Soumettre les Demandes de Confidentialité des Objets de données

La protection des données des consommateurs est réglementée dans de nombreux endroits du monde. Un exemple notable est celui de l'Union européenne Règlement général sur la protection des données (RGPD). Comme le RGPD sert de modèle à bien d’autres réglementations, NiCE CXone s’appuie sur ces exigences pour concevoir ses fonctionnalités de confidentialité. Les réglementations relatives à la confidentialité imposent que les entreprises qui collectent des informations à caractère personnel sur les consommateurs fournissent à ces derniers certains droits.

Comme NiCE CXone stocke et traite ce type d’informations, il peut vous être nécessaire de répondre à des demandes relatives à la confidentialité des données de la part de vos clients, notamment des demandes d’effacement. Cette page vous guide dans le processus d’envoi des demandes d’effacement à NiCE CXone. Si vous avez d'autres types de demandes, contactez votre représentant de compte.

Les demandes d’effacement des données doivent être accompagnées de l’identifiant de la personne concernée La personne qui peut être identifiée par des données personnelles.. Il s'agit d'informations qui identifient la personne concernée, telles qu'une adresse courriel. NiCE CXone prend en charge à la fois les adresses courriel et les numéros de téléphone pour les demandes d'effacement. NiCE CXone prend également en charge diverses méthodes de soumission des demandes. Les méthodes décrites sur cette page sont des méthodes manuelles. Vous pouvez également créer une intégration permettant à vos systèmes back-end d’automatiser l’envoi des demandes. Consultez l'aide DEVone pour plus d'informations.

Deux systèmes NiCE CXone principaux gèrent les informations relatives aux consommateurs. Pour garantir un effacement complet, vous devez soumettre des demandes séparément aux deux systèmes.

Processus d’Effacement pour la plateforme NiCE CXone

Vous pouvez envoyer des demandes d'effacement sur la plateforme NiCE CXone. Ces demandes couvrent la majorité des données NiCE CXone, mais n'incluent pas actuellement les données Digital Experience (DX). Consultez la Section NiCE CXone Digital Experience (DX) Processus d'Effacement de cette Page pour obtenir des instructions sur la façon de terminer ces étapes d'effacement.

Soumettre des Demandes manuelles

Lorsqu’un client soumis aux réglementations de confidentialité des données demande la suppression de ses informations, vous êtes tenu de les supprimer. Pour ce faire, envoyez une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Vous avez aussi la possibilité d’envoyer plusieurs demandes à la fois à l’aide du modèle de téléchargement groupé. une fois la demande soumise, NiCE CXone supprimera les informations du contact ou de l'utilisateur NiCE CXone, selon l'objet de la demande. NiCE CXone prend en charge uniquement les demandes d'effacement sur la Page Confidentialité. Seules 500 demandes peuvent être actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la Page. Il indique le nombre de demandes traitées, d'échecs et de demandes ignorées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Si vous supprimez les données d'un utilisateur NiCE CXone, assurez-vous que cet utilisateur a été désactivé. Pour ce faire :
1. Allez dans Employés dans le menu de navigation de gauche.
2. Recherchez dans le tableau l'utilisateur que vous souhaitez supprimer. Dans la ligne de cet utilisateur, cliquez sur l'icône Actions . Cliquez sur désactiver .
Accédez à Sécurité > Confidentialité.
Pour Type d’identificateur, sélectionnez l’une des valeurs suivantes :
- E-mail ou Téléphone s’il s’agit de supprimer les données d’un contact.
- Utilisateur s’il s’agit de supprimer les données d’un utilisateur NiCE CXone.
Entrez l’Identificateur du sujet pour le Type d’identificateur choisi :
- Si vous avez sélectionné Téléphone comme Type d’identificateur, entrez le numéro DE téléphone du contact. Si vous avez sélectionné E-mail comme Type d’identificateur, entrez l’adresse e-mail du contact.
- Si vous avez sélectionné Utilisateur comme Type d’identifiant, entrez le NiCE CXone nom d’utilisateur de l’employé.
Cliquez sur Submit New. NiCE CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Soumettre des Demandes en masse

Lorsqu’un client soumis aux réglementations de confidentialité des données demande la suppression de ses informations, vous êtes tenu de les supprimer. Pour ce faire, vous pouvez envoyer plusieurs demandes à la fois à l’aide du modèle de téléchargement groupé. Vous pouvez également soumettre une demande sur la Page Confidentialité dans Admin. une fois la demande soumise, NiCE CXone supprimera les informations du contact ou de l'utilisateur NiCE CXone, selon l'objet de la demande. NiCE CXone prend en charge uniquement les demandes d'effacement sur la Page Confidentialité. Seules 500 demandes peuvent être actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la page. Il indique le nombre de demandes traitées, d'échecs et de demandes ignorées.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Si vous supprimez des données pour des utilisateurs NiCE CXone, vérifiez que ces utilisateurs ont été désactivés. Pour ce faire :
1. Allez dans Employés dans le menu de navigation de gauche.
2. Sélectionnez la case à cocher à gauche de chaque utilisateur à supprimer. En haut à gauche du tableau Employés, cliquez sur désactiver.
Accédez à Sécurité > Confidentialité.
Cliquez sur Téléchargement en vrac.
Cliquez sur Télécharger le modèle. Un Fichier csv sera téléchargé sur votre appareil.
Ouvrez le Fichier csv.
Dans la première ligne du fichier, entrez ce qui suit :
- Dans la colonne Type d’identificateur, entrez Téléphone ou E-mail pour les demandes de suppression des données de contact. Entrez Utilisateur pour les demandes de suppression des données d’utilisateur NiCE CXone.
- Dans la colonne Identificateur du sujet, entrez les données d’identification en fonction du Type d’identificateur choisi. Si vous avez choisi Téléphone comme Type d’identificateur, entrez le numéro DE téléphone du contact. Si vous avez choisi E-mail comme Type d’identificateur, entrez l’adresse e-mail du contact. Si vous avez entré User comme Type d’identifiant, entrez le NiCE CXone nom d’utilisateur de l’employé.
Répétez le processus pour chaque demande d’effacement, avec une demande par ligne. NiCE CXone n’accepte que 500 demandes à la fois.
Lorsque vous avez terminé, enregistrez le fichier modifié et chargez-le sur la Page Confidentialité. NiCE CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations de votre contact.

NiCE CXone Digital Experience (DX) Processus d'effacement

Le processus de soumission des demandes d'effacement pour Digital Experience (DX) est actuellement distinct du processus de la plateforme NiCE CXone. Pour que l’effacement des données soit complet, vous devez effectuer les deux.

Configuration du processus d’Effacement

Pour traiter les demandes d’effacement pour Digital Experience (DX), vous devez configurer des emplois d’automatisation qui analysent périodiquement les Messages et suppriment les informations selon les besoins. Pour le faire de manière efficace, il vous faut un ensemble d’étiquettes.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer des Balises

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Balises.
Cliquez sur + ajouter une étiquette.
In the tag creation form:
1. Entrez Effacement pour la Confidentialité demandé pour le Titre.
2. Sélectionnez la Couleur préférée pour l’étiquette.
3. Définissez Actif sur Oui.
4. Cliquez sur enregistrer.
Cliquez à nouveau sur + ajouter des étiquettes.
Dans le formulaire de création d’étiquette :
1. Entrez Effacement de Confidentialité terminé comme Titre.
2. Sélectionnez la Couleur préférée pour l’étiquette.
3. Définissez Actif sur Oui.
4. Cliquez sur enregistrer.

Création de Travaux

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Emplois d’automatisation.
Cliquez sur + ajouter.
In the job creation form:
1. Entrez Effacer la Confidentialité - contenu comme nom.
2. Dans le champ Action, sélectionnez supprimer le contenu d'un message.
3. Pour Motif de suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
4. Cliquez sur enregistrer.
Cliquez à nouveau sur + ajouter.
In the job creation form:
1. Entrez effacement de Confidentialité - nom pour le nom nom.
2. Dans le champ Action, sélectionnez supprimer le nom de l'auteur d'un Message.
3. Pour le Motif de suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
4. Cliquez sur enregistrer.
Cliquez à nouveau sur + ajouter.
In the job creation form:
1. Entrez Confidentialité - étiquette terminé comme nom.
2. Dans le champ Action, sélectionnez Add tag to message.
3. Pour la balise Message, sélectionnez Effacement de la Confidentialité terminé.
4. Cliquez sur enregistrer.

Créer un planificateur

Ce planificateur a pour but de localiser les messages qui sont repérés pour l’effacement et n’ont pas encore été traités.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Planificateurs d’automatisation.
Cliquez sur + ajouter planificateur.
In the scheduler creation form:
1. Entrez Effacement de Confidentialité - Traitement comme nom.
2. Comme Type de planificateur, sélectionnez Récurrent.
3. Pour que l'Intervalle à exécuter s'exécute, entrez 0 0 * * *. Cela s'exécutera à minuit chaque jour, mais vous pouvez sélectionner le calendrier de votre choix pour répondre à vos besoins.
4. Pour ensemble DE données, sélectionnez Messages.
5. Cliquez sur enregistrer.
Sur la page suivante, cliquez sur + ajouter une condition.
Comme type de Condition, sélectionnez Condition d’inclusion d’étiquettes. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
Dans la ligne correspondant à Confidentialité - Effacement demandé, cliquez sur ajouter.
Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail «Processeur d’Effacement de Confidentialité».
Cliquez sur + ajouter une condition.
Pour le champ Condition type, sélectionnez balises exclues condition. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
Sur la ligne Effacement de la Confidentialité terminé, cliquez sur ajouter.
Dans le fil d'Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Effacement de Confidentialité - Traitement ».
Cliquez sur + ajouter un travail existant.
Sélectionnez effacement de Confidentialité - contenu dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur ajouter.
Cliquez à nouveau sur + ajouter un travail existant.
Sélectionnez effacement de Confidentialité - nom dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur ajouter.
Cliquez à nouveau sur + ajouter un travail existant.
Sélectionnez Confidentialité - étiquette terminé dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez sur ajouter.
Dans le coin haut droit de la page, cliquez sur Activer.

Traitement des demandes d’Effacement

Vous devez identifier tous les messages Digital Experience (DX) qui correspondent à la personne concernée par la demande d’effacement. Pour chaque interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. où la personne concernée La personne qui peut être identifiée par des données personnelles. apparaît, vous devez ajouter l’étiquette Effacement de Confidentialité demandé à un seul message de l’interaction. Vous pouvez trouver les messages appropriés par le biais de toute fonctionnalité de recherche NiCE CXone. La solution la plus souple consiste à utiliser l’interface Agent Workspace (Agent).

Supposons que la demande concerne un contact dont l’adresse e-mail est elizabeth.bennet@classics.com et qu’il existe une fiche client contenant cette adresse. Vous pouvez procéder comme suit :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez application.
Dans Agent Workspace (Agent), cliquez sur l'icône de recherche dans la navigation de gauche.
Cliquez sur la languette Clients.
Dans le champ Recherche, entrez les informations d'identification de l'utilisateur demandant l'effacement.Dans cet exemple, elizabeth.bennet@classics.com.
Cliquez sur l’entrée correspondant au contact dans les résultats de la recherche.
Dans les détails du contact, cliquez sur Historique des contacts afin de développer cette section.
Cliquez sur l’une des entrées pour ouvrir l’interaction.
Au-dessus d'un des messages du contact, cliquez sur l'icône d'ajout d'étiquette puis cliquez sur + ajouter. Dans la liste déroulante étiquettes de message, sélectionnez Effacement de Confidentialité terminé.
Recommencez la procédure pour un message dans chaque interaction nécessaire.

Cet exemple concerne une méthode particulière de recherche des messages. Vous devriez utiliser toutes les méthodes pour trouver et étiqueter les interactions associées à la personne concernée.