイの実際のデータは、TTIで自動的に表されるようになったからです。 実際のデータと予測データの間に高い差異が見られる場合、予測データはWCEを使用して生成された可能性があります。 つまり、予測データはWCEデータを示し、実際のデータはTTIです。 この場合、データは一致しません。 予測データがTTIで表されていることを確認するには、新しい予測を生成し、それに応じて新しいスケジュールを公開します。

バックログ：前のインターバル中に応答されなかったインタラクションの数。 たとえば、インタラクションが9:10に開始したとします。 エージェントは10:05にインタラクションの応答を開始しました。 これは、インタラクションが10:00のインターバル中に受信されたことを意味します。 インタラクションは、9:15、9:30、9:45のインターバルのバックログ欄に記載されています。

TTIパラダイムに基づく計算

更新された計算式は以下のとおりです。

• ボリューム = 対応したインタラクション数 + 放棄されたインタラクション数 + アクティブなインタラクション数

• 平均対応時間 = (対応時間 + 作業時間) ÷ (対応したインタラクション数 + アクティブなインタラクション数)

TTIのトラブルシューティング