顧客カードを管理する

顧客カードは、エージェントが取り組んでいるケース閉じた チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に関する情報をエージェントに提供します。それらには、Digital Experienceの各顧客に関するすべての情報が含まれています。これには、顧客が組織と行った以前の会話に関する情報が含まれます。カスタムフィールドの使用して、顧客カードに含まれる情報をカスタマイズできます。

Digital ExperienceはMAXデジタル受信トレイ閉じた エージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域を介してルーティングされるすべてのケースの顧客カードを作成します。Studioスクリプトにアクションを含めて、これらのオムニチャネル閉じた 異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理できる機能。チャネル（音声、ボイスメール、チャット、SMS、およびEメール）のカスタマーカードを作成することもできます。Digital ExperienceでSalesforce Agentを使用する場合、カスタマーカードは使用できません。

1つのコンタクトに対して複数の顧客カード。

コンタクトがシステムに複数の顧客カードを持っている時があります。これは、たとえば、別の番号から電話をかけたり、別のFacebookアカウントからメッセージを送信したりした場合に発生する可能性があります。エージェントがこれに気付いた場合、顧客カードを結合できます。

Digital Experienceは音声、SMS、ボイスメールなどの電話ベースのチャネル間で一致します。これにより、同じ電話番号の顧客カードが重複するのを防ぐことができます。

顧客カードのカスタムフィールドを設定する

エージェントに情報を提供したり、エージェントが顧客カードの情報を収集する方法を提供したりできるカスタムフィールドを作成できます。

  1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します： ACD 。

  2. デジタル > カスタムフィールドに移動します。

  3. 顧客カードの新しいカスタムフィールドの作成をクリックします。
    カスタマーカードのカスタムフィールドを追加できるページ。
  4. フィールド用Identを入力します。これは、データベースで使用される内部名です。このカスタムフィールドをで使用する場合Studio 、この値には、ハイフン（-）またはアンダースコア（_）以外の特殊文字を含めることはできません。
  5. フィールド用ラベルを入力します。これは、カスタマーカードの詳細に表示される外部名です。

  6. タイプドロップダウンから、必要なフィールドのタイプ（テキストEメール、またはドロップダウンリスト）を選択します。

    フィールド

    詳細
    テキスト フィールドに入力する人が自由形式のテキストを入力できるようにします。

    Eメールアドレス

    入力されたデータがEメールアドレスの形式に適合している必要があります。Digital Experienceはアドレスを検証せず、フォーマットのみを検証します。
    ドロップダウンリスト

    選択のフィールドに入力する人にオプションを提供することができます。

    表示されるフィールドに、ユーザーが利用できるようにするオプションを入力します。各オプションを別々の行に配置します。各オプションにフォーマット値| ラベルを使用します。

  7. 右パネルに表示される、編集できるまたは顧客カード表示されるのオプション用のスライダーをクリックしてそれらを有効にします。

    フィールド 詳細

    右パネルに表示

    有効にすると、このフィールドとその値は、エージェントが 投稿閉じた ソーシャルメディアのスレッドは、1つの元の投稿から派生します。 投稿は、複数のコンタクトからの複数のスレッドにつながる可能性があります。またはメッセージ詳細を表示するときに表示されます。個人情報が含まれている場合、すべてのフィールドをエージェントに表示させたくない場合があります。
    編集可能です 有効にすると、このフィールドの値は、連絡先、エージェント、または自動プロセスによって変更できます。Studioでこのフィールドを使用する場合は、このパラメーターを有効にする必要があります。
    顧客カードに表示 フィールドとその値が、顧客カードの詳細ビューに表示されるようにします。
  8. 保存をクリックします。