Personal ConnectionでSalesforce Agent Lightningを使用

1. 可用性ステータスバーをクリックして、管理者から割り当てられたPersonal ConnectionACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。

2. Personal Connectionは発信通話の配信を開始します。 Personal Connection管理者は、一度に最大3つの通話をダイヤルするように構成できます。

   連絡先の名前を含む通話がコンソールに表示されます。 これは、通話の状態をダイヤル、 呼び出し中 、 AMD（応答マシン検出）]またはアクティブとして示します。 通話がAND状態になると、連絡先に関する情報を含むスクリーンポップが表示されます。 値1と値2は、連絡先に関する情報を表示するように管理者が設定します。

3. 管理者がダイヤルのプレビューダイヤルプロアクティブボイスを有効にしている場合、通話を処理するためのいくつかのオプションがあります。

   1. 承諾（チェックアイコンで示される）をクリックし、Personal Connectionは連絡先に電話をかけます。

   2. （Xアイコンで示される）再キューをクリックして、スキルのキューにコールを戻します。

   3. （カレンダーアイコンで示される）再スケジュールをクリックして、電話をかける新しい日付、時刻、およびタイムゾーンを選択します。

      このコールは、他のアウトバウンドコールとほとんど同じように見えるコールバックとして配信されます。 5秒間だけ表示されるコールバック番号を表示するマーキーメッセージがありますが、エージェントメッセージに移動すると再び表示できます。

   4. スヌーズ（時計アイコンで示される）をクリックして、通話を個人用キューに戻します。

4. 応答またはファックス機が電話に出た場合は、Personal Connection機械または不良番号が検出されるのを待って接続を閉じるか、手動で閉じることで時間を節約できます。

   1. 留守番電話としての接続を閉じるには、留守番電話（ボイスメールアイコンで示される）をクリックします。

   2. 接続をFAXとして閉じるには、 FAXをクリックします（プリンターアイコンで示されます）。

   3. 不正な番号のメッセージ全体をスキップして次の通話にすばやく進むには、不正な番号をクリックします（電話番号と下向きの矢印アイコンで示されます）。

   番号を留守番電話またはファックス機としてマークし終えたら、Personal Connectionは、応答される可能性が最も高い次の通話を配信します。

5. ライブ連絡先が通話に応答すると、話し始めることができます。 複数の連絡先が割り当てられた一連の通話に応答した場合、追加の通話は空いているエージェントのキューに自動的にルーティングされます。

   この時点から、電話は通常の発信通話として機能し、通常の通話機能のいずれかを実行できます。 毎回Personal Connectionの通話が終了すると、次に応答される可能性が最も高い通話が聞こえます。

   管理者が設定した画面が表示された場合、連絡先に関する基本情報を表示する[連絡先履歴]タブと[試行]タブで連絡先が応答すると、パネルが開きます。

   スクリーンポップの[試行履歴]タブの詳細：

   管理者が連絡先とのすべての対話を処理できるようにPersonal Connectionダイヤラを使用すると、ダイヤラの画面ポップに試行履歴タブが含まれます。 これには、コンタクトとの各通信方法、およびコンタクトへの接続試行の詳細が含まれます。

   分野	詳細
   宛先の説明	試行されている宛先の名前。
   宛先値	試行されている実際の宛先。 コンタクトの電話番号、SMS番号、またはEメールアドレスを使用できます。
   試み	宛先で実行できる最大試行回数と比較した、この宛先で実行された試行回数。 たとえば、5/10は、これが宛先での5回目の試行であることを意味し、ダイヤラーがコンタクトに再試行する前に最大10回の試行が発生します。
   利用可能な時間	この試行で宛先が使用可能になった時刻。 プレビューウィンドウが表示されたときに宛先がコールの準備ができている場合、このフィールドには今と表示されます。
   最後のプレゼンテーション	この宛先でプレビューウィンドウが最後に表示された日時。
   最終アウトカム	宛先での最後の試行のアウトカム。
   利用不可の理由	連絡先が利用できなか った場合は、連絡先が利用できなかった理由。 次のいずれかです。 使い果たされた—電話番号または電子メールアドレスが最大回数試行されました。 最終確定—連絡先のレコードの有効期限が切れました。 DNC —電話禁止（DNC）リストへの追加を要求された連絡先。 最後のアウトカムが通話に対してアクティブではありません—電話番号に対する最後の試行は、ダイヤラが今回再試行できないように終了しました。 宛先がアクティブではありません—電話番号または電子メールアドレスが非アクティブです。 留守番電話の最大検出数—電話番号が留守番電話に最大回数到達しました。 ケイデンスにない宛先—管理者はこの電話番号をに追加する必要がありますACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますケイデンス。 提示—ダイヤラはレコードを提示しましたが、エージェントはそれを拒否しました。

   試行レポート

   試み	リストされている各試行は、宛先の試行番号と試行の宛先の説明で始まります。 たとえば、PhoneNumberという宛先への最初の試行は、太字のテキストで試行1(PhoneNumber)と表示されます。
   日にち	MM / DD / YYYY HH：MM：SSの形式で試行が発生した日時。
   試行アウトカム	宛先へ試行アウトカム。

6. 発信を終えたら、スキルパネルをクリックして、 ログアウトを選択します。

Personal Connectionコールを予定変更します

管理者が利用可能なPersonal Connection予定変更ボタンでプレビューダイヤルを設定した場合は、プレビューウィンドウからコールを予定変更できます。 Personal Connectionダイヤラーは、選択した日時に再度コールを開始しようとします。 このコールは、他のアウトバウンドコールとほとんど同じように見えるコールバックとして配信されます。 5秒間だけ表示されるコールバック番号を表示するマーキーメッセージがありますが、エージェントメッセージに移動すると再び表示できます。

1. プレビューウィンドウが表示されたら、 予定変更をクリックします。

2. 電話番号フィールドに表示される番号とは異なる番号でコンタクトに電話をかける場合は、それを変更します。

3. ダイヤラーが特にお客様にコールを配信するか、または予定時間に達したときにこのACD スキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用できる人に通話を配信するかを指定します。 デフォルトは私です。

4. ダイヤラーがコンタクトに電話をかける日時を指定します。 タイムゾーンを日付と時刻を選択したときに念頭に置いていたタイムゾーンに設定して、ダイヤラーが正しい時間にコールを試行できるようにします。

5. メモフィールドに、予定コールに関するメモを入力します。 これは、自分または別のエージェントにコンタクトに関する情報を思い出させるのに役立ちます。
6. [保存]をクリックします。