SalesforceにCXone Agent Embeddedをインストールする

これはSalesforceにCXone Agent Embeddedを設定する最初のステップです。

このページではSalesforceにCXone Agent Embeddedをインストールする方法を説明します。インストールが終われば、エージェントはそれを使ってSalesforce内で直接インタラクションを処理することができます。SalesforceにインストールされたCXone Agent Embeddedは、CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)という名前になります。

CXone Agent for SalesforceはSalesforce Lightningでのみ利用可能です。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

始める前に

  • Salesforce組織で名前空間が定義されていないことを確認します。通常、開発者組織を使用して配布用の管理パッケージを作成するときに、名前空間を定義します。CXone Agent for Salesforceには独自の名前空間があり、すでに名前空間が定義されている組織では実行しません。すでに定義されている場合は、Salesforceヘルプを参照してください。
  • サポートされているプラットフォームとサポートされているブラウザにインストールしてCXone Agent for Salesforceを使用していることを確認してください。
  • NICE CXoneコンタクトセンターという名前のコンタクトセンター定義がすでにある場合は、アプリケーションをインストールする前に名前を変更してください。これは、新しいコンタクトセンター定義を作成しようとするとインストールが失敗するためです。

Salesforce AppExchangeからCXone Agent for Salesforceをダウンロードする

SalesforceAppExchange からCXone Agent for Salesforce(CXA-SF)を初めてダウンロードすると、30日間25の試用ライセンスがインストールされます。CXoneアカウント担当者と協力してライセンス数を調整し、アクティブライセンスに更新してください。

CXone Agent for Salesforceは次のSalesforceエディションでサポートされています。

  • プロフェッショナル
  • 企業
  • 無制限
  • 開発者
  • パフォーマンス
  • Hyperforce

  1. CXA-SFをインストールするSalesforce組織にログインします。

  2. SalesforceAppExchangeでのSalesforceデジタル統合を持つ用のNICECXone Agentに移動します。

  3. 今すぐ入手をクリックします。

  4. [本番環境にインストール]をクリックします。メッセージが表示されたら、最初にAppExchangeにログインをクリックしてログインします。

  5. 契約条件に同意し、確認してインストールをクリックします。
  6. プロンプトが表示されたら、ユーザー名とパスワードを入力ししてログインします。

  7. 管理者のみ用のインストール、すべてのユーザー用のインストールまたは特定のプロファイル用のインストールのいずれかを選択し、インストールをクリックします。

    特定のプロファイル用にインストール...を選択した場合、パッケージにアクセスできるプロファイルを選択するオプションがあります。すべてのプロファイルのアクセスレベルの設定を使用してグローバルポリシーを設定し、そこからプロファイルを変更できます。

  8. api.incontact.comへのアクセスを許可し、続行をクリックします。

  9. インストールが完了したら、完了をクリックします。

ライセンスにユーザーを割り当てる

CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)はライセンス管理されたアプリケーションです。アプリケーションの試用版をインストールすると、25ライセンスが30日後に期限切れになります。契約に基づいて目的のシート数のアクティブライセンスに更新する作業指示書を作成するために、CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があります。CXA-SFをサンドボックス閉じた エージェントアプリケーションのテストに使用される本番環境のコピーにインストールしている場合は、ライセンスは必要ありません。

アプリケーションをインストール後、ユーザーをライセンスに割り当てる必要があります。そうしない場合、ユーザーがSalesforceにログインしたときにアプリケーションがロードされません。

NICE CXone Agent for Salesforce用ライセンスの管理のユーザーリスト。

  1. Salesforceで、右上の[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 をクリックします。

  2. クイック検索ボックスを使用してインストール済みパッケージを検索し、[インストール済みパッケージ]をクリックします。

  3. パブリッシャーCXAE_Salesforceを含むNICE CXone Agent for Salesforceパッケージを見つけます。[ライセンスの管理]をクリックします。Salesforceサンドボックスでユーザーを割り当てる場合、[ライセンスを管理]は存在しないため、このステップをスキップできます。

  4. ユーザーを追加をクリックします。

  5. ユーザーを検索してライセンスに追加します。

Lightning ExperienceでCXone Agent for Salesforceを有効化

エージェントにCXA-SFの表示を許可する各Lightning ExperienceアプリのユーティリティバーにCXone Agent for Salesforce (CXA-SF)を追加する必要があります。

  1. Salesforceで、右上の[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 をクリックします。

  2. クイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索します。結果で[App Manager]をクリックします。

  3. CXA-SFを有効にするアプリを見つけます。[アプリタイプ]列で、アプリがLightning Experienceを使用することを確認します。

  4. そのアプリの右側にあるドロップダウン矢印 下向き矢印のイメージ。 をクリックします。編集をクリックします。
  5. 左のアプリ設定メニューで、ユーティリティアイテム(デスクトップのみ)をクリックします。
  6. ユーティリティアイテムの追加をクリックします。
  7. CTI Softphoneを開くを検索し、 CTI Softphoneを開くをクリックします。
  8. 下部の保存をクリックします。

コールセンターを設定する

CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)をSalesforceインスタンスにインストールすると、2つのコールセンターがインストールされます。

  • CXone Agent for Salesforce
  • CXone Agent for Salesforce FedRamp

すべてのCXA-SFユーザーをこれらのコールセンターの1つに割り当てる必要があります。その他のすべての古いコールセンターは使用すべきでないので、削除できます。

  1. Salesforceで、右上の[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 をクリックします。

  2. クイック検索ボックスを使用してコールセンターを検索し、結果で[コールセンター]をクリックします。

  3. 情報を確認し、続行をクリックします。

  4. [CXone Agent for Salesforceコールセンター]または[CXone Agent for Salesforce FedRampコールセンター]の横にある[Edit]をクリックします。

  5. [CTI Adapter URL]フィールドに組織の適切な値があることを確認します。

    • FedRamp以外の顧客：https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • CXoneFedRamp Moderateの顧客：https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Salesforceのコールセンター設定

  6. 推奨されるソフトフォン高さは700ピクセルです。推奨されるソフトフォン幅は420ピクセルです。しかし、コンピューターの解像度に合わせて調整することができます。365ピクセル未満の設定はサポートされません。

  7. ステップ5でCXoneシステム発行者用に入力したURLが、リモートサイト設定で構成されていることを確認します。

    1. クイック検索ボックスを使用してリモートサイト設定検索し、リモートサイト設定をクリックします。

    2. NICEinContactを選択します。

    3. 編集をクリックします。

    4. リモートサイトURLフィールドに、CXoneシステム発行者URLを入力します。

    5. 保存をクリックします。

CXone Agent for Salesforceコールセンターにユーザーを割り当てる

コールセンターの定義を変更した後、ユーザーをCXone Agent for Salesforceコールセンターに割り当てる必要があります。そのためには、コールセンターまたは個々のユーザーを変更します。

コールセンターを変更

  1. Salesforceで、右上の[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 をクリックします。

  2. クイック検索ボックスを使用してコールセンターを検索し、コールセンターをクリックします。

  3. Say Hello to Salesforce Call Center画面が表示された場合は、 続行をクリックします。

  4. 適切なコールセンター を選択します。

    • CXone Agent for Salesforce

    • CXone Agent for Salesforce FedRamp

    コールセンター名の横にある編集をクリックしないこと。

  5. コールセンターユーザーセクションで、 コールセンターユーザーの管理をクリックします。

    コールセンターのユーザーをプロファイル別にリストする：その他管理者、システム管理者、合計。

  6. その他のユーザーの追加をクリックします。フィルターフィールドを設定し、検索をクリックすることで、ユーザーを検索することができます。

  7. 検索結果が表示されたら、追加したいユーザーの横にあるチェックボックスにチェックを入れ、 コールセンターへ追加をクリックします。

個々のユーザーを変更

  1. Salesforceで、右上の[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 をクリックします。

  2. クイック検索ボックスを使用してユーザーを検索し、ユーザーをクリックします。

  3. コールセンターに追加するユーザーの横にある編集をクリックします。

  4. 一般情報セクションの右下部分までスクロールしてください。[コールセンター]フィールドに「CXone Agent for Salesforce」または「CXone Agent for Salesforce FedRamp」を入力するか、検索ボタンを使用して設定済のコールセンターを検索します。

  5. 保存をクリックします。

Click2Jackを有効にします

Click2Jackでクリックジャック保護をセットアップできます。クリックジャックは、ユーザーにクリックさせるボタンなどの要素をサイトに追加するときに発生します。悪意のあるボタンをクリックしたユーザーは、攻撃者のサイトにルーティングされます。Click2Jackを有効にすると、クリックジャック攻撃からの保護に役立ちます。Googleのサードパーティクッキーの非推奨から生じる問題を防止することもできます。Googleのクッキーの非推奨の詳細については、前のメモを参照してください。

これらの保護をセットアップしてその他の問題を防止するには、SalesforceアプリケーションでClick2Jackを有効化する必要があります。信頼されたドメインとして以下のURLを追加する必要もあります。

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

SalesforceにCXone Agent Embeddedを設定する次のステップは、CRM設定を設定することです。