SalesforceにAgent Embeddedをインストールする

このページでは、CXone MpowerAgent EmbeddedをSalesforceにインストールする方法について説明します。 インストールが終われば、エージェントはそれを使ってSalesforce内で直接インタラクションを処理することができます。 Salesforceにインストールされている場合、Agent EmbeddedはAgent for Salesforceと呼ばれます。

Agent for SalesforceはSalesforce Lightningでのみ利用可能です。 これは次のSalesforceソリューションと互換性があります。

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

始める前に

• Salesforce組織で名前空間が定義されていないことを確認します。 通常、開発者組織を使用して配布用の管理パッケージを作成するときに、名前空間を定義します。 Agent for Salesforceには独自の名前空間があり、すでに名前空間が定義されている組織では実行しません。 すでに定義されている場合は、Salesforceヘルプを参照してください。
• サポートされているプラットフォームとサポートされているブラウザにインストールしてAgent for Salesforceを使用していることを確認してください。
• CXone Mpowerコンタクトセンターという名前のコンタクトセンター定義がすでにある場合は、アプリケーションをインストールする前に名前を変更してください。これは、新しいコンタクトセンター定義を作成しようとするとインストールが失敗するためです。

Salesforce AppExchangeからAgent for Salesforceをダウンロードする

初めてAgent for SalesforceAppExchangeからSalesforceをダウンロードすると、30日間、25個のトライアルライセンスがインストールされます。 アカウント担当者と協力してライセンス数を調整し、アクティブライセンスに更新してください。

Agent for Salesforceは次のSalesforceエディションでサポートされています。

• プロフェッショナル
• 企業
• 無制限
• 開発者
• パフォーマンス
• Hyperforce

1. Agent for SalesforceをインストールするSalesforce組織にログインします。

2. SalesforceAppExchangeでのSalesforceデジタル統合を持つ用のCXone MpowerAgentに移動します。

3. 今すぐ入手をクリックします。

4. [本番環境にインストール]をクリックします。 メッセージが表示されたら、最初にAppExchangeにログインをクリックしてログインします。

5. 契約条件に同意し、確認してインストールをクリックします。
6. プロンプトが表示されたら、ユーザー名とパスワードを入力ししてログインします。

7. 管理者のみ用のインストール、すべてのユーザー用のインストールまたは特定のプロファイル用のインストールのいずれかを選択し、インストールをクリックします。

   特定のプロファイル用にインストール...を選択した場合、パッケージにアクセスできるプロファイルを選択するオプションがあります。 すべてのプロファイルのアクセスレベルの設定を使用してグローバルポリシーを設定し、そこからプロファイルを変更できます。

8. api.incontact.comへのアクセスを許可し、続行をクリックします。

9. インストールが完了したら、完了をクリックします。

ライセンスにユーザーを割り当てる

Agent for Salesforceはライセンス管理されたアプリケーションです。 アプリケーションの試用版をインストールすると、25ライセンスが30日後に期限切れになります。 契約に基づいて目的のシート数のアクティブライセンスに更新する作業指示書を作成するために、アカウント担当者に問い合わせる必要があります。 Agent for Salesforceをサンドボックス エージェントアプリケーションのテストに使用される本番環境の複製にインストールしている場合は、ライセンスは必要ありません。

アプリケーションをインストール後、ユーザーをライセンスに割り当てる必要があります。そうしない場合、ユーザーがSalesforceにログインしたときにアプリケーションがロードされません。

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用してインストール済みパッケージを検索し、[インストール済みパッケージ]をクリックします。

3. パブリッシャーCXAE_Salesforceを含むNICEAgent for Salesforceパッケージを見つけます。 [ライセンスの管理]をクリックします。 Salesforceサンドボックスでユーザーを割り当てる場合、[ライセンスを管理]は存在しないため、このステップをスキップできます。

4. ユーザーを追加をクリックします。

5. ユーザーを検索してライセンスに追加します。

Lightning ExperienceでAgent for Salesforceを有効化

エージェントがAgent for Salesforceを表示できるようにする各Lightning ExperienceアプリケーションのユーティリティバーにAgent for Salesforceを追加する必要があります。

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索します。 結果で[App Manager]をクリックします。

3. Agent for Salesforceを有効にするアプリを見つけます。 [アプリタイプ]列で、アプリがLightning Experienceを使用することを確認します。

4. そのアプリの右側にあるドロップダウン矢印 をクリックします。 [編集]をクリックします。
5. 左のアプリ設定メニューで、ユーティリティアイテム（デスクトップのみ）をクリックします。
6. ユーティリティアイテムの追加をクリックします。
7. CTI Softphoneを開くを検索し、 CTI Softphoneを開くをクリックします。
8. 下部の保存をクリックします。

コールセンターを設定する

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用してコールセンターを検索し、結果で[コールセンター]をクリックします。

3. 情報を確認し、続行をクリックします。

4. [Agent for Salesforceコールセンター]または[Agent for Salesforce FedRampコールセンター]の横にある[Edit]をクリックします。

5. [CTI Adapter URL]フィールドに組織の適切な値があることを確認します。

   • FedRamp以外の顧客：https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • CXone MpowerFedRamp Moderateの顧客：https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   画像を表示

   

6. 推奨されるソフトフォン高さは700ピクセルです。推奨されるソフトフォン幅は420ピクセルです。しかし、コンピューターの解像度に合わせて調整することができます。 365ピクセル未満の設定はサポートされません。

7. ステップ5でCXone Mpowerシステム発行者用に入力したURLが、リモートサイト設定で構成されていることを確認します。

   1. クイック検索ボックスを使用してリモートサイト設定検索し、リモートサイト設定をクリックします。

   2. NICEinContactを選択します。

   3. [編集]をクリックします。

   4. リモートサイトURLフィールドに、CXone Mpowerシステム発行者URLを入力します。

   5. [保存]をクリックします。

Agent for Salesforceコールセンターにユーザーを割り当てる

コールセンターの定義を変更した後、ユーザーをAgent for Salesforceコールセンターに割り当てる必要があります。 そのためには、コールセンターまたは個々のユーザーを変更します。

コールセンターを変更

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用してコールセンターを検索し、コールセンターをクリックします。

3. Salesforceコールセンターへこんにちはの画面が表示されたら、続行をクリックします。

4. 適切なコールセンター を選択します。

   • Agent for Salesforce

   • Agent for Salesforce FedRamp

   コールセンター名の横にある編集をクリックしないこと。

5. コールセンターユーザーセクションで、 コールセンターユーザーの管理をクリックします。

   画像を表示

   

6. その他のユーザーの追加をクリックします。 フィルターフィールドを設定し、検索をクリックすることで、ユーザーを検索することができます。

7. 検索結果が表示されたら、追加したいユーザーの横にあるチェックボックスにチェックを入れ、 コールセンターへ追加をクリックします。

個々のユーザーを変更

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用してユーザーを検索し、ユーザーをクリックします。

3. コールセンターに追加するユーザーの横にある編集をクリックします。

4. 一般情報セクションの右下部分までスクロールしてください。 [コールセンター]フィールドに「Agent for Salesforce」または「Agent for Salesforce FedRamp」を入力するか、検索ボタンを使用して設定済のコールセンターを検索します。

5. [保存]をクリックします。

URLを許可する

cxagent.nicecxone.comとapi.incontact.comをSalesforceの信頼できるURLとして追加する必要があります。

1. Salesforceで、右上の[設定] をクリックします。

2. クイック検索ボックスを使用して信頼できるURLを検索し、信頼できるURLをクリックします。

3. 新規の信頼できるURLをクリックします。

4. 信頼できるURLのAPI名を入力します。 例えば、 NICECXone 。

5. URLフィールドに、cxagent.nicecxone.comと入力します。

6. CSPディレクティブセクションのチェックボックスをすべて選択します。

7. 保存して新規をクリックします。

8. 信頼できるURLのAPI名を入力します。 例えば、 NICECXone MpowerAPI 。

9. URLフィールドに、api.incontact.comと入力します。

10. CSPディレクティブセクションのチェックボックスをすべて選択します。

11. [保存]をクリックします。

Click2Jackを有効にします

Click2Jackでクリックジャック保護をセットアップできます。 クリックジャックは、ユーザーにクリックさせるボタンなどの要素をサイトに追加するときに発生します。 悪意のあるボタンをクリックしたユーザーは、攻撃者のサイトにルーティングされます。 Click2Jackを有効にすると、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。 Googleのサードパーティクッキーの非推奨から生じる問題を防止することもできます。 Googleのクッキーの非推奨の詳細については、前のメモを参照してください。

これらの保護をセットアップしてその他の問題を防止するには、SalesforceアプリケーションでClick2Jackを有効化する必要があります。 信頼されたドメインとして以下のURLを追加する必要もあります。

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com