CXone SMSメッセージング

インバウンド/手動アウトバウンドSMSを使用する場合、このトピックは適用されません。

CXone SMSメッセージングはエージェントがインバウンドSMS（テキスト）メッセージを受信し、組織の連絡先と対話するためのチャネルとしてアウトバウンドテキストメッセージを開始できるようにします。CXone SMSメッセージングのテキストキャンペーンにもプロアクティブSMS を使用できますPersonal Connection。

CXoneは着信および発信のテキストメッセージを作業項目として扱う別のSMSソリューションであるインバウンド/手動アウトバウンドSMS閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。を提供します。CXone SMSメッセージングの利点は、通常のACDチャネル（チャットと同様）であるということです。テキストは、エージェントのアプリケーションのSMSワークスペースに表示されます。 コンタクトセンターがデジタルエンゲージメントを有効にしている場合は、受信テキストが代わりにデジタル受信トレイにルーティングされるように設定することを選択できます。両方の方法を組み合わせて使用することはできません。

CXone SMSメッセージングとACD

を通常のACDチャネルとして設CXone SMSメッセージング定すると、次のように機能します。

  • 連絡先がテキスト（SMS）メッセージを組織に送信するか、エージェントがテキストメッセージを連絡先に送信します。
  • 「テキストハブ」と呼ばれるフレームワーク内で、CXone SMSメッセージング はSMS対話を処理するための「部屋」を開きます。このフレームワークは舞台裏にあり、顧客にもエージェントにも見えません。
  • CXone設定したスキルとルーティングスクリプトに基づいて、メッセージをエージェントにルーティングします。
  • エージェントは、エージェントアプリケーション内からの対話を処理します。これにより、エージェントは同じアプリケーションを使用して音声通話、チャット、メール、作業項目閉じた Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。、SMSでの対話に対応するため、すべてのチャネルでエージェントエクスペリエンスの一貫性が保たれます。

ティファニー・ゴルディロックスは、Classics、IncのThree BearsPorridge部門のカスタマーサービスコンタクトセンターを運営しています。彼女のエージェントは、Three Bears Porridgeを扱っている小売業者を探している顧客や、オートミールの購入で品質の問題が発生している顧客からの着信、チャット、およびSMSメッセージを処理します。

CXone SMSメッセージング とACDについての重要情報

  • CXone SMSメッセージングは必要なスキルや連絡先などを設定する前に、テナントで有効にする必要があります。
  • CXone SMSメッセージングは最大12の同時セッションをサポートします。セッション数は、ユーザーレベルまたはチームレベルで設定できます。この例に示すように、両方を使用すると、両方CXone SMSメッセージングとチャットに同じセッション制限が適用されます。
    • Three Bears PorridgeコンタクトセンターのチームであるBearsは、チャット/SMSのセッション数を5回に制限して設定されています。
    • Agent Mama Bearは、チャットとSMSの両方のスキルに割り当てられています。彼女は現在、2つのチャットと2つのSMS対話を処理しています。CXoneは彼女にもう1つのチャットまたはもう1つのSMS対話を配信できます。
    • Agent Papa Bearはチャットスキルにのみ割り当てられます。彼は現在3つのチャットを処理しています。CXoneSMS対話を彼に配信しませんが、最大2つの追加チャットを配信できます。
    • エージェントベイビーベアはSMSスキルにのみ割り当てられます。彼は現在、4つのSMS対話を処理しています。CXone は、チャットインタラクションを提供することはありませんが、もう1つのSMSインタラクションを提供する可能性があります。
  • エージェントがSMSインタラクションを受け入れると、2時間のタイマーが開始します。SMSメッセージが送信または受信されるたびに、タイマーがリセットされます。これにより、連絡先がすぐに応答しない場合にセッションが存続しますが、セッションが無期限に存続するのを防ぎます。
  • セッションがタイムアウトする場合がありますが、その後、連絡先はエージェントの最後のメッセージに応答します。再開された対話は、別のエージェントに送信される場合があります。新しいエージェントは、DNIS閉じた 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。またはANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。に関連付けられた最後の10セッションからのトランスクリプトを読み込み、以前の会話を確認し、連絡先をより適切に支援できます。
  • 管理者は、強制切断を使用してSMS対話を手動で終了できます。ただし、これを行うと、アクティブなSMS対話がすべて終了し、その機能が有効になっている場合、対話のトランスクリプトが保存されなくなる可能性があります。
  • CXone SMSメッセージングは、現在、MAXおよびSalesforce Agent Lightningでのみサポートされています。
  • CXone SMSメッセージングは米国とカナダでご利用いただけます。長いコード、フリーダイヤルの長いコード、短いコードがすべてサポートされています。
  • CXone SMSメッセージング長いコードのみを使用して、15を超える追加の国でも利用できます。詳細についてはCXone代表者にお尋ねください。

デジタルチャネルとDigital Experience

CXone SMSメッセージングをDigital Experienceと設定するときと、 このように動作します：

タペンスベレスフォードは、「ヤングアダルト向け、ヤングアダルトによる」アドベンチャーバケーションを専門とするClassics,Incのヤングアドベンチャー部門を運営しています。Young Adventurersは、市場にアピールするスマートフォンアプリで大々的に宣伝しています。この部門はまた、強力なソーシャルメディアの存在感を示しており、FacebookとInstagramでツアーを取り上げ、YouTubeチャネルで利用可能な冒険を紹介しています。すべての広告およびソーシャルプレゼンスの取り組みは、見込み客が指定されたSMS番号に#ADVENTUREMEをテキスト送信することを奨励します。

これらのテキストを受信したエージェントは、見込み客と彼らの興味についてさらに学ぶためにSMS会話に従事します。エージェントはフォローアップテキストも送信して、見込み客にYoung Adventurersコンテストへの参加を促し、YoungAdventurersアプリ、アドベンチャーミー！をダウンロードします。会社のツアーに新しい旅程が追加されると、TuppenceはプロアクティブSMSのPersonal Connectionキャンペーンを使用して新しいサービスのアナウンスを送信します。

CXone SMSメッセージングとDigital Experienceについての重要情報

  • CXone SMSメッセージングとDigital Experienceは必要なキューやフィルターなどを設定する前に、テナントで有効にする必要があります。
  • CXone SMSメッセージングは各エージェントに設定された同時ケースの全体的な制限の対象となります。これはCXone コンタクト対応設定で設定します。
  • エージェントがSMS対話を受け入れるか送信すると、2時間のタイマーが開始します。SMSメッセージが送信または受信されるたびに、タイマーがリセットされます。これにより、連絡先がすぐに応答しない場合にセッションが存続しますが、セッションが無期限に存続するのを防ぎます。
  • セッションがタイムアウトする場合がありますが、その後、連絡先はエージェントの最後のメッセージに応答します。再開された対話は、別のエージェントに送信される場合があります。新しいエージェントは、DNIS閉じた 着信音声通話のために連絡先がダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。またはANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。に関連付けられた最後の10セッションからのトランスクリプトを読み込み、以前の会話を確認し、連絡先をより適切に支援できます。
  • CXone SMSメッセージングは、現在、MAXおよびSalesforce Agent Lightningでのみサポートされています。
  • CXone SMSメッセージングは現在、長いコードを使用している米国でのみ利用可能です。