ACDウィジェットは、コンタクトセンターのパフォーマンスの概要を示します。各ACDウィジェットは、コンタクトセンターの特定の機能に関する特定のデータを提供します。ウィジェットをドラッグアンドドロップするか、ダブルクリックして、ダッシュボードに追加することができます。また、設定を使って、データを表示するためのフィルタを追加することもできます。収集されたリアルタイムのコンタクトセンターデータをすばやく表示します。
CXoneアプリケーションにACDが含まれていない場合、これらのウィジェットは表示されません。
CXone DashboardACDウィジェットの概要を説明する短いeラーニングを受講できます。このコースでは、さまざまなACDウィジェットと、ダッシュボードに使用できるウィジェット設定について説明します。
エージェント状態カウンター
データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
このウィジェットは、サインインしたエージェントが現在いるすべての異なる状態
エージェントの可用性ステータスと、現在の日の各状態にいるエージェント数についての概要を表示します。また、アプリケーションにサインインしているエージェントの合計数の詳細も表示されます。
円グラフの状態の色にカーソルを合わせると、各状態にいるエージェントの割合が表示されます。エージェント状態の色は以下の通り：
| 色 | 状態 |
|---|---|
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利用可能の状態にあり、コンタクトに対応できるエージェントの数。 |
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インバウンドコンタクトに対応するエージェントの数。 |
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アウトバウンドコンタクトも対応するエージェントの数。 |
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利用不可状態のエージェントの数。 |
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後処理(ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態)状態にあるエージェントの数。 |
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アウトバウンドダイアラーの状態にあるエージェントの数。 |
ウィジェットのオプション
をクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
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エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。選択したフィルタのいずれかで熟練したエージェントのみが考慮されます。
エージェントリスト
データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
このウィジェットでは、エージェントの現在の状態 エージェントの可用性ステータスや、現在のセッション情報を追跡できます。エージェントリストウィジェッは、エージェントのリストを整理し、同じような状態のエージェントをまとめてグループ化します。選択した日のエージェントステータスのリストを、各ステータスに滞在した合計時間のサマリと共に表示することができます。
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エージェント状態に基づいて並べ替えたりフィルタリングしたりできます。たとえば、エージェントリストをフィルタリングして、ログアウト状態にあるすべてのエージェントと、その状態にあった時間を見ることができます。
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ウィジェットがいずれかの列でソートされており、ウィジェット内で類似した状態を持つすべてのエージェントをグループ化したい場合、列のソートが適用されていないことを確認してください。ソートが解除されるまで、列ヘッダを繰り返しクリックします。
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ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。
エージェントズーム：特定のエージェントの異なる状態のサマリーを表示するには、エージェント名の横のオプションをクリックします。
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詳細を表示するには、CXone Dashboardでエージェントズーム権限を有効にする必要があります。
次いで、エージェントの状態、開始時刻、長さおよびスキルの詳細を表示するエージェント状態の詳細を選択することができます。これにより、エージェントの状態の詳細をズームすることができます。
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エージェントの状態の詳細のサマリーは、エージェントの状態の分布を表示します。棒グラフと様々な状態のパーセンテージが含まれます。各カテゴリーは色分けされ、エージェントが各状態で費やした時間の割合と正確な時間(時間、分、秒)が表示されます。
エージェントの状態の色
| 色 | 状態 |
|---|---|
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利用可能の状態にあり、コンタクトに対応できるエージェントの数。 |
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インバウンドコンタクトに対応するエージェントの数。 |
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アウトバウンドコンタクトも対応するエージェントの数。 |
|
|
利用不可状態のエージェントの数。 |
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後処理(ACW 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態)状態にあるエージェントの数。 |
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アウトバウンドダイアラーの状態にあるエージェントの数。 |
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エージェントズーム機能は、最大14日間の履歴データをサポートします。
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エージェントズームの更新レートは、エージェントの状態が終了してから5分から10分以内です。
ウィジェット表示を使用して、テーブル、チャート、またはテーブルとチャートのオプションから選択できます。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
- ログインしたエージェントを表示：ログインしているエージェントのみを表示する場合に選択します。
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ログアウトしたエージェントを表示：ログアウト中のエージェントのみを表示する場合に選択します。
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チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
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エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。選択したフィルタのいずれかで熟練したエージェントのみが考慮されます。
次の手順で列をカスタマイズできます。
表示する列の範囲として、エージェント名、チーム名、エージェントステータス、スキル名、時間内状態、セッション時間などを選択できます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。 -
をクリックして、フィルタオプションを選択します。 -
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、並べ替え、フィルター、並べ方を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができます。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。
エージェント状態サマリー
データ更新間隔：エージェントの状態終了後5～10分
ウィジェット更新間隔：5分
サポート期間：履歴 - 90日間
このウィジェットでは、選択した日付のエージェントの異なる状態、エージェントがそれぞれの状態で過ごした割合と時間を見ることができます。また、エージェントがログアウトした状態（休憩、昼食、会議など）を表示することもできます。
権限
次の権限が必要です：
ウィジェット、またはCXone Dashboardにアクセスできない場合は、管理者に確認してください。管理者は、これらの権限をCXoneで検索できます。管理>セキュリティ設定>ロールと権限に移動して、ロールを選択します。
Agent State Summaryウィジェットは、Agent State SummaryまたはUnavailable Statisticsウィジェット権限を持つユーザに表示されます。Agent State Summaryを使用することをお勧めします。ユーザがUnavailable Statistics権限を持っている場合、Agent State Summaryに切り替えることをお勧めします。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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日付：エージェント状態サマリを表示する日付を選択します。
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チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
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エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
次の手順で列をカスタマイズできます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
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をクリックして、フィルタオプションを選択します。
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をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、並べ替え、フィルター、並べ方を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができます。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。
例
スーパーバイザーは、多くのエージェントがログアウトした理由とその時間を確認できます。そして、顧客対応のエージェントのキャパシティを維持するために必要な措置を取ることができます。
スキル別コンタクト状態
データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
スキル別コンタクト状態ウィジェットは、ネットワーク内でアクティブな現在のコンタクトをスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます別にグループ化して表示します。
各スキルごとにさまざまな状態 エージェントの可用性ステータスを確認できます。
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プリキュー：コンタクトはルーティングされています。
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キュー内：コンタクトはアクティブな状態でキューに入っています。
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アクティブ：コンタクトはエージェントと通信しています。
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保留中：コンタクトは保留中です。
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ポストエージェント：システムは、エージェントと対話した後、コンタクトをキューから削除します。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。 -
データ属性：ウィジェットに含めるデータ属性を選択します。
次の手順で列をカスタマイズできます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
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をクリックして、フィルタオプションを選択します。
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をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。
例
特定のスキルの待ち行列のコンタクト数が多い場合、スーパーバイザーは、そのスキルを担当するエージェントの数を増やすことで、この数を減らすことができます。
コンタクトリスト
データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
Contact Listウィジェットには、さまざまな状態でアクティブなコンタクトを表示します。また、コンタクトがその状態 エージェントの可用性ステータスにある時間、スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます、コンタクトを扱うエージェント、および使用チャンネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。も表示されます。
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ウィジェットは、すべてのアクティブコンタクト(クローズしていないコンタクト)を表示します。
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アクティブコンタクトが20,000未満の場合、ウィジェットはすべてのコンタクトを表示します。
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アクティブコンタクトが20,000件以上ある場合、ウィジェットは最近更新された20,000のコンタクトを最初に表示します。
コンタクトIDをクリックすると、コンタクトズームウィンドウに、コンタクトのさまざまな状態と、その状態の開始時刻と期間が表示されます。コンタクトズーム機能は、コンタクト終了後5～10分以内にリフレッシュされます。
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列の上にカーソルを合わせると、
をクリックして、コンタクトID、状態、状態時間、コンタクト時間、エージェント名、スキル名、キャンペーン名、メディアタイプ、メディアサブタイプおよび方向のような、ウィジェットに表示したい列を選択します。 -
高い熟練度、低い熟練度、ルーティング属性は、ブルズアイルーティングに関連する列です。ブルズアイルーティングは、エージェントのスキルとルーティングのニーズに応じて可用性を調整することで、コール対応を改善します。これにより、待機期間が短縮され、迅速な応答が可能になります。こちらをクリックして、ブルズアイルーティングの詳細を学習します。
次の手順で列をカスタマイズできます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
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をクリックして、フィルタオプションを選択します。
列のサイズ、ソート、フィルター、配列を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができ、次いでこれらの変更を保存します。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
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エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。 -
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト
着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。またはエントリポイントを選択します。 -
データ属性：ウィジェットに含めるデータ属性を選択します。
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コンタクト状態：ウィジェットに含めるコンタクトの状態を選択します。
サービスレベル
データ更新間隔：コンタクト終了後5～10分
ウィジェット更新間隔：90秒
サポート期間：履歴 - 1日
このウィジェットは、特定のスキルについてエージェントとインタラクトし、定義済みサービスレベルしきい値を満たしたコンタクトの割合と数を、現在日のサービスレベルしきい値を満たさなかったものと比較して表示します。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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時間：特定の期間を含めるか、除外するかを選択します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。 -
データ属性：ウィジェットに含めるデータ属性を選択します。
キューカウンター
データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
Queue Counterウィジェットには、現在キューに入っているコンタクトの数と、コンタクトがエージェントに接続するまでに待たされた最長時間が表示されます。
このウィジェットを使用して、エージェントの数を増やす必要があるかどうか、またはエージェントが特定の顧客への対応に余分な時間をかけることができるかどうかを判断できます。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
ウィジェットに表示する待ち時間を次のオプションから選択できます。
- キューとコールバックで最も長い遅延：最長遅延時間を表示し、キュー内およびコールバック状態のすべてのコンタクトを含みます。
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キュー内の最長の遅延：最長の遅延を表示し、インキュー状態のすべてのコンタクトのみを含みます。
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最長遅延コールバック：最長の遅延を示し、コールバック状態にあるすべてのコンタクトのみを含みます。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。 -
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト
着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。またはエントリポイントを選択します。 -
データ属性：ウィジェットに含めるデータ属性を選択します。
コールバックリクエスト
データ更新間隔：キュー内7～10秒、コンタクト終了後5～10分成功および失敗
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム
このウィジェットを使用して、現在の日のすべてのコールバックインタラクションを、各コールバックインタラクションのステータスとともに表示できます。
このウィジェットは、アクティブなコールバック申請の概要を示します。
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キュー待ちコールバック申請数：コールバックを受信するためにキューに入っている顧客の数。コールバック申請が行われましたが、エージェントはまだコールバックを実行していません。
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成功したコールバック申請数：コールバックを申請し、エージェントとの接続に成功した顧客の数。
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失敗したコールバック申請数：エージェントがビジー信号のため接続できなかった、あるいは顧客が応答しなかった申請数。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。
次の手順で列をカスタマイズできます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
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をクリックして、フィルタオプションを選択します。
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をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。
レポート
データ更新間隔：1分
サポート期間：履歴 - 90日間の詳細データ
レポートウィジェットは、ダッシュボードでデジタル的に強化されたレポートソリューションを提供します。このウィジェットで選択できるデジタルファーストレポートは2つあります。
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エージェントコンタクト詳細レポート：エージェントコンタクトレポートは、エージェント-顧客またはエージェント-エージェントなど、コンタクトとのさまざまなインタラクション中のエージェントのアクティビティレベルを表示します。
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コンタクト詳細レポート：コンタクト詳細レポートは、コンタクトのアクティビティメジャーを表示し、様々なメトリックを通じて、コンタクトが異なるコンタクトステートにどれだけの時間を費やしているかを追跡することに重点を置いています。
ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。
設定
フィールドの説明
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表示名：ウィジェットの名前を定義します。
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レポート：ウィジェットで必要なレポートのタイプを選択します。
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日付フィールド：レポートデータの参照として使用する日付フィールドを選択します。
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日付範囲：日付の範囲を定義します。カスタム日付範囲を設定したり、今日、昨日、直近の7日間およびカスタム範囲のようなオプションから選択することができます。
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チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
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エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
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キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
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スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。 -
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト
着信連絡先が電話番号やEメールアドレスなどの対話を開始するために使用するエントリポイント。またはエントリポイントを選択します。
次の手順で列をカスタマイズできます。
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をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
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をクリックして、フィルタオプションを選択します。
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をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。
列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。
ウィジェットの列を並べ替えることができます。Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。