NiCE complies with General Data Protection Regulation (GDPR). The purpose of the GDPR is to strengthen individuals' control over their data. The GDPR is a set of regulations and requirements established by the European Union (EU). NiCE has supported companies across the EU for many years. The GDPR applies directly to companies located in the EU. It also extends to multinational companies that do business in the EU. This page contains basic information on the GDPR and NiCE compliance.
Le RGPD apporte les garanties suivantes :
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Accès : permet aux utilisateurs de consulter et rectifier leurs données.
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Suppression : permet aux utilisateurs de vous demander de les « oublier ». Pour « oublier » les utilisateurs, les entreprises peuvent supprimer ou anonymiser leurs données.
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Portabilité des données : permet aux utilisateurs de transférer leurs données vers un autre prestataire. Pour ce faire, les entreprises fournissent une copie des données de l’utilisateur dans un format lisible informatiquement.
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Consentement : renforce les exigences à respecter concernant l’obtention du consentement au traitement des données utilisateur. Le traitement inclut les opérations telles que l’enregistrement d’une interaction.
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Accès aux données : garantit que les données des utilisateurs ne sont pas transférées en dehors de l’UE sans l’assurance de contrôles de sécurité adéquats.
Les centres de contacts sont particulièrement concernés par deux domaines du RGPD. Il s’agit du consentement et de l’accès aux données. Les sections suivantes abordent ces domaines plus en détail.
Clauses importantes du RGPD appliquées à NiCE CXone
Avant d’aborder le consentement et l’accès aux données, il est important que vous compreniez les définitions suivantes. Ces définitions sont résumées à partir de l’Article 4 du RGPD :
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Personne concernée : une personne concernée est toute personne physique qui peut être identifiée par les données traitées. Vos clients sont des personnes concernées.
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Contrôleur des données : un contrôleur des données est une entité qui détermine pourquoi et comment sont traitées les données d’une personne concernée. Votre Locataire est le contrôleur des données. Votre Locataire détermine comment les données sont traitées, stockées et transmises par le responsable du traitement.
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Responsable du traitement : un responsable du traitement est l’entité qui se charge du traitement des données pour le compte du contrôleur des données. NiCE CXone est le responsable du traitement.
Consentement
Le RGPD pose des règles strictes concernant le consentement. Tout traitement effectué sur les données des utilisateurs doit avoir une base légale. Cela s’applique également aux transcriptions d’e-mail et aux enregistrements vocaux. Le consentement à être enregistré est déjà inclus dans des lois existantes. Il est probable que vos Locataire avertissent déjà les utilisateurs des points suivants :
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Leur appel est susceptible d’être enregistré
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La finalité de l’enregistrement
Il est possible que ces notifications ne soient pas suffisantes au regard du RGPD. Tout dépend de la raison de l’enregistrement. Par exemple, vous pouvez être légalement tenu d’enregistrer l’appel si vous fournissez des services financiers.
Selon les circonstances, il peut être nécessaire d’obtenir le consentement explicite. Dans ce cas, vous devez :
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avertir l’utilisateur final, c’est-à-dire la personne concernée, qu’il peut être enregistré.
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Demandez-lui son consentement pour enregistrer l’interaction.
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Suivez leur consentement afin que votre Locataire puisse prouver sa conformité au RGPD.
NiCE CXone fournit une variété de fonctions produit qui vous aident à conserver une trace du consentement. Par exemple, vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que IVR
Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou formulaires de pré-chat pour obtenir le consentement. Vous pouvez ensuite utiliser intégrations CRM pour suivre ce consentement et démontrer la conformité.
Accès aux données
Le RGPD vous oblige à données de processus au sein de l'UE, sauf si vous disposez d'une base juridique pour agir autrement. Vous risquez la non-conformité si vous traitez les données en dehors de l’UE sans base légale. Si le consentement est un moyen de mise en conformité, ce n’est pas forcément la solution la plus appropriée. Si vous êtes une entreprise internationale, le suivi de votre propre consentement pour chaque contact peut rapidement devenir ingérable. Les services NiCE CXone peuvent vous aider à protéger les données de vos clients et à rester conforme au RGPD. Il existe plusieurs façons d’établir une base légale au traitement des données si le suivi du consentement est trop difficile.
NiCE garantit la conformité au RGPD pour NiCE CXone en :
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Mise en place de processus opérationnels et de développement conformes
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Validation des politiques et pratiques par le biais d’audits externes Ces audits incluent :
Il n’existe pas d’audit normalisé pour la conformité au RGPD. Ces audits externes contribuent à garantir que nous mettons en œuvre les protections de données appropriées dans notre système dès la conception. NiCE peut vous fournir des outils et des capacités de conception qui vous permettent d’être conforme. Les produits NiCE CXone répondent à d’autres exigences techniques du RGPD pour vos :
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Contrôle des données
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Sécurité
NiCE gère également tout transfert de données ultérieur vers des partenaires et d’autres services. Vous pouvez ajouter des services à votre Locataire qui protègent vos données et celles de vos clients lorsqu'elles sont traitées via NiCE CXone. Ces services vous permettent d’isoler les données issues de groupes d’individus en fonction de leur définition. Leurs définitions pourraient inclure l'emplacement. En qualité de contrôleur des données, vous seul savez dans quelle mesure le RGPD s’applique à votre dimensionnement et de quels services vous avez besoin pour être en conformité.
NiCE CXone intervient uniquement comme responsable du traitement, pas comme contrôleur des données. Nous n'interagissons pas directement avec vos clients, les personnes concernées. Vous, en qualité de contrôleur des données, utilisez les processus RGPD NiCE CXone lorsque vous interagissez avec vos clients.
Autres exigences du RGPD et Services NiCE CXone
Vos contacts peuvent demander le transfert ou la suppression de données. Vous devez honorer ces demandes pour être en conformité avec le RGPD. L’organisation de soutien au responsable du traitement des données au sein de NiCE CXone est prête à vous aider à vous mettre en conformité. Vous pouvez soumettre les Demandes rgpd de votre contact sur la Page Confidentialité dans Admin. Après avoir soumis leur demande, leurs données seront supprimées des applications NiCE CXone.
NiCE CXone propose également une équipe Services Professionnel pour vous aider à atteindre vos objectifs de conformité. Les Services Professionnels comprennent les fonctionnalités de NiCE CXone. Ils peuvent vous aider à déterminer les fonctions adaptées à votre Locataire. Ils peuvent également vous aider à effectuer toutes les modifications nécessaires. Pour plus d'informations, contactez votre représentant de compte.