管理者がチャットスキルを割り当てている場合は、連絡先によって開始されたチャット対話を処理できます。 管理者が選択した設定によっては、複数（最大12）のチャットを同時に処理できる場合があります。 チャットワークスペースには、チャットを他のエージェントまたはスキルに転送し、事前に記述された応答をチャットインタラクションに挿入できるツールが含まれています。
管理者がAdvanced Chatを設定している場合があります。これにより、ケース情報と共同ブラウジングのオプションを使用してチャットを処理できます。 共同ブラウジングにより、連絡先はコンピューター画面を共有できるため、連絡先をよりよく支援できます。
お客様の会社はエージェントアシストアプリケーションをMAXで使用することができます。 これらのアプリケーションは、インタラクション中に利用者に情報やガイダンスを提供します。 情報またはガイダンスの種類は、会社がどのアプリケーションを使用しているかによって異なります。 情報またはガイダンスは、インタラクションの開始時にMAXの右側にスライドして表示されるパネルに表示される。
チャットワークスペース
| メニュー項目 | 説明 |
|---|---|
| コンタクトタブ（1） | チャットウィンドウの左側にある色の異なる連絡先タブを使用すると、チャットのやり取りを切り替えて、1つまたは2つのタイマーを表示できます。背景が灰色のタイマーには、チャットのやり取りを処理していた合計時間が表示されます。最後のメッセージ、青い背景のタイマーは、連絡先が最後のメッセージに応答するのを待っている合計時間を表示します。 後処理 対応を終了した後にエージェントが作業要件を完了できる状態を行うか、コンタクトにディスポジションを適用する必要がある場合、紫色の背景のタイマーに、コンタクトを終了してからACWを開始してからの合計時間が表示されます。 |
| 起動（2） | 新しいコミットメントボタンと、管理者が設定したカスタムリンク（ある場合）が含まれています。 |
| スライドアウトアイコン（>>）（3） | チャットに挿入する事前に作成されたクイック返信を選択できるクイック返信ペインを開きます。 |
| タグと処分（4） | タグとディスポジション 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。を追加して管理者によって構成されている場合は、連絡先に送信します。 詳細については、「MAXの追加の連絡先処理タスク」を参照ください。 |
着信チャットの処理
- 状態 エージェントの稼働状況を利用可能に設定します。
- チャットの確認ウィンドウが表示されたら、承認をクリックします。 応答に45秒以上かかる場合、または拒否をクリックすると、チャットはキューに戻り、状態は自動的に拒否されます。 管理者が有効にしている場合は、新しいチャットリクエストが表示されるたびに承認をクリックして、複数のチャットを同時に処理できます。
- テキスト領域に連絡先へのメッセージを入力し、Enterキーを押してメッセージを送信します。 クイック返信を使用して、よくある質問に対する事前に記述された回答を挿入することもできます。
- 複数のチャットを処理している場合は、連絡先タブを使用してチャットの相互作用を切り替え、タイマーに細心の注意を払い、連絡先が長時間待機しないようにします。
- 他の理由で質問に回答したりチャットを処理したりできない場合は、チャットを別のエージェントまたはスキルに転送できます。 新しいコミットメントを作成して、後で連絡先に連絡することもできます。
- チャットのやり取りが終了したら、チャットの終了をクリックします。 もう一度チャットの終了をクリックして、対話の終了を確認します。
- 対話を保存する場合は、チャットウィンドウの上部にあるチャット全体をコピーをクリックします。 テキストエディターを開き、チャットをテキストエディターに貼り付けます。 それを保存します。
- 処理を選択するか、タグを適用する場合は、管理者が設定している場合は、マネージャーの指示に従って行うことができます。 対話とともに保存するメモを入力します。 保存して閉じるをクリックします。
チャットの転送
- 転送するチャットのワークスペースで、転送アイコンをクリックします。
- チャットを転送するエージェント、チーム、または エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの名前を入力するか、アドレス帳を使用して特定のエントリにドリルダウンします。
- アドレス帳のエントリにカーソルを合わせて転送をクリックします。 チャットはすぐにその場所に転送され、インターフェースから削除されます。
別のエージェントがチャットを受け入れると、連絡先との元のチャットからのすべてのメッセージがそのエージェントのチャットウィンドウに表示されます。
チャットでクイック返信を使用
- チャットワークスペースで、 >>をクリックすると、クイック返信ウィンドウが開きます。
- リストからクイック返信を選択し、変数を入力します。 MAXが変数を自動入力する場合は、情報が正しいことを確認します（これは、名前、エージェントIDなどの場合があります）。
- 挿入をクリックします。
入力した変数があれば、クイック返信が会話に挿入されます。