LiveVox

LiveVox est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui vous permet de gérer les interactions avec les clients. Le système offre un ensemble complet de fonctionnalités pour rationaliser les processus de communication et les appels/campagnes sortants enregistrés de l'expertise.

L’intégration entre LiveVox et CXone Mpower étendent les fonctionnalités à la disposition des utilisateurs de LiveVox (Évaluateurs, Superviseurs et Responsables). Il donne accès à des applications CXone Mpower avancées, notamment Interaction Analytics et Quality Management Analytics. Ces outils améliorent considérablement la capacité d’évaluer, d’analyser et de gérer les interactions avec les clients. En intégrant ces fonctionnalités, ces utilisateurs obtiennent des informations plus approfondies sur les communications avec les clients, améliorant ainsi la prise de décision et les performances globales du centre de contact.

Options d'intégration

• LiveVox à CXone Mpower, en utilisant Quality Management, QM Analytics et IA.

• LiveVox à CXone Mpower, avec données exportées vers NIA pour Nexidia Analytics.

Importation d’utilisateurs

• Les utilisateurs sont créés dans CXone Mpower puis répliqués dans LiveVox.

• La gestion des utilisateurs se fait uniquement dans CXone Mpower.

Importation de données commerciales

• CXone Mpower peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

• Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires créés doivent être saisis manuellement dans CXone Mpower. Une fois les champs créés, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de LiveVox vers CXone Mpower.

Importation des enregistrements

CXone Mpower importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans LiveVox après que CXone Mpower a été correctement configuré. Si vous souhaitez importer des appels enregistrés jusqu'à 7 jours avant la configuration, vous devez en informer votre Représentant de compte immédiatement après la configuration de CXone Mpower. L'équipe des services NICE peut importer les appels de LiveVox qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après la configuration de CXone Mpower, l'équipe des services Nice peut importer les appels enregistrés jusqu'à 5 jours avant la configuration.

CXone Mpower ne peut pas importer d'appels si :

• Les appels ne sont pas archivés avec succès.

• Les appels ne disposent d'aucun paquet audio valide pour la lecture.

• Les appels sont de très courte durée (2 secondes ou moins).

• Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s’ils ont été partiellement enregistrés.

Applications

• Les fonctionnalités en temps réel, comme la surveillance et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs LiveVox.

• Les commentaires et annotations créés dans LiveVox ne sont pas importés dans CXone Mpower.

• CXone Mpower, le contrôle d’accès basé sur les rôles de CXone portant sur les compétences n’est pas pris en charge dans CXone Mpower pour les utilisateurs de LiveVox.

• CXone Mpower ne permet pas de générer un programme de qualité par compétence pour les utilisateurs LiveVox. Vous pouvez créer un programme de qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

• Vous pouvez rechercher et lire des enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Les interactions : Recherche et lecture.

Questions fréquentes