TTI (True to Interval)パラダイム

CXone WFMはCXone ACDからの履歴データを使用して、インタラクション量と平均処理時間(AHT)を計算します。インタラクションは、インターバルレベルでCXone WFMに使用できるデータに自動的に分割されます。このデータはフォーキャストの生成に使用されます。

インターバル中にインタラクションが評価される方法は2つあります。

• コンタクト終了時(WCE)：インタラクションが複数の間隔にまたがる場合でも、インタラクションはそれが終了した間隔のみで1回カウントされます。このアプローチでは、インタラクションが終了した間隔でのみ対応時間が報告されます。

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  9:10に開始し、09:40に終了するインタラクションの分析。

  インターバル	通話量	対応数	対応時間	必要人員
  09:00 - 09:15	0	0	0	0
  09:15 - 09:30	0	0	0	0
  09:30 - 09:45	1	1	30:00	2

• True to Interval (TTI)：インタラクションは、開始時に1回カウントされます。インタラクションが複数の間隔にまたがる場合、インタラクションは各間隔でカウントされます。対応時間は、インタラクションがアクティブな各間隔で報告されます。

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  9:10に開始し、09:40に終了するインタラクションの分析。

  インターバル	アクティブ	対応数	対応時間	必要人員
  09:00 - 09:15	0	1	午前5:00	0.33
  09:15 - 09:30	1	0	15:00	1
  09:30 - 09:45	1	0	午前10:00	0.67

TTIは比較的新しいデータ表現方法であるため、TTIより前に生成された予測データはWCEに表示されることに注意してください。つまり、予測データはWCEデータを示し、実際のデータはTTIです。この場合、データは一致しません。予測データがTTIで表されていることを確認するには、新しい予測を生成し、それに応じて新しいスケジュールを公開します。

TTIでは、WCEパラダイムと比較して、特に以下のような場合に、より現実的なデータを取得できます。

• 対応時間は長いか断続的であり、インタラクションは複数の間隔にまたがります。

• 間隔は、インタラクションの合計対応時間よりも短くなります。

TTIパラダイムにはいくつかの利点があります。

• 長時間の非同期チャネル(デジタル)のフォーキャスティング精度を向上します。

• AHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。がプランのインターバルを超える場合の誤った人員配置要件を解決します。

• 真の利用率ベースの需要に沿った、より正確なスケジュールを生成します。

• 長期間や非同期チャネル(デジタル)のコンタクトでも、イントラデイのビューとレポートの精度が向上します。

ここで、TTIパラダイムは、ACDから受信した履歴データで機能することに留意してください。このパラダイムは現在、インポートしたフォーキャストデータではサポートされていません。したがって、予測データのインポートを使用している場合、インポートされたデータは、(WCEパラダイムを使用して)インタラクションの終了時に基づいて評価されます。

TTIパラダイムに基づく計算

更新された計算式は以下のとおりです。

• ボリューム = 対応したインタラクション数 + 放棄されたインタラクション数 + アクティブなインタラクション数

• 平均対応時間 = (対応時間 + 作業時間) ÷ (対応したインタラクション数 + アクティブなインタラクション数)

TTIのトラブルシューティング