CXone WFMウィジェット

これらのウィジェットは、NICE CXoneACD を使用している環境でのみ使用できます。

CXone WFMウィジェットを使用すると、レポートを実行せずにCXone WFM関連情報を一目で確認できます。

これらのウィジェットは、ダッシュボードにドラッグアンドドロップすることで、作成したダッシュボードに追加できます。

管理アプリケーションでは、ウィジェットごとに異なる権限を有効にする必要があります。これらの権限には、管理 > カスタムロールからアクセスできます。ダッシュボードのアクションと権限に移動し、各ウィジェットに対してどの権限を有効にする必要があるかを確認します。

2024-1のリリースでは、CXone WFMは、True to Interval(TTI)パラダイムの使用を開始しました。しかしながら、イントラデイダッシュボードは、古いパラダイムであるコンタクトの終了時(WCE)を使ってデータを表示します。これは、イントラデイダッシュボードに表示されるデータが、CXone WFMのデータと矛盾する可能性があることを意味します。CXone WFMのイントラデイマネージャーを使ってイントラデイのデータを見ることを推奨します。

平均処理時間

平均処理時間(AHT)ウィジェットは、選択した1つまたは複数のスキルについて、エージェントがインタラクションを処理するのにかかる平均合計時間と、それらの時間が定義済みターゲット内にあるかどうかを表示します。

ウィジェットの中央にAHT番号が表示され、選択したスキルの数がAHT番号の下にリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、選択したスキルのリストが開きます。

ウィジェットの下部にある3つのタイルには、定義されたスキルの数がターゲットの上、 ターゲットの下 およびターゲット内にあったかを表示されます。

タイルの1つをメンバーを追加するにはウィジェットを展開し、そのフォーキャスト範囲のスキルの2時間の内訳を確認します。

たとえば、AHTウィジェットは、11の定義されたスキルの平均処理時間を表示しています。上記のターゲットタイルには、番号2が表示されます。これは、これら2つのスキルのエージェントによるインタラクションの平均処理時間が定義されたAHTターゲットを超えたことを意味します。タイルをクリックすると、各スキルの内訳が表示されます。

特定のスキルのAHTのより大きな内訳が必要な場合は、AHT番号の下のリストからスキルを選択して、過去24時間にドリルダウンします。

このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：

• スキル

• 定義されたターゲットからの許容偏差

• Forecasterのターゲットを使用するか、手動ターゲットを設定するか。

  予測ターゲットは、履歴データに基づいています。Forecasterのターゲットを使用するを選択した場合、予測データがない場合、すべてのスキルがターゲット内に表示されます。

  手動ターゲットの場合、ターゲット時間を分単位で入力します。

  ターゲットと許容偏差を定義すると、計算されたAHTターゲット範囲が表示されます。必要に応じて変更を加えることができます。

  また、ユーザーはデータが表示されると思っていたのに、表示するデータがないというメッセージが表示されることもあります。

  これは、表示間隔が次の間隔に変わり、データがまだローディング中であるときに起こる可能性があります。

  例えば、ダッシュボードで12時5分にイントラデイデータを見るとします。ウィジェットは11時45分の間隔のデータを表示しています。次に12時15分のウィジェットを見ると、データがないというメッセージが表示されています。これは、ウィジェットがまだ12:00の間隔のデータをローディング途中であるために起こります。

  解決策は、ウィジェットにインターバルデータをロードさせることです。この例では、12:00のインターバルデータは12:17までにロードしてください。

回答の平均速度

平均応答速度(ASA)ウィジェットは、選択した1つまたは複数のスキルについて、エージェントが着信インタラクションに応答する平均速度と、それらの時間が定義されたターゲット内にあるかどうかを表示します。

ウィジェットの中央にASA番号が表示され、選択したスキルの数がASA番号の下にリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、選択したスキルのリストが開きます。

ウィジェットの下部にある3つのタイルには、定義されたスキルの数がターゲットの上、 ターゲットの下 およびターゲット内にあったかを表示されます。

タイルの1つをメンバーを追加するにはウィジェットを展開し、そのフォーキャスト範囲のスキルの2時間の内訳を確認します。

たとえば、ASAウィジェットは、13の定義されたスキルの回答の平均速度を表示しています。ターゲットを下回ったタイルには数値4が表示されます。これは、エージェントがこれら4つのスキルでコールに応答する平均速度が、定義されたASAターゲットを下回っていたことを意味します。タイルをクリックすると、各スキルの内訳が表示されます。

特定のスキルのASAのより大きな内訳が必要な場合は、ASA番号の下のリストからスキルを選択して、過去24時間にドリルダウンします。

このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：

• スキル

• 定義されたターゲットからの許容偏差

• Forecasterのターゲットを使用するか、手動ターゲットを設定するか。

  予測ターゲットは、履歴データに基づいています。Forecasterのターゲットを使用するを選択した場合、予測データがない場合、すべてのスキルがターゲット内に表示されます。

  手動ターゲットの場合、ターゲット時間を分単位で入力します。

  ターゲットと許容偏差を定義すると、計算されたASAターゲット範囲が表示されます。必要に応じて変更を加えることができます。

通話量

ボリュームウィジェットには、選択した1つまたは複数のスキルのインタラクションの総数、およびインタラクションの数が定義されたターゲット内にあるかどうかが表示されます。

ボリューム番号はウィジェットの中央に表示され、選択したスキルの数は番号の下にリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、選択したスキルのリストが開きます。

ウィジェットの下部にある3つのタイルには、定義されたスキルの数がターゲットの上、 ターゲットの下 およびターゲット内にあったかを表示されます。

タイルの1つをメンバーを追加するにはウィジェットを展開し、そのフォーキャスト範囲のスキルの2時間の内訳を確認します。

たとえば、ボリュームウィジェットは、13の定義済みスキルのボリュームを表示しています。ターゲット内タイルには数字8が表示されます。これは、これらの8つのスキルのインタラクションのボリュームが定義されたボリュームターゲット内にあったことを意味します。タイルをクリックすると、各スキルの内訳が表示されます。

特定のスキルの量の詳細な内訳が必要な場合は、ボリュームの数字の下のリストからスキルを選択して、過去24時間までドリルダウンします。

このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します：

• スキル

• 定義されたターゲットからの許容偏差

• Forecasterのターゲットを使用するか、手動ターゲットを設定するか。

  予測ターゲットは、履歴データに基づいています。Forecasterのターゲットを使用するを選択した場合、予測データがない場合、すべてのスキルがターゲット内に表示されます。

  手動ターゲットの場合は、インタラクションのターゲット数を入力します。

  ターゲットと許容偏差を定義すると、計算されたボリュームのターゲット範囲が表示されます。必要に応じて変更を加えることができます。

サービスレベル契約

サービスレベル契約(SLA)ウィジェットは、WEMスキルについて定義済みの期間内に応答された通話のパーセンテージと、そのパーセンテージが定義済みターゲット内にあるかどうかを表示します。

SLA番号はウィジェットの中央に表示され、スキル数はSLA番号の下にリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、選択したスキルのリストが開きます。

ウィジェットの下部にある3つのタイルには、定義されたスキルの数がターゲットの上、 ターゲットの下 およびターゲット内にあったかを表示されます。

タイルの1つをメンバーを追加するにはウィジェットを展開し、そのフォーキャスト範囲のスキルの2時間の内訳を確認します。

たとえば、SLAウィジェットは22スキルのサービスレベルを表示しています。上記のターゲットタイルには、番号7が表示されます。これは、これらの7つのスキルでエージェントによって処理されたインタラクションのサービスレベルが、定義されたSLAターゲットを超えたことを意味します。タイルをクリックすると、各スキルの内訳が表示されます。

特定のスキルのSLAのより大きな内訳が必要な場合は、SLA番号の下のリストからスキルを選択して、過去24時間にドリルダウンします。

このウィジェットには構成可能な設定があります。設定ボタンをクリックして、以下を定義します。

• スキル

• 定義されたターゲットからの許容偏差

• Forecasterのターゲットを使用するか、手動ターゲットを設定するか。

  予測ターゲットは、履歴データに基づいています。Forecasterのターゲットを使用するを選択した場合、予測データがない場合、すべてのスキルがターゲット内に表示されます。

  手動ターゲットの場合は、エージェントがSLAに対して回答するコンタクトの割合を入力します。

  ターゲットと許容偏差を定義すると、計算されたSLAターゲット範囲が表示されます。必要に応じて変更を加えることができます。