ACD報告ウィジェット

ACDウィジェットは、コンタクトセンターのパフォーマンスの概要を示します。各ACDウィジェットは、コンタクトセンターの特定の機能に関する特定のデータを提供します。ウィジェットをドラッグアンドドロップするか、ダブルクリックして、ダッシュボードに追加することができます。また、設定を使って、データを表示するためのフィルタを追加することもできます。収集されたリアルタイムのコンタクトセンターデータをすばやく表示します。

CXone MpowerアプリケーションにACDが含まれていない場合、これらのウィジェットは表示されません。

とウィジェットの概要を説明する短いDashboardeラーニングACDを受講できます。このコースでは、さまざまなACDウィジェットと、ダッシュボードで使用できるウィジェット設定について説明します。

エージェント状態カウンター

データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

このウィジェットは、サインインしたエージェントが現在いるすべての異なる状態エージェントの可用性ステータス。と、現在の日の各状態にいるエージェント数についての概要を表示します。また、アプリケーションにサインインしているエージェントの合計数の詳細も表示されます。

円グラフの状態の色にカーソルを合わせると、各状態にいるエージェントの割合が表示されます。エージェント状態の色は以下の通り：

色	状態
	利用可能の状態にあり、コンタクトに対応できるエージェントの数。
	Working Contacts & ダイヤラー状態のエージェントの数。
	ログアウト状態にあるエージェントの数。
	利用不可状態のエージェントの数。
	利用可能およびダイヤラー状態にあるエージェントの数。
	対応中のコンタクト状態にあるエージェントの数。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

エージェントリスト

データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

このウィジェットでは、エージェントの現在の状態エージェントの可用性ステータス。とアクティブなセッション情報を追跡できます。エージェントリストウィジェッは、エージェントのリストを整理し、同じような状態のエージェントをまとめてグループ化します。選択した日のエージェントの状態のリストを、各ステータスに滞在した合計時間のサマリーと共に表示することができます。

展開をクリックすると、スキル、チャネル、エージェントコンタクト状態、エージェントコンタクト時間、コンタクト番号が表示されます。

エージェント状態に基づいて並べ替えたりフィルタリングしたりできます。たとえば、エージェントリストをフィルタリングして、ログアウト状態にあるすべてのエージェントと、その状態にあった時間を見ることができます。

ウィジェットがいずれかの列でソートされており、ウィジェット内で類似した状態を持つすべてのエージェントをグループ化したい場合、列のソートが適用されていないことを確認してください。ソートが解除されるまで、列ヘッダを繰り返しクリックします。
ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。
閲覧者は、ウィジェットのテーブル表示に加えた変更は、個人設定に保存されます。ただし、ビューアーが変更を保存した後にダッシュボードの所有者がダッシュボードに変更を加えた場合、その変更はユーザーの個人設定よりも優先されます。

エージェント名の横にあるオプションをクリックするとエージェント状態詳細と報酬を与えるオプションが表示されます。

エージェント状態の詳細

エージェント状態の詳細を表示するには、Dashboardでエージェントズーム権限が有効になっている必要があります。

エージェントの名前の横にある[オプション]をクリックすると、特定のエージェントのさまざまな状態のサマリーが表示されます。

次に[エージェント状態の詳細]を選択できます。ここにはエージェントの状態(色分け)、開始時刻、長さおよびスキルが表示されます。これにより、エージェントの状態の詳細をズームすることができます。

エージェントの状態の詳細のサマリーは、エージェントの状態の分布を表示します。棒グラフと様々な状態のパーセンテージが含まれます。各カテゴリは色分けされており、セッション全体の各状態の合計集計時間(時間、分、秒)が表示されます。
詳細ビューには、エージェントセッション中にエージェントがいたさまざまな状態、各状態の開始時刻、および各状態で費やされた時間が表示されます。

エージェントの状態の色

色	状態
	利用可能の状態にあり、コンタクトに対応できるエージェントの数。
	Working Contacts & ダイヤラー状態のエージェントの数。
	ログアウト状態にあるエージェントの数。
	利用不可状態のエージェントの数。
	利用可能およびダイヤラー状態にあるエージェントの数。
	対応中のコンタクト状態にあるエージェントの数。

エージェントズームの更新レートは、エージェントの状態が終了してから5分から10分です。

特典を授与

この機能は、PMライセンスがあり、ゲーミフィケーション>特典を授与権限が有効になっている組織でのみ使用できます。 Performance Management Next Generationは現在、制御リリース(CR)にあります。

特典を授与機能によって、マネージャーやスーパーバイザーは、業績ベースのインセンティブや賞をコインの形で従業員に与えることで、従業員を評価し、報酬を与えることができます。

特典を授与するには：

エージェント名の横にある[オプション]をクリックし、[特典を授与]をクリックします。
[特典を授与]ウィンドウの上部に、特典を受け取るエージェントの名前が表示されます。名前で特定の特典を検索することもできます。
利用可能な特典は、カードベースのレイアウトで表示され、フォルダーに整理されています。各特典カードには、特典の名前、バッジまたはアイコン、その特典に関連するコインの枚数が表示されます。
ダイアログボックスに表示される特典は、[特典を授与]権限レベルと選択された受賞エージェントのチーム割り当てに基づいています。
[特典を授与]権限がある場合、選択したエージェントまたはそのチームに割り当てられたすべての特典が含まれています。
授与する特典を選択すると、コインが予算から差し引かれ、授与されるときに受賞エージェントの残高に追加されます。
エージェントが特典を受賞すると、通知とEメールで受賞したことが知らされます。

ウィジェット表示を使用して、テーブル、チャート、またはテーブルとチャートのオプションから選択できます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
ログインしたエージェントを表示：ログインしているエージェントのみを表示する場合に選択します。
ログアウトしたエージェントを表示：ログアウト中のエージェントのみを表示する場合に選択します。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。選択したフィルタのいずれかで熟練したエージェントのみが考慮されます。

次の手順で列をカスタマイズできます。

表示する列の範囲として、エージェント名、チーム名、エージェントステータス、スキル名、時間内状態、セッション時間などを選択できます。

をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、並べ替え、フィルター、並べ方を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。

エージェント状態サマリー

データ更新間隔：エージェントの状態終了後5～10分
ウィジェット更新間隔：5分
サポート期間：履歴 - 90日間

このウィジェットには、選択した期間のエージェントのさまざまな状態と、エージェントが各状態で過ごした割合と時間が表示されます。下部の合計には、各状態の合計時間と状態の割合の合計が表示されます。また、エージェントが休憩、昼食、会議などの各対応不可状態で費やした時間の割合と合計時間を表示することもできます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、各ウィジェットに表示するデータをフィルタリングできます。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
利用不可状態のみを表示: 利用不可状態のみを表示する場合に選択します。
日付：エージェント状態サマリを表示する日付を選択します。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。非アクティブなエージェントは、選択された日付範囲にアクティブだった期間が含まれている場合にのみダッシュボードに表示されます。非アクティブになる前後にピリオドが含まれる日付範囲は表示されません。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、並べ替え、フィルター、並べ方を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。

スキル別コンタクト状態

データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

スキル別コンタクト状態ウィジェットは、ネットワーク内でアクティブな現在のコンタクトをスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。別にグループ化して表示します。

各スキルごとにさまざまな状態エージェントの可用性ステータス。を確認できます。

キュー内 - 顧客がエージェントまたはシステムの応答をキューで待っているコンタクト状態を表します。
エージェント付き - 処理、保留、会議のシナリオなど、顧客がエージェントとアクティブに関わっているコンタクト状態を表します。
PostQueue - エージェントが引き継ぐ前の転送やエスカレーションなど、キューフェーズの後に発生するコンタクト状態を表します。
プレキュー - IVRインタラクションやプレルーティングアクションなど、キューフェーズ前のコンタクト状態を表します。
OutQueue - ダイヤル、接続、アウトバウンドコールの処理など、アウトバウンドインタラクションに関連するコンタクト状態を表します。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。
チャネル:ウィジェットに含めるチャネルを選択します。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列サイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配置を調整することにより列の設定をパーソナライズし、ビューダッシュボード権限があってもこれらの変更を保存することができます。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

コンタクトリスト

データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

Contact Listウィジェットには、さまざまな状態でアクティブなコンタクトを表示します。また、コンタクトがその状態エージェントの可用性ステータス。にある時間、スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。、コンタクトを扱うエージェント、および使用チャンネルコンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。も表示されます。

ウィジェットは、すべてのアクティブコンタクト(クローズしていないコンタクト)を表示します。
アクティブコンタクトが20,000未満の場合、ウィジェットはすべてのコンタクトを表示します。
アクティブコンタクトが20,000件以上ある場合、ウィジェットは最近更新された20,000のコンタクトを最初に表示します。

コンタクトIDをクリックすると、コンタクトズームウィンドウに、コンタクトのさまざまな状態と、各状態の開始時刻および期間が表示されます。進行中のコンタクトのコンタクトズームデータは、5秒から7秒以内に更新されます。

オプションをクリックしてから列列を選択するアイコンをクリックして、ウィジェットに表示する列(Contact No、State Name、コンタクト日、状態時間、コンタクト時間、エージェント名、スキル名、キャンペーン名、Channel、会社#、顧客#、方向、インタラクションID。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。
キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。またはエントリポイントを選択します。
チャネル:ウィジェットに含めるチャネル属性を選択します。
コンタクト状態：ウィジェットに含めるコンタクトの状態を選択します。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列のサイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。

列のサイズ、ソート、フィルター、配列を調整することで、列の設定をパーソナライズすることができ、次いでこれらの変更を保存します。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。列の二次ソートを行うには、Shiftを押下しながらソートします。

サービスレベル

データ更新間隔：コンタクト終了後5～10分
ウィジェット更新間隔：90秒
サポート期間：履歴 - 1日

このウィジェットは、特定のスキルについてエージェントとインタラクトし、定義済みサービスレベルしきい値を満たしたコンタクトの割合と数を、現在日のサービスレベルしきい値を満たさなかったものと比較して表示します。

Sサービスレベルウィジェットは、終了したコンタクトのデータのみを表示します。データはコンタクトが終了すると更新されます。ライブコンタクトはウィジェットのデータ表現に含まれないため、InSLAおよびOutSLAメトリックの計算にも含まれません。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

キューカウンター

データ更新間隔：7～10秒
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

キューカウンターウィジェットには、現在キュー内にいるコンタクトの数と、コンタクトがエージェントに接続するまでに待たされた最長時間が表示されます。

このウィジェットを使用して、エージェントの数を増やす必要があるかどうか、またはエージェントが特定の顧客への対応に余分な時間をかけることができるかどうかを判断できます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。

ウィジェットに表示する待ち時間を次のオプションから選択できます。
- キューとコールバックで最も長い遅延：最長遅延時間を表示し、キュー内およびコールバック状態のすべてのコンタクトを含みます。
- キュー内の最長の遅延：最長の遅延を表示し、インキュー状態のすべてのコンタクトのみを含みます。
- 最長遅延コールバック：最長の遅延を示し、コールバック状態にあるすべてのコンタクトのみを含みます。

キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。
チャネル:ウィジェットに含めるチャネルを選択します。
コンタクト状態:ウィジェットに表示するコンタクト状態を選択します。
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。またはエントリポイントを選択します。

コールバックリクエスト

データ更新間隔：キュー内7～10秒、コンタクト終了後5～10分成功および失敗
ウィジェット更新間隔：7秒
サポート期間：ほぼリアルタイム

このウィジェットを使用して、現在の日のすべてのコールバックインタラクションを、各コールバックインタラクションのステータスとともに表示できます。

このウィジェットは、アクティブなコールバック申請の概要を示します。

コールバック申請数キュー内:コールバックを受信するためにキューに入っている顧客の数。コールバック申請が行われましたが、エージェントはまだコールバックを実行していません。
成功コールバックリクエスト数:コールバックをリクエストし、エージェントとの接続に成功した顧客の数。
失敗コールバックリクエストの数:エージェントがビジー信号のため接続できなかったか、顧客が応答しませんでした。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

レポート

サポート期間：履歴 - 90日間の詳細データ

レポートウィジェットは、ダッシュボードでデジタル的に強化されたレポートソリューションを提供します。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
レポート：ウィジェットで必要なレポートのタイプを選択します。
日付フィールド：レポートデータの参照として使用する日付フィールドを選択します。
日付範囲：日付の範囲を定義します。カスタム日付範囲を設定したり、今日、昨日、直近の7日間およびカスタム範囲のようなオプションから選択することができます。日付ピッカーはヒストリカルデータセットを選択した場合のみ表示されます。ほぼリアルタイムのデータセットを選択した場合は表示されません。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。非アクティブなエージェントは、選択された日付範囲にアクティブだった期間が含まれている場合にのみダッシュボードに表示されます。非アクティブになる前後にピリオドが含まれる日付範囲は表示されません。
キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。
コンタクト接点：ウィジェットに含めるインタラクションに顧客が使用したコンタクト電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。またはエントリポイントを選択します。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列サイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。

このウィジェットで選択できるレポートは次のとおりです。

エージェントコンタクト詳細レポート

エージェントコンタクトレポートは、エージェント-顧客またはエージェント-エージェントなど、コンタクトとのさまざまなインタラクション中のエージェントのアクティビティレベルを表示します。

このレポートのデータ

列	説明
エージェント	連絡先を処理しているエージェントのエージェントID。
チーム	エージェントが割り当てられているチーム。
Contact No (コンタクト番号)	システムによって割り当てられたコンタクトの一意の番号。
エージェントコンタクトID	エージェントをコンタクトと関連付けるためにシステムが生成してエージェントに割り当てる一意のID。 1人のコンタクトが別のエージェントに転送されたり、チャットが音声通話に昇格するなど、チャネルタイプが変更されたりすると、新しいエージェントコンタクトIDが生成されます。
エージェントコンタクト開始	エージェントがコンタクトの処理を開始したときのタイムスタンプ。
エージェントコンタクト終了	エージェントがコンタクトの処理を停止したときのタイムスタンプ。
Agent Contact Duration (エージェントコンタクト時間)	エージェントがコンタクトの処理に費やした合計時間。
ポイントオブコンタクト(PoC)	コンタクトが開始されたエントリーポイント(IVR、チャットメールなど)。
キャンペーン	現在のサイトのコンタクトに関連付けられているACDキャンペーン。
スキル	現在の状態のコンタクトに関連付けられているACDスキル。
Active Time (アクティブ時間)	エージェントがコンタクトと実際にやり取りしていた時間。たとえば、エージェントが4つのチャットを処理している場合、エージェントはアクティブに入力している場合、一度に1つのチャットしか開くことができません。同時にアクティブになるチャットは1つのみで、他の3つのチャットは非アクティブになります。
ACW時間	エージェントが後処理に費やした時間。
エージェントFRT	最初の応答時間:エージェントが顧客の最初のメッセージに応答するのにかかった時間。
エージェントの FO 応答	最初の応答からエージェントが応答するまでにかかった時間。
エージェントメッセージ	エージェントがコンタクトに送信したメッセージの総数。
エージェント応答	エージェントが顧客に返信するまでにかかった平均応答時間。
顧客メッセージ	インタラクション中に顧客が送信したメッセージの総数。
顧客レスポンス	顧客がインタラクションで返信した回数。
Focus Count (フォーカス数)	エージェントが同時に対応したアクティブコンタクトの総数。たとえば、エージェントはさまざまなコンタクトを切り替えて同時に対応できますが、一度にメッセージを送信できるのは1つだけです。
対応時間	エージェントが顧客とのコミュニケーションに費やした時間。
チャネル	使用されたコミュニケーションチャネル(音声、チャット、電子メールなど)。
方向	コンタクトがインバウンドかアウトバウンドかを示します。

コンタクト詳細レポート

コンタクト詳細レポートは、コンタクトのアクティビティの測定値を表示し、コンタクトがさまざまなコンタクト状態で費やした時間をさまざまなメトリックを通じて追跡することに重点を置いています。

このレポートのデータ

列	説明
Contact No (コンタクト番号)	コンタクトに関連付けられた一意のID番号。
インタラクションID	インタラクションの一意のID。
ポイントオブコンタクト(PoC)	コンタクトが開始されたエントリーポイント(IVR、チャットメールなど)。
開始タイムスタンプ	コンタクトが開始されたときのタイムスタンプ。
終了タイムスタンプ	コンタクトが開始されたときのタイムスタンプ。
コンタクト長さ	コンタクトがシステム内で費やした時間。 (コンタクト終了タイムスタンプ - コンタクト開始タイムスタンプ)。
キュー内カテゴリ時間	コンタクトがいずれかの「キュー内」状態で費やした合計時間。 ACDコンタクトの場合、「キュー内」状態には、ROUTING、INQUEUE、およびCALLBACKが含まれます。デジタル連絡先の場合、「キュー内」状態には、NEW-INQUEUEとOPEN-INQUEUEが含まれます。
新しいアクティブ時間	コンタクトが新しく割り当てられた後、インタラクションにアクティブに関与した合計時間。
新しいキュー内時間	新しいコンタクトが処理されるまでにキューで費やした合計時間。
新しいプレキュー時間	新しいコンタクトがルーティングされる前にキュー前の状態で費やした合計時間。
アクティブ時間を開く	デジタルコンタクトがステータス「OPEN」およびACDコンタクト状態「ACTIVE」で費やした合計時間(秒単位)
オープンキュー内時間	デジタルコンタクトがステータス「OPEN」およびACDコンタクト状態キュー内で費やした合計時間(秒)。
オープンプレキュー時間	デジタルコンタクトがステータス「OPEN」およびACDコンタクト状態プレキューで費やした合計時間(秒)。
保留中のアクティブ時間	デジタルコンタクトがステータスが保留中で、ACDコンタクト状態がACTIVEで費やした合計時間(秒)。
保留中の PostQueue 時間	デジタルコンタクトがステータス保留中およびACDコンタクト状態PostQueueで費やした合計時間(秒)。
PostQueueカテゴリ時間	キューに入った後のコンタクト状態で費やした合計時間
プレキューカテゴリ時間	キューに入る前にコンタクト状態で費やした合計時間
リリースカテゴリ時間	コンタクトが解放されたときのコンタクト状態で費やされた合計時間
解決されたアクティブ時間
解決された PostQueue 時間	'Resolved-PostQueue' 状態に費やされた合計時間
チャネル	使用されたコミュニケーションチャネル(音声、チャット、電子メールなど)。
方向	コンタクトがインバウンドかアウトバウンドかを示します。

データポリシー - インタラクションボリューム

このレポートは、データポリシーのお客様が毎月のインタラクションを確認するのに役立ちます。これらのインタラクションは、契約に基づいて請求されます。

このレポートのデータ

列	説明
日付	特定の日付が表示されます。請求や請求書と効果的に比較するには、1か月分を使用することをお勧めします
音声	選択した期間中にコンタクトセンターによって生成された音声インタラクションの量で、データポリシーによって適用される料金を決定します。
デジタル	選択した期間中にコンタクトセンターによって生成されたデジタル(DX)インタラクションの量で、データポリシーによって適用される料金が決まります。
合計インタラクション	音声とデジタルのインタラクションの合計
分析されたオーディオ	選択した期間中にCXone Mpowerアナリティクスによって分析されたオーディオインタラクションの量で、データポリシーによって適用される料金が決まります。
分析されたデジタル	選択した期間中にCXone Mpower Analyticsによって分析されたデジタルインタラクションの量で、データポリシーによって適用される料金を決定します。
分析されたインタラクションの合計	分析された音声 + 分析されたデジタルインタラクションの合計。

CoPilot for Supervisors 使用量

このレポートは、ユーザーが現在および過去の使用状況を追跡するのに役立ち、コストを予測し、請求の傾向を効果的に特定できるようにします。

このレポートのデータ

列	説明
日付	日付
使用量	顧客による製品使用量の従量制カウント

データポリシー - インタラクションボリュームとスーパーバイザーの使用量請求データセットのCoPilotは、UTCタイムゾーンで最適に機能します。他のタイムゾーンでも機能しますが、値が正確でない場合があります。

ディスポジション

データ更新レート：4時間
サポート期間：25か月

ディスポジションウィジェットは、ダッシュボード上でディスポジションデータを管理し、理解するのに役立ちます。顧客とのインタラクションをさまざまなカテゴリーに整理することで、これらのインタラクションをフォローし、改善することが容易になります。重要なデータを明確に示すことで、パフォーマンスのメトリックをよりよく理解できるようにします。

新規ディスポジションは、ダッシュボードに表示されるまでに最大24時間の処理期間が必要です。

ウィジェットの表示では、テーブル、グラフ、テーブルとグラフとしてデータを表示できます。

列では、ウィジェットに表示する列(Disposition、Disposition %、Handled、AHTなど)を選択できます。

ウィジェットのオプションをクリックし、次に設定をクリックして、表示するデータをフィルタリングします。

設定

フィールドの説明

表示名：ウィジェットの名前を定義します。
日付範囲：日付の範囲を定義します。今日、昨日、直近の7日間、直近の30日間、直近の90日間、先週、先月およびカスタム範囲ようなオプションから選択することができます。
チーム：ウィジェットに含めるチームを選択します。選択したチームのエージェントのみが表示されます。
エージェント：チームフィルターで選択したチームからウィジェットに含めるエージェントを選択します。非アクティブなエージェントは、選択された日付範囲にアクティブだった期間が含まれている場合にのみダッシュボードに表示されます。非アクティブになる前後にピリオドが含まれる日付範囲は表示されません。
キャンペーン：ウィジェットに含めるキャンペーンを選択します。
スキル：ウィジェットに含めるエージェントスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。を選択します。

次の手順で列をカスタマイズできます。

をクリックして、特定の列またはすべての列サイズを自動調整します。
をクリックして、フィルタオプションを選択します。
をクリックして、ウィジェットに表示する列を選択します。

ウィジェットの列を並べ替えることができます。 Shiftを押しながらソートすると、列の二次ソートができます。