Envoi de demandes relatives à la confidentialité des données des personnes concernées

La protection des données des consommateurs est réglementée dans de nombreux endroits du monde. L’Union européenne en offre un exemple notable avec son Règlement général sur la protection des données (RGPD) Comme le RGPD sert de modèle à bien d’autres réglementations, CXone s’appuie sur ces exigences pour concevoir ses fonctionnalités de confidentialité. Les réglementations relatives à la confidentialité imposent que les entreprises qui collectent des informations à caractère personnel sur les consommateurs fournissent à ces derniers certains droits.

Comme CXone stocke et traite ce type d’informations, il peut vous être nécessaire de répondre à des demandes relatives à la confidentialité des données de la part de vos clients, notamment des demandes d’effacement. Cette page vous guide dans le processus d’envoi des demandes d’effacement à NICE CXone. Si vous avez d’autres types de demandes, contactez votre Représentant de compte CXone.

Les demandes d’effacement des données doivent être accompagnées de l’identifiant de la personne concernéeFermé La personne qui peut être identifiée par des données personnelles.. Il s’agit d’une information qui identifie la personne concernée, par exemple son adresse e-mail. CXone prend en charge à la fois les adresses e-mail et les numéros de téléphone pour les demandes d’effacement. CXone prend aussi en charge diverses méthodes pour l’envoi des demandes. Les méthodes décrites sur cette page sont des méthodes manuelles. Vous pouvez également créer une intégration permettant à vos systèmes back-end d’automatiser l’envoi des demandes. Pour plus d’informations, reportez-vous à l’aide de DEVone.

Deux systèmes CXone principaux gèrent les informations relatives aux consommateurs. Pour garantir un effacement total, vous devez envoyer des demandes aux deux systèmes séparément.

Processus d’effacement pour la plateforme CXone

Vous pouvez envoyer des demandes d’effacement sur la plateforme CXone. Ces demandes couvrent la majorité des données CXone, mais elles n’incluent pas les données Digital Experience à l’heure actuelle. Pour obtenir des instructions sur cette procédure d’effacement, voir la section Processus d’effacement pour CXone Digital Experience sur cette page.

Envoi de demandes manuelles

Lorsqu’un client soumis aux réglementations de confidentialité des données demande la suppression de ses informations, vous êtes tenu de les supprimer. Pour ce faire, envoyez une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Vous avez aussi la possibilité d’envoyer plusieurs demandes à la fois à l’aide du modèle de téléchargement groupé. Une fois la demande envoyée, CXone supprime les informations du contact ou de l’utilisateur CXone, selon l’objet de la demande. CXone ne prend en charge que les demandes d'effacement sur la page Confidentialité. Seules 500 demandes peuvent être actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la page. Il indique le nombre de demandes traitées, d'échecs et de demandes ignorées.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Si vous supprimez des données pour un utilisateur CXone, vérifiez que l’utilisateur en question a été désactivé. Pour ce faire :

    1. Allez dans Employés dans le menu de navigation de gauche.

    2. Faites une recherche dans le tableau pour trouver l’utilisateur concerné. Sur la ligne de cet utilisateur, cliquez sur l’icône Actions Icône : trois points empilés verticalement. Cliquez sur Désactiver Icône : un cercle avec un signe moins à l’intérieur.

  3. Accédez à Sécurité > Confidentialité.

  4. Pour Type d’identificateur, sélectionnez l’une des valeurs suivantes :

    • E-mail ou Téléphone s’il s’agit de supprimer les données d’un contact.

    • Utilisateur s’il s’agit de supprimer les données d’un utilisateur CXone.

  5. Entrez l’Identificateur du sujet pour le Type d’identificateur choisi :

    • Si vous avez sélectionné Téléphone comme Type d’identificateur, entrez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez sélectionné E-mail comme Type d’identificateur, entrez l’adresse e-mail du contact.

    • Si vous avez sélectionné Utilisateur comme Type d’identificateur, entrez le nom d’utilisateur de l’employé CXone.

  6. Cliquez sur En soumettre un nouveau. CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Envoi de demandes en masse

Lorsqu’un client soumis aux réglementations de confidentialité des données demande la suppression de ses informations, vous êtes tenu de les supprimer. Pour ce faire, vous pouvez envoyer plusieurs demandes à la fois à l’aide du modèle de téléchargement groupé. Sinon, vous pouvez envoyer une demande sur la page Confidentialité dans Admin. Une fois la demande envoyée, CXone supprime les informations du contact ou de l’utilisateur CXone, selon l’objet de la demande. CXone ne prend en charge que les demandes d'effacement sur la page Confidentialité. Seules 500 demandes peuvent être actives à la fois. Le nombre de demandes s'affiche en haut de la page. Il indique le nombre de demandes traitées, d'échecs et de demandes ignorées.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezAdmin.

  2. Si vous supprimez des données pour des utilisateurs CXone, vérifiez que ces utilisateurs ont été désactivés. Pour ce faire :

    1. Allez dans Employés dans le menu de navigation de gauche.

    2. Sélectionnez la case à cocher à gauche de chaque utilisateur à supprimer. En haut à gauche du tableau Employés, cliquez sur Désactiver.

  3. Accédez à Sécurité > Confidentialité.

  4. Cliquez sur Téléchargement en vrac.

  5. Cliquez sur Télécharger le modèle. Un fichier CSV sera téléchargé sur votre appareil.

  6. Ouvrez ce fichier CSV.

  7. Dans la première ligne du fichier, entrez ce qui suit :

    • Dans la colonne Type d’identificateur, entrez Téléphone ou E-mail pour les demandes de suppression des données de contact. Entrez Utilisateur pour les demandes de suppression des données d’utilisateur CXone.

    • Dans la colonne Identificateur du sujet, entrez les données d’identification en fonction du Type d’identificateur choisi. Si vous avez choisi Téléphone comme Type d’identificateur, entrez le numéro de téléphone du contact. Si vous avez choisi E-mail comme Type d’identificateur, entrez l’adresse e-mail du contact. Si vous avez choisi Utilisateur comme Type d’identificateur, entrez le nom d’utilisateur de l’employé CXone.

  8. Répétez l'opération pour chaque demande d'effacement, à raison d'une demande par ligne. CXone n’accepte que 500 demandes à la fois.

  9. Lorsque vous avez terminé, enregistrez le fichier modifié et chargez-le sur la page Confidentialité. CXone utilisera cette demande pour identifier et supprimer les informations relatives à votre contact.

Processus d’effacement pour CXone Digital Experience

Le processus d’envoi des demandes d’effacement pour Digital Experience est actuellement séparé du processus de la plateforme CXone. Pour que l’effacement des données soit complet, vous devez effectuer les deux.

Configuration du processus d’effacement

Pour traiter les demandes d’effacement concernant Digital Experience, vous devez configurer des tâches d’automatisation qui analysent les messages de manière périodique et suppriment les informations selon les exigences. Pour le faire de manière efficace, il vous faut un ensemble d’étiquettes.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer des balises

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Accédez à Digital > Étiquettes.
  3. Cliquez sur + Ajouter une étiquette.
  4. Dans le formulaire de création d’étiquette :
    1. Entrez Effacement de confidentialité demandé comme Titre.  
    2. Sélectionnez la Couleur préférée pour l’étiquette.
    3. Définissez Actif sur Oui.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter des étiquettes.

  6. Dans le formulaire de création d’étiquette :

    1. Entrez Effacement de confidentialité terminé comme Titre.

    2. Sélectionnez la Couleur préférée pour l’étiquette.

    3. Définissez Actif sur Oui.

    4. Cliquez sur Enregistrer.

Création de tâches

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Digital >Emplois en automatisation.
  3. Cliquez sur + Ajouter.
  4. Dans le formulaire de création de tâche :
    1. Entrez Effacement de confidentialité - Contenu comme Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le contenu d’un message.
    3. Pour Motif de suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  5. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

  6. Dans le formulaire de création de tâche :
    1. Entrez Effacement de confidentialité - Nom pour Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Supprimer le nom de l’auteur d’un message.
    3. Pour Motif de suppression du contenu, sélectionnez RGPD.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

  7. Cliquez à nouveau sur + Ajouter.

  8. Dans le formulaire de création de tâche :
    1. Entrez Confidentialité - Étiquette Terminé comme Nom.
    2. Dans le champ Action, sélectionnez Ajouter une étiquette au message.
    3. Pour Étiquette de message, sélectionnez Effacement de confidentialité terminé.
    4. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un planificateur

Ce planificateur a pour but de localiser les messages qui sont repérés pour l’effacement et n’ont pas encore été traités.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Accédez à Digital >Planificateurs de l’automatisation.
  3. Cliquez sur + Ajouter planificateur.
  4. Dans le formulaire de création de planificateur :
    1. Entrez Effacement de confidentialité - Traitement comme Nom.
    2. Comme Type de planificateur, sélectionnez Récurrent.
    3. Pour Intervalle d’exécution, entrez 0 0 * * *. La tâche s’exécutera à minuit chaque jour, mais vous pouvez sélectionner une autre planification selon vos besoins.
    4. Pour Ensemble de données, sélectionnez Messages.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Sur la page suivante, cliquez sur + Ajouter une condition.
  6. Comme type de Condition, sélectionnez Condition d’inclusion d’étiquettes. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  7. Sur la ligne Effacement de confidentialité demandé, cliquez sur Ajouter.
  8. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Effacement de confidentialité - Traitement ».
  9. Cliquez sur + Ajouter une condition.
  10. Dans le champ Type de condition, sélectionnez Condition d’exclusion d’étiquettes. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné.
  11. Sur la ligne Effacement de confidentialité terminé, cliquez sur Ajouter.
  12. Dans le fil d’Ariane en haut de la page, cliquez sur Détail « Effacement de confidentialité - Traitement ».
  13. Cliquez sur + Ajouter un travail existant.
  14. Sélectionnez Effacement de confidentialité - Contenu dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez surAjouter.
  15. Cliquez à nouveau sur + Ajouter un travail existant.
  16. Sélectionnez Effacement de confidentialité - Nom dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez surAjouter.
  17. Cliquez à nouveau sur + Ajouter un travail existant.
  18. Sélectionnez Confidentialité - Étiquette Terminé dans la liste déroulante Sélectionner. Cliquez surAjouter.
  19. Dans le coin supérieur droit de la page, cliquez sur Activer.

Traitement des demandes d’effacement

Vous devez identifier tous les messages Digital Experience qui correspondent à la personne concernée par la demande d’effacement. Pour chaque interactionFermé La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. où la personne concernéeFermé La personne qui peut être identifiée par des données personnelles. apparaît, vous devez ajouter l’étiquette Effacement de confidentialité demandé à un seul message de l’interaction. Vous pouvez trouver les messages appropriés par le biais de toute fonctionnalité de recherche CXone. La solution la plus souple consiste à utiliser l’interface CXone Agent.

Supposons que la demande concerne un contact dont l’adresse e-mail est elizabeth.bennet@classics.com et qu’il existe une fiche client contenant cette adresse. Vous pouvez procéder comme suit :

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Agent.
  2. Dans CXone Agent, cliquez sur l’icône de recherche icône : une loupe. dans le menu de navigation de gauche.
  3. Cliquez sur la languette Clients.
  4. Dans le champ Recherche, entrez l’information qui identifie l’utilisateur demandant l’effacement des données. Dans cet exemple, elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Cliquez sur l’entrée correspondant au contact dans les résultats de la recherche.
  6. Dans les détails du contact, cliquez sur Historique des contacts afin de développer cette section.
  7. Cliquez sur l’une des entrées pour ouvrir l’interaction.
  8. Au-dessus de l’un des messages provenant du contact, cliquez sur l’icône icône : une étiquette avec un signe plus à l’intérieur, puis sur + Créer nouveau. Dans la liste déroulante Étiquettes de message, sélectionnez Effacement de confidentialité terminé.
  9. Recommencez la procédure pour un message dans chaque interaction nécessaire.

Cet exemple concerne une méthode particulière de recherche des messages. Vous devriez utiliser toutes les méthodes pour trouver et étiqueter les interactions associées à la personne concernée.