Actions個のメトリック

このセクションでは、データとEメールの両方のインタラクションに適用できる、Actionsでサポートされている主要なメトリックの概要を示します。アプリケーションで直接解決できない質問がある場合は、この情報を参照できます。

分析とセグメントのメトリック

メトリック	説明	質問例
コールが解決されたかどうか	顧客の問題がインタラクション中に解決されたかどうかを示します。必要なライセンス：Interaction Analytics	解決されたコール数で上位10位に入るエージェントは誰ですか？
エージェントCSAT行動メトリック	9つの行動面に基づいて顧客満足度(CSAT)を測定します。アクティブリスニング忠誠を認識するアクションを組み込む共感する所有権を示す期待を設定する効果的な質問セルフサービスを促進する信頼関係を築く CSAT Enlightenモデルの総合エージェント行動スコア以下の9つのメトリックの詳細情報には、こちらからアクセスできます。ライセンスが必要：Interaction AnalyticsAdvancedまたはInteraction AnalyticsPremiumおよびCXone Mpower CSAT	質問例顧客との信頼関係の構築におけるパフォーマンスが最も低いエージェントの下位10名を教えてください。オーナーシップスキルを発揮しているエージェントの上位10名を教えてください。顧客に対してセルフサービスを促進しているエージェントの上位10名を教えてください。総合的な行動スコアに基づく上位10名のエージェントを教えてください。
顧客のセンチメント	インタラクションに対する顧客の感情的な反応や態度を捉えます。必要なライセンス：Interaction Analytics	質問例先週のCSATが最も低い10名のエージェントを教えてください。 CSATが最も低い10チームは？ CSATが最も低い10のスキルは？
インテントまたはコール理由	インタラクションの目的またはインテント(コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと)を取得します。メトリックの詳細情報には、こちらからアクセスできます。ライセンスが必要：Interaction AnalyticsAdvanced、Interaction AnalyticsPremium、またはInteraction AnalyticsおよびACD AutoSummary。	質問例先週の通話料に基づく上位5つのコール理由は何ですか? 先月のコール理由トップ10とその通話量を教えてください。先週の平均CSATが最も低かった10のコール理由を教えてください。
アウトカム	問題の解決が成功したなど、インタラクションの結果を示します。メトリックの詳細情報には、こちらからアクセスできます。必要なライセンス：Interaction AnalyticsAdvancedまたはInteraction AnalyticsPremium。	過去1週間の上位10件の結果は何ですか？

QMメトリック

必要なライセンス：QM

メトリック	説明	質問例
平均評価スコア	エージェントの平均品質スコア	質問例品質スコアが最も低い10チームを教えてください。品質スコアが最も高い10チームを教えてください。平均評価または品質スコアが最も高い10チームを教えてください。品質スコアが最も低いエージェント5名を教えてください。品質スコアが最も高いエージェント5名を教えてください。
作成した評価数	評価の総数	質問例今月開始し、完了したすべての評価を表示してください。特定の評価者が完了した評価を表示してください。先月と今月で、担当のチームについて完了した評価の数を教えてください。
未了解の評価数	エージェントが了解していない評価の数	質問例チーム内でまだ了解していない評価が最も多いエージェントを教えてください。エージェントの了解を待っている評価の数を教えてください。未了解の評価が最も多いエージェントを10名教えてください。
重大エラー数	品質フォームの重大エラーの数	質問例月初から今日までにあった重大エラーの数を教えてください。特定のスキルで発生した重大エラーを表示してください。音声チャネルの評価について発生した重大エラーの総数を教えてください。先月と比較して今月の重大エラーの数はどう変わりましたか？
重大エラーの割合	重大エラーのパーセンテージ	質問例重大エラーのある評価の割合を教えてください。重大エラーのない評価の割合を教えてください。チャネル別の重大エラーの割合を教えてください。重大エラーの割合が最も高いスキルを10個挙げてください。重大なエラーの割合が最も高い10のチームを表示しますチーム別の重大エラーの割合を教えてください。

ACDメトリック

Actionsには、エージェントのコンタクトおよびコンタクトレベルのデータも表示されます。

データを表示すると、セグメントにグループ化された情報が表示されます。より詳細なレベルでデータを整理し、理解するのに役立ちます。

メトリック	説明	質問例
放棄カウント	エージェントが応答する前に顧客によって切断された通話の数	質問例先週、放棄が最も多かった10のスキルは？放棄率が最も高い曜日は？棄権率が最も高い時間帯は？
放棄(%)	キューに入れられた全コールのうち放棄された通話の割合	質問例スキルAのコールのうち、何パーセントが<期間制限、たとえば先月、昨日>に放棄されましたか？全スキルによってコールの何パーセントが<期間制限、たとえば先月、昨日>に放棄されましたか？
サービスレベル	特定のサービスレベル契約内に応答したコールの割合。	質問例 <期間制限、たとえば先月、昨日>について、サービスレベルが最も高いスキルのトップ10を教えてください。先月のサービスレベルが最も低かった10のスキルを教えてください。
SLA内カウント	サービスレベル内にあったコールの数	質問例今月のSLA外の割合が最も低いスキルのトップ5を教えてください。先月のSLA内の割合が最も低かった10のスキルを教えてください。
SLA外カウント	サービスレベルの標準を満たさなかったコールの数。	今月のSLA外の割合が最も低いスキルのトップ5を教えてください。
短時間放棄数	短時間放棄しきい値に達する前に放棄されたコールの数。	先週、短時間放棄が最も多かった10のスキルは？
長時間放棄	短時間放棄しきい値よりも長く待った後に放棄されたコールの数。	先週、長時間放棄が最も多かった10のスキルは？
対応済インバウンド	正常に応答された着信コールの合計数。	質問例最も多くのインバウンドコールに対応した上位10チームを教えてください。インバウンドコールが最も多かったキャンペーンのトップ10を教えてください。過去1か月のインバウンドコンタクト数とアウトバウンドコンタクト数を比較してください。
平均対応時間	エージェントがインタラクションを受け入れてから解決するまで、コンタクトの管理にかかる平均時間。	質問例平均対応時間が最も長かった10のスキルを教えてください。平均対応時間が最も長かった10チームを教えてください。平均対応時間が最も長かった10名のエージェントを教えてください。
対応数	エージェントが1日で対応するコンタクトの数。	質問例最も多くのコンタクトに対応した上位10チームを教えてください。過去1週間における1チームあたりのコンタクト対応件数の平均は？最も多くのコンタクトに対応したエージェントのトップ10を教えてください。先週対応した音声通話の件数は？
対応済アウトバウンド	正常に応答された発信コールの合計数。	質問例最も多くのアウトバウンドコンタクトに対応した上位10チームを教えてください。アウトバウンドコンタクトが最も多かったキャンペーンのトップ10を教えてください。先週対応したアウトバウンド音声通話の件数は？
拒否	エージェントがコールを受諾していない合計時間。	質問例拒否済コンタクトが最も多かった10チームを教えてください。先週拒否したコンタクトの件数は？先週拒否したスキルAのコンタクトの件数は？
対応時間	エージェントが対応したコールの継続時間。	質問例スキルAの平均対応時間は？平均対応時間が最も悪かった10チームを教えてください。先週の平均対応時間が最も短かった10のスキルを教えてください。今月のチームAの音声通話のAHTは？
平均保留時間	エージェントとのコール中に発信者が保留にされる平均時間。	平均保留時間が最も長かった10のスキルを教えてください。
平均ACW時間	コール終了後にエージェントがコールに関連するタスクに費やす平均時間。	質問例 ACW時間が最も短い上位10名のエージェントを教えてください。先週ACW時間が最も長かったエージェントを10名教えてください。先月の<スキル>の平均ACWは？
保留回数	エージェントが戻って会話を続行するまでに顧客が保留状態で待機する時間の長さ。	質問例保留回数が最も多いエージェントのうち、最もパフォーマンスの悪いエージェントを教えてください。保留が最も多かったスキルは？今週保留にされたキャンペーンAのコール件数は？今週、保留回数が最も多いスキルは？
エージェント平均FRT	エージェントがコンタクトを開始してから、エージェントの最初のメッセージが顧客に送信されるまでの平均時間（秒単位）。	過去1か月でコンタクトへの平均初期応答が最も短いエージェントのベスト10を教えてください。
Avg Agent Responses (平均エージェント応答数)	デジタルコンタクトあたりのエージェント応答の平均数。	デジタルコンタクトのエージェント応答の平均数は？
平均顧客応答数	デジタルコンタクトあたりの顧客応答の平均数。	顧客応答の平均数は？
アクティブ時間(%)	エージェントがデジタルコンタクトに集中して費やしたエージェントコンタクト時間の合計の割合。	質問例デジタルチャネルでエージェントがアクティブだった時間の割合は平均してどのくらいですか？先月のデジタルコンタクトのアクティブ時間の割合が最も低かったエージェントを10名教えてください。エージェントAのアクティブ時間の割合は？エージェントBと比べてどうですか？

デスクトップ検出メトリック

必要なライセンス：Desktop Discoveryおよびパフォーマンス管理 (アプリケーション分析)またはACD (アプリケーション分析)。

カスタムメトリックは現在、Actionsでサポートされていません。この機能はデスクトップディスカバリで利用可能ですが、Actions内ではサポートされていません。

メトリック	説明	質問例
生産性%	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドがパーセンテージで「PRODUCTIVE」になっているアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	最も使用されている生産性アプリケーションは何ですか?
%非生産的	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドがパーセンテージで「NON-PRODUCTIVE」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	最も非生産性の高いアプリケーションは何ですか?
熟練度%	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドがパーセンテージで「熟練度」になっている、アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	どのアプリケーションが熟練度の下にありますか？
%未割り当て	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドがパーセンテージで「未割り当て」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	未割り当て状態にあるアプリケーションはどれですか？
%未分類	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドがパーセンテージで「未分類」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	未分類の上位5つのアプリケーションは何ですか？
%アイドル時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDSフィールドとDESKTOP_GAP_LOCK_SECONDSフィールドの値の合計。	どのエージェントで、どのアプリケーションを使用しているか、アイドル時間が最も多いか?
アプリの合計時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドの値の合計。	チームの過去14日間の合計アプリ時間はどれくらいですか?
非生産性の時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「NON-PRODUCTIVE」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	非生産性のアプリケーションにどのくらいの時間が費やされましたか?
生産時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「PRODUCTIVE」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	生産的なアプリケーションの全体的な時間はどれくらいですか？ \ 時間ごとに最も使用されている生産性の高いアプリケーションは何ですか?
未割り当て時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「UNASSIGNED」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	時間ごとに最も多く使用されている未割り当てのアプリケーションは何ですか?
未分類の時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「未分類」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	Uncategorziedアプリケーションにどのくらいの時間が費やされましたか?
合計時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「PRODUCTIVE」、「NON-PRODUCTIVE」、「UNCATEGORIZED」または「UNASSIGNED」である、アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	エージェント1人あたりの全体的な時間はどれくらいですか？
アプリケーションアクティビティ時間	APPLICATION_CATEGORY_NAMEフィールドが「PRODUCTIVE」であるアプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDSフィールドからの値の合計。	生産的なアプリのために行われたアクティビティ時間はどれくらいですか?
アプリケーションアイドル時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDSフィールドの値の合計。	アイドル時間が最も多いエージェントはどれですか?
アプリケーションロック時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDSフィールドの値の合計。	アプリケーションロック時間が最も長かったエージェントはどれですか?
ギャップアイドル時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_GAP_IDLE_SECONDSフィールドからの値の合計。	ギャップアイドル時間が最も多かったエージェントはどれですか？
ギャップロック時間	アプリケーションアクティビティフィードのDESKTOP_GAP_LOCK_SECONDSフィールドからの値の合計。	ギャップロック時間が最も長い上位5人のエージェントは誰ですか？