Agent for SCVへのエージェントアクセスの管理

このページの各セクションでは、Agent for SCVエージェント用の機能を設定し、有効にする方法について説明します。

エージェントログインオプションを設定する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択します管理者。
  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。
  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。
  4. 権限タブをクリックします。
  5. ACDをクリックします。
  6. これらの権限のうち少なくとも1つを有効にして、エージェントがログイン時に表示するオプションを指定します：
    • 電話番号を設定する：エージェントアプリケーションにログインするために、エージェントに電話番号の入力をプロンプトします。エージェントのコーナーにあります。
    • ステーションIDを設定する：エージェントアプリケーションにログインするために、エージェントにステーション ID の入力をプロンプトします。エージェントのコーナーにあります。
    • 統合ソフトフォン：エージェントが統合ソフトフォンを使ってエージェントアプリケーションのコンタクトを処理できるようにします。エージェントのセクションにあります。
  7. 下部の保存をクリックします。

統合ソフトフォンを有効化

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin 。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. Salesforce Agentを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. Salesforce Agentまでスクロールします。

  6. 統合ソフトフォンをオンとして設定します。

  7. 統合ソフトフォン自動受諾設定を設定して、 統合ソフトフォンがエージェントの通話に応答するかどうかを指定します。

    • 有効化が選択されていません：自動受諾がオフです。

    • 有効が選択され、エージェント設定が選択されていません：自動受諾がオンになっています。

    • 有効化とエージェント構成の両方が選択されています。エージェントアプリケーションで自動承認はデフォルトで有効になっており、エージェントはでオンとオフを切り替えることができます。

    また、SalesforceのデフォルトのPresenceの構成が、エージェントが作業リクエストを拒否することを許可するに構成されている必要があります。

  8. 保存をクリックします。

ミュートを有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin 。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。ミュート権限を有効にします。

  6. 保存をクリックします。

マスクを有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。マスキング権限を有効にします。

  6. 下部の保存をクリックします。

録音を有効にする

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin 。

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を選択します。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールします。コンタクトの録音の権限を有効にします。

  6. 保存をクリックします。

マルチパーティ会議を有効にする

エージェントが、2人以上の相手と会議することも可能にできます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdmin.

  2. セキュリティ設定>役割と権限に移動します。

  3. エージェントアプリケーションを使用するエージェントに割り当てられた役割を開きます。

  4. 権限タブをクリックし、ACDをクリックします。

  5. エージェントセクションまでスクロールダウンし、 マルチパーティ会議ビューの権限を選択します。

  6. 保存をクリックします。

ノイズキャンセリングを有効化

ノイズキャンセリングは、音声インタラクションのエージェントまたはコンタクト側から、あるいは両方からのバックグラウンドノイズやエコーを低減する音声ソリューションです。これにより、エージェントとコンタクトは、他の声やトラフィック、タイピング音などに気を取られることなく、よりプロフェッショナルなインタラクションが可能になります。レイテンシーもありません。ノイズキャンセリングどんなヘッドセットでも使えますが、有線のUSBヘッドセットが最適です。

システムでノイズキャンセリングを有効にするには、次のことが必要です：

  1. CXoneアカウント担当者に連絡し、お使いのシステムのノイズキャンセリングをオンにするよう依頼してください。

  2. CXoneアカウント担当者がドメインのリストが表示したら、許可リストに追加します。これにより、システムがノイズキャンセリングAPI にアクセスできるようになります。

それらのステップを完了すると、Agent for Service Cloud Voiceを使用しているすべてのエージェントでノイズキャンセリングコントロールが有効になります。ノイズキャンセリングは現在、他のエージェントアプリケーションで利用できません。エージェントアプリケーションコントロールには、エージェント側のチェックボックスとスライダー、コンタクト側のチェックボックスとスライダーがあります。これにより、エージェントは各パーティに対してノイズ除去の有効性と強度を個別に制御することができます。コンタクトにはノイズキャンセリングコントロールがありません。

あなたが顧客用にノイズキャンセリングを有効にするNICE CXoneパートナーである場合、以下のステップで可能です：

  1. Tenant Management対応アカウントにログインします。

  2. アプリセレクターをクリックして、選択TM 。

  3. 顧客のテナントをスクロールまたは検索します。テナントをクリックして開きます。

  4. アプリケーションと機能タブをクリックします。

  5. ACDの行で、構成歯車のアイコンをクリックします。

  6. BYOT/SCVエージェント用統合ソフトフォンノイズキャンセリングのチェックボックスを選択します。

  7. 次へをクリックします。完了をクリックします。

  8. 上にスクロールし、テナントプロファイルを保存します。