顧客統合ガイド - Amazon Connect

紹介

このページは、エンゲージメントハブを使用してAmazon Connect ACDCXoneWFMと統合するお客様を支援します。 IT管理者、システムインテグレーター、WFMプランナーを対象とした、インバウンド音声チャネルとチャットチャネル統合の実装ガイダンスを提供します。

範囲

このガイドの対象範囲は次のとおりです。

  • 過去データ、リアルタイムデータ、イントラデイデータの交換を対象とします。

  • インバウンド音声チャネル統合に適用できます。

  • キューごとに1つのサービスレベルアグリーメントのみをサポートします(Amazon Connectでレポートをスケジュールしている間は、X秒で応答されたコンタクト、X秒で放棄されたコンタクトに1つのフィールドのみを設定する必要があります。 ここでXはサービスレベルです)

  • キュー構成は、1つのメディアチャネル(音声またはチャット)と一方向(インバウンド)のコンタクトを処理します。 キューとしてのスキルがサポートされています。

    例:音声インバウンド、チャットインバウンド。

スコープ内にない

  • エージェントアクティビティレポート。

  • アウトバウンドおよびデジタルチャネルイベント。

  • 同じキュー内のインバウンドとアウトバウンド。

  • サービスレベルを放棄します。

  • 双方向(インバウンドとアウトバウンド)の複数のメディアチャネル(音声、チャット、メール、タスク)のコンタクトを処理するキュー構成はサポートされていません(属性としてのスキルはサポートされていません)。 たとえば、音声インバウンド-アウトバウンド、音声チャット-インバウンドなどです。

お客様の責任

  • お客様は、実装チームのガイダンスを受けながら、コネクターのダウンロードとインストールに責任を負います。

    ダウンロードページにアクセスするには、CXoneWFMアプリケーションにログインする必要があります。 ログインしていない場合、ダウンロードできるファイルはありません。

  • お客様の AWS 環境から NiCE AWS 環境へのネットワーク接続を確保します。

  • 必要に応じて、Amazon Connectチャネルとルーティングを設定します。

  • Amazon Connectのアクティブなサブスクリプションと、以下の適切なライセンスが必要です。

    • チャネル

    • CXoneWFM

  • コネクタのインストール中に、S3バケットとKinesisストリーム接続の詳細を指定します。

  • 実装チームとの連携のため、技術担当窓口(POC)を1名割り当ててください。

統合の概要

前提条件

実装を開始する前に、以下の設定およびアクセスが適切に準備されていることを確認してください。

  • 履歴レポートを読み取るための S3 バケットへの読み取りアクセス。

  • リアルタイムデータ用の Amazon Kinesis ストリームへの読み取りアクセス。

  • エージェントIDとスキルIDは、顧客固有の要件に従ってCXoneWFMにマッピングする必要があります。

  • 検証と構成のためのテスト環境へのアクセス。(該当する場合)。

顧客から必要な CloudFormation スタックパラメータ

パラメーター

タイプ

説明

既定値
vpcId AWS::EC2::VPC::Id 既存の VPC ID なし
サブネット ID1 AWS::EC2::サブネット::Id ECS展開のためのエグレス(NATゲートウェイ)アクセスを持つ最初の可用性ゾーンのサブネットID なし
サブネットId2 AWS::EC2::サブネット::Id ECS展開用のエグレス(NATゲートウェイ)アクセスを持つ2番目の可用性ゾーンのサブネットID なし
可用性ゾーン1 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name ECS展開のための最初の可用性ゾーン なし
可用性ゾーン2 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name ECS展開のための2番目の可用性ゾーン なし
インスタンスタイプ 文字列 ECS クラスターの EC2 インスタンスタイプ t3.小
AmazonConnectS3バケット名 文字列 この特定の Amazon Connect インスタンスの履歴レポートの S3 バケット名 なし
AmazonConnectS3Folderプレフィックス 文字列 この Amazon Connect インスタンスのアップロードのフォルダープレフィックス なし
AmazonConnectKinesisStreamArn 文字列 Kinesis ストリーム ARN for Amazon Connect インスタンスのリアルタイムデータ なし
AmazonConnectKinesisStreamName (AmazonConnectKinesisStreamName) 文字列 Amazon Connect Kinesis ストリーム名 なし
CloudWatchAlarms を有効にする 文字列 モニタリングのために CloudWatch アラームを有効にする必要があります (YES/NO) はい、いいえ
アラーム通知メール1 文字列 アラーム通知のサブスクリプションを送信するための電子メール(EnableCloudWatchAlarmsが「YES」に設定されている場合は、空のままにすることができます) なし
アラーム通知メール2 文字列 アラーム通知のサブスクリプションを送信するための電子メール なし
アラーム通知メール3 文字列 アラーム通知のサブスクリプションを送信するための電子メール なし
アラーム通知メール4 文字列 アラーム通知のサブスクリプションを送信するための電子メール なし
アラーム通知メール5 文字列 アラーム通知のサブスクリプションを送信するための電子メール なし

ハイレベルアーキテクチャ

アーキテクチャ

  • コネクター→ACDハブ→ CXone Mpower WFM。

  • NiCEが開発したコネクタは、エンゲージメントハブ統合のための履歴およびRTA機能を提供します。

  • エンゲージメントハブのセットアップは、NiCEが所有するAWSアカウントでホストされます。

  • コネクタのセットアップは、顧客の AWS アカウントでホストされます。

  • コネクターは、Amazon KinesisストリームとS3バケットからのみレポートデータを読み取るように設計されています。 このデータをACDハブサービスに送信して処理します。 テナント内の既存のデータを作成、更新、または変更することはありません。

  • お客様は、S3バケットのレポートファイル名の前に次のように、ファイル間に15分の間隔をあけて付ける必要があります。

    • QR - キューレポート

    • AQR - エージェントキューレポート

    • ASPR - エージェントシステムパフォーマンスレポート

主要コンポーネント

S3バケット

  • 履歴レポートを保存します。

  • バケットに新しいファイルが追加されるたびにアクティブになるトリガーを設定するために、ワンタイムLambda関数が作成されます。

キネシスストリーム

  • からのレコードを処理しますAmazon リアルタイムのエージェントデータを接続します。

  • データへのアクセスと処理には適切な権限が必要です。

ヒストリカル SQSキュー:S3バケットにアップロードされた履歴レポートを追跡するために作成されます。

デッドレターキュー(DLQ):後で分析するために、未処理のファイルデータをキャプチャして保存します。

Unified コネクター:Amazon Connect コネクターサービスをホストして実行します。

役割と権限

コネクターの実行に必要なIAMロール

コネクターは、セットアップスクリプトの実行時に、以下のIAMロールを自動的に作成します。

ECSタスク実行ロール

名前: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • 目的: ECSがコンテナのライフサイクルを管理できるようにします(例:イメージのプル、ログの送信)。

  • 信頼できるエンティティ: ecs-tasks.amazonaws.com

  • マネージド ポリシー: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECSインスタンスロール

名前: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • 目的: EC2インスタンスがECSクラスターに参加できるようにします

  • 信頼できるエンティティ: ec2.amazonaws.com

  • マネージドポリシー: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECSタスクロール

名前: acdhub-amazon-connector-task-role

  • 目的:コネクタサービスにアプリケーションレベルの権限を提供します。

  • 信頼できるエンティティ: ecs-tasks.amazonaws.com

  • カスタムインラインポリシー:

Lambda 実行ロール

名前: Role849a3c81

  • 目的：

    • S3 バケット通知管理 (カスタム CloudFormation リソースによって使用) をサポートします。

  • 信頼できるエンティティ: lambda.amazonaws.com

  • マネージドポリシー: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • カスタムインラインポリシー:DefaultPolicye3c7c10e

    アクション

    • s3:GetBucketNotification

    • s3:PutBucket通知

      リソース

      • ["*"]

    SQS通知の場合

    • sqs:GetQueueAttributes [sqs:GetQueueAttributes]

    • sqs:GetQueueUrl[sqs:GetQueueUrl]

    • sqs:メッセージの送信[sqs:SendMessage]

    校長

    条件

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}" (英語)

    外部依存関係

    • Amazon Connect Instance: アクセス資格情報と構成が必要です。

    • 既存のVPC: VPC IDとサブネットIDを指定する必要があります。

    • ECRリポジトリ:コネクタコンテナイメージとともに存在する必要があります。

設定

テナント設定

  1. テナントマネージャーを開き、次の場所に移動します。

    テナント >アプリケーションと機能 > WFM > WFMアプリケーション構成の編集 > 設定する

  2. [選択フィーチャ] で WFMアドバンスを選択します。

  3. ドロップダウンからWFMエンゲージメントハブ経由オプションを選択し統合ACDを選択し完了をクリックします。

    • 名前:スペースなしのACD名

    • バージョン:例17.0.0以降。

データマッピング

デフォルトエージェントステート

名前

イベント ID

イベントの理由

アクティビティコード

状態
休憩 休憩   休憩 クローズ済
利用可能 利用可能   営業時間内 営業時間内
ログイン ログイン   営業時間内 営業時間内
ログアウト ログアウト   ログオフ クローズ済
オフライン オフライン   ログオフ クローズ済
音声インバウンド接続 音声インバウンド接続   営業時間内 営業時間内
音声インバウンド接続 音声インバウンド接続   営業時間内 営業時間内
音声インバウンド接続_ONHOLD 音声インバウンド接続_ONHOLD   営業時間内 営業時間内
音声インバウンド終了 音声インバウンド終了   営業時間内 営業時間内
音声インバウンド-不在落 音声インバウンド-不在落   営業時間内 営業時間内
音声インバウンドエラー 音声インバウンドエラー   営業時間内 営業時間内
音声インバウンド-ONHOLD 音声インバウンド-ONHOLD   営業時間内 営業時間内
音声転送接続 音声転送接続   営業時間内 営業時間内
音声転送接続 音声転送接続   営業時間内 営業時間内
音声転送接続済み_ONHOLD 音声転送接続済み_ONHOLD   営業時間内 営業時間内
音声転送終了 音声転送終了   営業時間内 営業時間内
チャット-API-接続 チャット-API-接続   営業時間内 営業時間内
チャット-API接続 チャット-API接続   営業時間内 営業時間内
チャット API 終了 チャット API 終了   営業時間内 営業時間内
チャット API を見逃しました チャット API を見逃しました   営業時間内 営業時間内
チャット API エラー チャット API エラー   営業時間内 営業時間内
チャット-API-ONHOLD チャット-API-ONHOLD   営業時間内 営業時間内
チャット-キュー_転送-接続 チャット-キュー_転送-接続   営業時間内 営業時間内
チャットキュー転送接続済み チャットキュー転送接続済み   営業時間内 営業時間内
チャットキュー転送終了 チャットキュー転送終了   営業時間内 営業時間内

ヒストリカルメトリック

キューレポート

  • 受信したコンタクト

  • 放棄されたショート

  • 放棄されたロング

  • ハンドドショート

  • 長い扱い

  • 処理時間

  • 保留時間

  • 作業時間(ACW)

  • キュー遅延時間

  • サービスレベルの割合

  • バックログ

  • バックログの期限切れ

  • バックログの有効期限が切れていない

  • Right Partyコンタクト

  • Right Party 通話時間/処理時間

  • 間違った相手の連絡先

  • 間違った相手の通話時間/処理時間

  • アクティブ

エージェントキューレポート

  • AgentValue

  • エージェントID

  • 処理時間

  • 保留時間

  • 作業時間(ACW)

  • Right Partyコンタクト

  • Right Party 通話時間/処理時間

  • 間違った相手の連絡先

  • 間違った相手の連絡先

  • アクティブ

エージェントシステムパフォーマンスレポート

  • AgentValue

  • エージェントID

  • ReadyTime

  • NotReadyTime (準備ができていない時間)

  • LoginTime

サポートされているメディアタイプ

    • インバウンド音声

    • チャット

メディアチャンネルの分類

  • 即時応答(インバウンド音声)

  • 遅延応答(チャット)

プロトコル

  • リアルタイムで行うには、お客様はお客様の AWS アカウントで S3 バケットを設定する必要があります。

  • 履歴レポートの場合、コネクターは Amazon Kinesis ストリームとの接続を確立します。

サポートされているデータタイプ

  • 履歴データ(15分)

    • 予測データ

    • イントラデイ

  • リアルタイム遵守(エージェント状態遷移)

データ取得の詳細

コネクターは、以下のデータ取得メカニズムをサポートしています。

  • リアルタイム: コネクター は、エージェント状態イベントの Amazon Connect Kinesis ストリームをリッスンします。

  • ヒストリカル: コネクター S3 バケットから履歴データを定期的に取得します。

  • 手動リロード/再投稿:サポート担当者が必要なヒストリカルデータファイルをS3バケットにアップロードするときに使用できます。 リロードされたデータは、約 3 時間後に WFM によって消費されます。

  • イントラデイマネージャー:過去24時間のデータリロードをサポートします。

  • ACDまたはコネクタがダウンすると、エージェントの状態はCXOne WFM RTA画面の最後の状態として表示されます。

  • 深夜/休日の間隔(ACDによってデータが生成されない)の場合、CXOne WFMのイントラデイ画面にはデータが表示されません。

展開モデル

Amazon Connect ACD NiCE開発のコネクタと統合され、CXoneWFM。

  • コネクターは、EC2インスタンス上のECSタスクでのみ実行されます。

  • マルチ AZ ECS セットアップにより、復元力が確保されます。 タスクは、テナントごとにKinesisストリームとSQSキューを消費します。

  • チェックポインティングとポーリングの間隔は設定可能です。

コンタクトデータのペギング

コンタクト時間値はコンタクトが完了するまでの間隔に固定されます。

Engagement Hub統合のコンタクトに関するすべての値は、コンタクトが完了したインターバルの終了時点でペギングされます。

例：

コンタクトが12:00-12:15の間隔で開始し、12:15-12:30の間隔で完了した場合、12:15-12:30に固定されます。

既知の制限事項

  • ヒストリカル遵守レポートは利用できません。

  • キューは、1つのメディアタイプと1つの方向(音声インバウンドまたはチャットインバウンドなど)のみをサポートできます。

  • 各間隔の終了後、Amazon Connect ACD がヒストリカルデータを NiCE コネクタに送信するまでに 6 分から 16 分の遅延があります。

    その結果、インターバル終了から約25分後にCXone WFM UIにイントラデイデータが表示される場合があります。

  • キューごとに 1 つのサービスレベル アグリーメントのみがサポートされます。

  • お客様がすでにIEX製品と統合されている場合は、CXone WFM Engagement Hubを使用するために別のS3バケットを作成する必要があります。

  • ヒストリカルデータの手動リロードは、最大30日前までサポートされています。

  • RTAデータのエクスポートは、Amazon Connect ACDでは利用できません。

  • ACDまたはコネクタがダウンしているとき、CXOne WFMのRTA画面にエージェントの状態は変更されず、最後に更新された状態が表示され続けます。

よくある質問

クエリ:複数のAmazon Connect ACDインスタンスを単一のNiCE WFM環境に統合できますか?

回答: 現在、サポートされているACDは 1 つだけです。

Query: 統合が失敗したり、データが遅れたりするとどうなりますか?

回答: サポートチームに連絡してください。

Query: セットアップ中にダウンタイムは必要ですか?

回答:新規顧客の場合、ダウンタイムは標準的なCXoneWFMセットアッププロセスに従います。

クエリ:デフォルトのエージェントの状態が変更された場合はどうすればよいですか?

回答:実装チームに連絡して、CXone WFMテナントマネージャーのACDデータマッピングを更新してください。

クエリ:キュー名が変更された場合はどうすればよいですか?

回答:実装チームに連絡して、CXone WFMテナントマネージャーのキュー名マッピングを更新してください。

クエリ: 新しいエージェントが追加された場合はどうすればよいですか?

回答:実装チームに連絡して、CXoneWFM従業員セクションのエージェント名を更新してください。

Query: 名前が変更された場合はどうすればよいACDですか?

回答: CXOne WFMアプリケーションに履歴データを手動でインポートします。

クエリ: スキル名WEM変更した場合はどうすればよいですか?

回答: CXOne WFMアプリケーションにヒストリカルデータを手動でインポートします。

クエリ:エージェントIDが変更されたらどうなりますか?

回答: RTA の不一致を避けるために、一貫した ID マッピングを確保します。

Query:CloudFormation スタックパラメータが変更された場合はどうなりますか?

回答: 実装 チームに連絡して、パラメータを更新してください。

クエリ:メディアチャネルを追加したい場合はどうすればよいですか?

回答: 製品チームに連絡して、サポートされているオプションについて話し合ってください。

サポートとリソース

  • NICEプロフェッショナルサービス連絡先。

  • CXone WFMヘルプセンター。