顧客統合ガイド - Avaya CMS

Avaya CMS(オンプレミス)とCXone MpowerWFMの統合

このガイドは、オンプレミスのAvaya CMS (バージョン17.0以降)を、Engagement Hubを使用してCXone Mpower WFMと統合するお客様を対象としています。 音声チャネルとチャットチャネルの統合に関する実装ガイダンスを提供し、IT管理者、システムインテグレーター、およびWFMプランナーを対象としています。

範囲

  • 履歴、リアルタイム、および日中のデータ交換をカバー

  • 音声チャネル統合に適用可能

  • Avaya CMSバージョン17以降用に設計

お客様の責任

  • お客様は、Avayaシステムのチャネルとルーティングの設定に責任を負います。

  • お客様は、Avaya CMSのアクティブなサブスクリプションと、チャネルのそれぞれのライセンスを持っている必要があります。 CXone Mpower WFMのために。

  • お客様は、コネクタをダウンロードしてインストールする責任があります。

サポートされるメディアタイプ

メディアチャンネル

  • インバウンド音声通話

  • インバウンドライブチャット

  • インバウンド Facebook メッセージ

  • インバウンドケース(会話経由)

データタイプ

  • インバウンド音声

  • 手動アウトバウンドダイヤラー

  • チャット

サポートされる間隔

間隔はAvaya CMSコネクタで構成でき、お客様は履歴データ統合のために15分または30分の統計間隔に構成できます。

ヒストリカルおよびリアルタイム対応

WFMエンゲージメントハブ統合は、履歴統合とリアルタイム統合の両方をサポートします。

サポートされているAvaya CMSベンダーバージョン

この統合は、バージョン17.0以降をサポートしています。

技術ソリューション

CXone Mpower WFMクラウドソリューションのテクニカルソリューション

CXone Mpower WFMクラウドソリューションの紹介 for リアルタイム

例：

  • Avaya CMSコネクタは、エンゲージメントハブ統合のためのRTA機能を提供します

  • Engagement Hubのセットアップは、NiCEが所有するAWSアカウント上で行われます。

  • Avaya CMS Connectorのセットアップは、お客様のオンプレミス環境でホストされます。

CXone Mpower WFM クラウドテクニカルソリューションフローによるヒストリカルとリアルタイムのためのCXone Mpower Engagement Hub

プロトコルの概要

リアルタイムデータについては、Avaya CMS Connectorがインストールされているマシンのホスト名とポート番号を、Avaya CMSシステム側で設定する必要があります。

履歴レポートについては、Avaya CMS ConnectorがAvaya CMSシステムとJDBC接続を確立します。

お客様は、Avaya CMSコネクタのインストール時にJDBC接続の詳細を入力する必要があります。

データ取得の詳細

Avaya CMS Connectorは、次のデータ取得メカニズムをサポートします。

  • リアルタイム:Avaya CMSコネクタは、Avaya CMSシステムで構成されたTCPホストとポートをリッスンして、リアルタイムのエージェント状態イベントを確認します。

  • ヒストリカル:Avaya CMSコネクターは、Avaya CMSシステムとのJDBC接続を確立して、履歴データを定期的にフェッチします。

Avaya CMSのリアルタイムおよびヒストリカルアーキテクチャ(オンプレミス)

履歴データ統合

メディアタイプと分類

サポートされているAvaya CMSエンゲージメントハブ統合データタイプは次のとおりです。

  • インバウンド音声通話

  • 手動アウトバウンドダイヤラー

  • チャット

コンタクトデータのペギング

  • コンタクトペギング - コンタクトが完了する間隔

  • コンタクト時間値 - コンタクトが完了する間隔

Engagement Hub統合のコンタクトに関するすべての値は、コンタクトが完了したインターバルの終了時点でペギングされます。

例: コンタクトが 1 つの 15 分間隔 (12:00 から 12:15) で開始し、別の間隔 (12:15 から 12:30) で完了する場合、コンタクトはコンタクトが完了したインターバル (12:15 から 12:30) に固定されます。

データ要件

レポートデータは15分インターバルで提供されます。 サポートされているデータセットは次のとおりです。

キューデータ

Avaya CMS Informixデータベース内のテーブル名：hsplit

CXone WFMフィールド名

Avaya CMS ACDフィールド名
QueueValue ACDでは利用不可
QueueName SPLIT
IsOutbound ACDでは利用不可
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort ACDでは利用不可
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort ACDでは利用不可
HandledLong ACDCALLS
HandleTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVELまたは100* (ACCEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime ACDでは利用不可
WrongPartyContacts ACDでは利用不可
バックログ MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
アクティブ 該当なし

エージェントキューデータ

Avaya CMSデータベース内のテーブル名：hagent

CXone WFMフィールド名

Avaya CMS ACDフィールド名
QueueValue ACDでは利用不可
QueueName SPLIT
IsOutbound ACDでは利用不可
AgentValue LOGID
AgentId ACDでは利用不可
対応数 ACDCALLS
HandledTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime ACDでは利用不可
WrongPartyContacts ACDでは利用不可
HoldTime HOLDTIME
アクティブ 該当なし

エージェントシステムのパフォーマンスデータ

Avaya CMSデータベース内のテーブル名：hagent

CXone WFMフィールド名

Avaya CMS ACDフィールド名
AgentValue LOGID
AgentId ACDでは利用不可
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime ACDでは利用不可(Intradayでは必須ではない)

エージェントアクティビティレポート

Avaya CMSデータベース内のテーブル名：ag_actv

CXone WFMフィールド名

Avaya CMS ACDフィールド名
AgentValue ACDでは利用不可
AgentId LOGID
ユーザー名 ACDでは利用不可
状態 workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
長さ 長さ
理由 WORKMODEの値が110の場合はLOGOUTREASON、それ以外の場合はAUXREASONを使用

再転記の機能と制限

  • NiCE 履歴統合では、現在、履歴レポートを再投稿する手動プロセスはサポートされていません。 履歴レポートの再投稿が必要な場合は、NiCE サポートにお問い合わせください。

  • 問題が発生した場合は、顧客側のログを調査する必要があります。

リアルタイ統合

Real-Time Adherence (RTA)インターフェイスは、Avaya CMSからNiCE CXone Mpower WFMへ、エージェントデータ、特にエージェントの現在のステートを提供します。

データマッピング

必須フィールド

利用可能
loginId はい
acdId はい
eventCode はい
reasonCode はい
eventUtcTime はい

データ制約

  • NiCE CXone Mpower WFMのエージェントLogon IDは、エージェントIDと同一です。

  • Logon IDの最大長：制限なし(システム生成のARNの最大長は256文字)

  • NiCE CXone Mpower WFMのエージェントStateは、エージェントの現在のステートです。

  • Agent Stateの最大長：100文字

制約事項と制限

制限事項

自動および手動によるReplayやReloadのメカニズムはサポートされていません。

改訂履歴

リビジョン

日付

説明
1.0 2025/8/1 ドキュメントの初版