ENHANCED WORKFLOW EXECUTEを使用してZendeskワークフローを設定する

CRM と CXone Mpower Agent Embedded間の検索ワークフローと作成ワークフローを簡単に構成するには、ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio アクションを使用します。

構成するワークフローごとに1つのENHANCED Workflow Executeアクションが必要です。複数のワークフローを設定する場合は、複数のENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。

Studioで、ワークフローを設定するスクリプトを開きます。
BEGINの後にENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。
ワークフロー実行ウィザードを起動します。
1. Desktop Studioを使用している場合は、ENHANCED Workflow Executeアクションをダブルクリックします。
2. CXone Mpower Studioを使用している場合は、ENHANCED Workflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディターを開くをクリックします。
ワークフロー実行ウィザードで、Add Workflow Configurationをクリックします。
このワークフローにWorkflow Nameを付けます。
CRM Configuration Nameドロップダウンで、このZendeskENHANCED Workflow Execute設定を選択します。ドロップダウンには、のエージェント連携CXone MpowerでセットアップされたすべてのCRM設定の名前が表示されます。
Select Workflow Typeで、以下のオプションのいずれかを選択します。
- Phone Number Search：ANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストに表示される電話番号です。またはDNIS インバウンドまたはアウトバウンドの音声通話でダイヤルされた番号。を検索します。音声、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびWhatsAppインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に適用されます。
- Email Search：メールを検索します。
- Dynamic Search：特定のレコードタイプと特定のフィールドを検索します。
- Automatic Create: インタラクションのレコードをZendesk自動的に作成します。
- Manual Create: エージェントがインタラクションを処理中に、内から新しいレコードを手動で作成できるようにします。ZendeskAgent Embedded
Nextをクリックします。
Phone Number Searchワークフローを設定する
1. Phone Numberフィールドに、検索したいANI、DNISまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
4. ワークフローをテストします。 Test Phoneフィールドに、結果を返す電話番号を入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Email Searchワークフローを設定する
1. Email Addressフィールドに、検索するEメールアドレスまたは変数を入力します。変数は常に括弧{}で囲む必要があります。
2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
3. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
4. ワークフローをテストします。 Test Emailフィールドに、結果を返すメールアドレスを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Dynamic Searchワークフローを設定する
1. Search Parametersドロップダウンで、レコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。検索するレコードタイプごとに繰り返します。
2. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、検索するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Operatorで、EqualsまたはNot Equalsを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    検索値を一重引用符で囲みます。(')。
    検索値を二重引用符(")で囲みます。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に一重引用符で囲む必要があります(')。スクリプト変数は常に一重引用符で囲み、中かっこ'{}'にする必要があります。たとえば、「 '{ANI}' です。
  Elinor Dashwood は、電話番号が ANI という名前のスクリプト変数と等しい取引先レコードとケースレコードを検索したいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。両方のエンティティのOperatorフィールドで、彼女はEqualsを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、'{ANI}'と入力します。
3. 同じエンティティに別のフィールドを追加するには、プラスアイコンをクリックし、Field Name、Operator、およびVariableフィールドを設定します。次に、以下のオプションのいずれかを選択して、パラメーターが検索でどのように使用されるかを決定します。
  - AND：結果は両方のパラメータを満たしている必要があります。
  - OR：結果はいずれかのパラメータを満たすことができます。
4. Nextをクリックします。
5. Workflow Mappingで、使用するダイナミック検索ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。これらは、エージェント統合 >設定で作成された動的データマッピングです。
6. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
7. ワークフローをテストします。ステップBで設定したフィールドが表示されます。変数、ハードコードされた値、または結果を返すこれらの組み合わせを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Automatic Createワークフローを設定する
1. Search Parametersドロップダウンで、レコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。作成するレコードタイプごとに繰り返します。
2. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、作成したレコードに追加するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    値を一重引用符で囲み(')。
    値を二重引用符で囲み(")。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に一重引用符で囲む必要があります(')。スクリプト変数は常に一重引用符で囲み、中かっこ'{}'にする必要があります。たとえば、「 '{ANI}' です。
  Elinor Dashwoodは、電話番号がANIという名前のスクリプト変数と等しい取引先レコードとケースレコードを作成したいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、'{ANI}'と入力します。
3. 同じエンティティに別のフィールドを追加するには、プラスアイコンをクリックしてField NameフィールドとVariableフィールドを設定します。
4. Nextをクリックします。
5. 有効にする追加機能の横にあるチェックボックスを選択します。
  - Pinned Record:作成したレコードを顧客カードの現在のインタラクションセクションにピン留めします。レコードがピン留めされると、デフォルトでデータ記憶とタイムライン情報のためにリンクされます。これは、インタラクションが完了すると、データの記憶化とタイムライン情報がZendeskレコードに追加されることを意味します。エージェントが情報のマッピングを望まない場合、レコードのリンクを解除することができます。
  - Screen Pop:作成されたレコードがZendeskにスクリーンポップとして自動的に表示されるように構成します。
  - CacheResponse:ワークフローの結果をキャッシュするかどうかを選択します。結果がキャッシュされると、顧客カードでエージェントアプリケーションに表示されます。
6. Workflow Mappingで、使用する自動作成ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
7. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
8. ワークフローをテストします。ステップBで設定したフィールドが表示されます。変数、ハードコードされた値、または結果を返すこれらの組み合わせを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
Manual Createワークフローを設定する
1. Search Parametersドロップダウンで、レコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。エージェントが作成できるようにするレコードタイプごとにこの手順を繰り返します。最大 5 つのレコードタイプを追加できます。
2. レコードタイプに Display Nameを指定します。これは、エージェントがクリッククリッククリッククリック新規作成顧客カードしたときに表示されるラベルです。たとえば、追加したレコードタイプがタスクの場合は、「タスクの作成」と入力できます。
3. エンティティのフィールドを設定します。
  - Field Nameで、作成したレコードに追加するCRMレコードフィールドを選択します。
  - Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかを実行します：
    値を一重引用符で囲み(')。
    値を二重引用符で囲み(")。
    引用符を完全に省略します。
    変数は常に一重引用符で囲む必要があります(')。スクリプト変数は常に一重引用符で囲み、中かっこ'{}'にする必要があります。たとえば、「 '{ANI}' です。
  Elinor Dashwood は、電話番号が ANI というスクリプト変数に等しいアカウントレコードとケースレコードをエージェントが作成できるようにしたいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、'{ANI}'と入力します。
4. 同じエンティティに別のフィールドを追加するには、プラスアイコンをクリックしてField NameフィールドとVariableフィールドを設定します。
5. Nextをクリックします。
6. 有効にする追加機能の横にあるチェックボックスを選択します。
  - Pinned Record:作成したレコードを顧客カードの現在のインタラクションセクションにピン留めします。レコードがピン留めされると、デフォルトでデータ記憶とタイムライン情報のためにリンクされます。これは、インタラクションが完了すると、データの記憶化とタイムライン情報がZendeskレコードに追加されることを意味します。エージェントが情報のマッピングを望まない場合、レコードのリンクを解除することができます。
  - Screen Pop:作成されたレコードがZendeskにスクリーンポップとして自動的に表示されるように構成します。
  - CacheResponse:ワークフローの結果をキャッシュするかどうかを選択します。結果がキャッシュされると、顧客カードでエージェントアプリケーションに表示されます。
7. Workflow Mappingの下で、使用する手動作成ワークフローを選択します。これは、必要に応じて後で変更できます。
8. Createをクリックします。確認メッセージが表示されます。
9. ワークフローをテストします。ステップCで設定したフィールドが表示されます。変数、ハードコードされた値、または結果を返すこれらの組み合わせを入力します。 Testをクリックします。結果を以下に表示します。
スクリプトのsearchCacheKey AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONactionのプロパティが{__interactionId}に設定されていることを確認します。
スクリプトを保存します。

制限事項

ENHANCED WORKFLOW EXECUTE基本的なワークフローでのみ機能します。より複雑なワークフローの場合は、プロセスこのプロセスSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEアクションを設定します。
ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用して検索ワークフローを設定する場合、エージェントは顧客カードのAgent Embedded更新をクリックしてレコードを取得できません。その機能は、将来のリリースで利用可能になります。