LiveVox

LiveVoxは、顧客とのインタラクションの管理を可能にするクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームです。 システムは、コミュニケーションプロセスと専門知識の記録されたアウトバウンドコール/キャンペーンを合理化するための包括的な機能セットを提供します。

LiveVoxとCXone Mpowerの統合により、LiveVoxユーザー(評価者、スーパーバイザー、マネジャー)の機能が強化されます。 CXone MpowerやInteraction AnalyticsQuality Managementなどの高度なAnalyticsアプリケーションへのアクセスを提供します。 これらのツールは、顧客とのインタラクションを評価、分析、管理する能力を大幅に向上させます。 これらの機能を組み込むことで、ユーザーは顧客コミュニケーションへの深いインサイトを獲得し、意思決定と全体的なコンタクトセンターのパフォーマンスを向上させます。

統合オプション

• LiveVoxからCXone Mpowerへ、Quality Management、QM Analytics、およびIAを利用します。

• LiveVoxからCXone Mpowerへ、データはNexidia AnalyticsのNIAにエクスポートされました。

ユーザーのインポート

• ユーザーはCXone Mpowerで作成され、LiveVoxで複製されます。

• ユーザーの管理は、CXone Mpowerでのみ行われます。

ビジネスデータのインポート

• CXone Mpowerは、最大50のビジネスデータフィールドをインポートできます(テキスト値が35フィールド、数値が10フィールド、ブーリアン値が5フィールド)。

• 最初のインポートプロセス後に作成される追加のビジネスデータフィールドは、CXone Mpowerに手動で入力する必要があります。 フィールドが作成されると、新規または更新されたビジネスデータをLiveVoxからCXone Mpowerにインポートできます。

レコーディングのインポート

CXone Mpowerは、LiveVoxが正しく構成された後、CXone Mpowerで記録された通話のみをインポートします。 設定の7日前までに記録された通話をインポートする場合は、アカウント担当者の設定後すぐにCXone Mpowerを通知する必要があります。 NICEサービスチームは、お客様のリクエストの7日前までに記録されたLiveVoxからの通話をインポートできます。 たとえば、CXone Mpowerを設定して2日後にリクエストを行った場合、Niceサービスチームは、設定の5日前までに記録された通話をインポートできます。

CXone Mpowerは以下の場合に呼び出しをインポートできません：

• 通話が正常にアーカイブされません。

• 通話に再生用の有効な音声パケットがない。

• 通話が非常に短い（2秒以下）。

• 部分的に記録されている場合でも、通話に例外またはエラーが含まれる場合があります。

アプリケーション

• LiveVoxユーザー向けのCXone Mpowerでは、リアルタイムモニタリングやリアルタイム認証などのリアルタイム機能はサポートされていません。

• LiveVoxで作成されたコメントと注釈は、CXone Mpowerにインポートされません。

• LiveVoxユーザー向けのCXone Mpowerでは、CXone Mpowerのスキル別の役割ベースのアクセス制御(RBAC)はサポートされていません。

• LiveVoxユーザー向けのCXone Mpowerでは、スキル別の品質プランは生成できません。 ただし、スキルがビジネスデータフィールドに入力されている場合は、そのフィールドに基づいて品質プランを作成できます。

• インポートされたレコーディングは、Interactionsアプリケーションで検索して再生できます。 「インタラクション：検索と再生

よくある質問