Configurer le Prompt AI pour AutoScore QM
Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour configurer le Prompt qu'utilise NiCE CXone Quality Management (CXone) pour AutoScore. Cela vous permet de contrôler la logique de notation et les critères d'évaluation appliqués lors des évaluations automatisées de la qualité. Après avoir configuré votre Prompt, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester vos paramètres. Si les résultats du test sont insatisfaisants, affinez la configuration jusqu'à obtenir le résultat souhaité. une fois finalisé, publiez le Prompt pour le rendre disponible pour la sélection au sein de Quality Management (CXone) AutoScore.
Si AI Studio et l'Éditeur de Prompt sont activés, vous pouvez configurer les instructions de notation et les critères d'évaluation utilisés par AutoScore. Le modèle d'ai sous-jacent est géré par NiCE CXone et n'est pas configurable par profil de prompt.
Lancer GenAI Prompts
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Cliquez sur le sélecteur d'application
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Sous général, sélectionnez AI Studio.
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Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.
Création d’un Profil Prompt
Autorisations requises: GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier
Vous aurez également besoin d'une licence pour Quality Management (CXone) Advanced AI activé.
Chaque flux inclut un profil par défaut. Les Profils s'enregistrent automatiquement au fur et à mesure que vous travaillez, mais restent privés jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publish Prompt. Les profils non publiés ne peuvent pas être sélectionnés comme invites actives. Si vous ne publiez pas un profil nouveau ou modifié dans les 30 jours suivant la dernière modification, les paramètres reviennent à la dernière version publiée ou aux paramètres par défaut.
Pour créer un profil AutoScore :
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Dans l'arborescence Profils, développez Gestion de la qualité > AutoScore.
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Pour créer un nouveau profil, cliquez sur l'icône + en regard de AutoScore.
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Dans GenAI Prompts, configurez le Prompt et ajoutez des transcriptions.
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Accédez à l'onglet Prompt Configuration pour configurer les détails du profil et définir les critères d'évaluation. Dans cet onglet, procédez comme suit :
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Entrée un nom unique pour le profil Prompt dans le champ Nom du profil.
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Ajoutez une courte description de l’objectif du profil dans le champ Description du profil.
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Préciser les critères de notation des interactions dans le champ Critères d'Évaluation.
Vous pouvez inclure des conditions liées au temps dans vos critères — par exemple, « l'agent doit énoncer le script de conformité dans les 30 premières secondes de l'appel ». Le AI évalue ces conditions par rapport à l'horaire de la transcription.
Profils prêts à l'emploi
Score auto propose des Profils prédéfinis disponibles dès que la Fiche d’évaluation est activée. Ces Profils fournissent un cadre d’évaluation immédiat, permettant aux clients de commencer à noter les interactions sans configuration supplémentaire. Chaque Profil représente un comportement essentiel commun à la plupart des interactions des centres de contact.
Profils inclus prêts à l'emploi
**Message d'accueil approprié**
Évalue si l'Agent a commencé l'interaction de manière professionnelle, s'est présenté et a salué le client.
Résolution de problème
Mesure la capacité de l'Agent à identifier, analyser et résoudre efficacement les problèmes du client.
Clôture du Résumé
Vérifie que l'{Agent} a conclu l'interaction avec un résumé clair, confirmé la résolution et décrit les prochaines étapes si nécessaire.
Avantages clés
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Disponible pour une utilisation immédiate sans configuration requise.
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Comportements universels applicables à tous les secteurs d'activité et cas d'utilisation.
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Garantit une base d'évaluation cohérente avant l'ajout de Profils personnalisés.
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Permet aux clients d'activer Score auto rapidement et de commencer à obtenir des informations dès le premier jour.
Flexibilité
Les Profils prêts à l'emploi sont entièrement compatibles avec :
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Multiple Fiches d’évaluation
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Profils personnalisés
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Ajustements de pondération
**L'exemple de salutation appropriée**
De nombreux agents supposent qu'une salutation n'est qu'une variante de l'une de ces phrases :
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« ACME, bonjour, John à l'appareil. »
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« ACME, bonjour, John à l'appareil. »
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« ACME, bonjour, John à l'appareil, comment puis-je vous être utile ? »
Bien que ces salutations soient polies et familières, nous devons définir clairement ce qui constitue une Salutation appropriée mesurable aux fins de notation. Nous devons également traiter les cas où le client parle en premier, soulève immédiatement le problème, ou omet la salutation.
Pour cette raison, notre Profil Proper Greeting est structuré de manière à prendre en charge tous les scénarios possibles.
Toutefois, pour la notation, le LLM nécessite des critères clairs et des règles de base afin de garantir une évaluation cohérente et transparente.
Par exemple :
Pour expliquer le processus de notation, nous divisons le comportement en trois questions clés. Qui a parlé en premier : si le client initie la conversation, le représentant ne reçoit pas le crédit complet. Cette approche garantit que l'agent dirige l'appel.
Le message d'accueil contient-il les éléments requis ? Dans cet exemple, supposons qu'un message d'accueil complet comprenne quatre composants mesurables :
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Ouverture à chaud
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Présentation personnelle
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Nom de la société ou du service
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Offre d'assistance
Chaque élément permet d'établir un début de conversation clair et professionnel. Le nombre d'éléments manquants détermine la plage de score.
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Les quatre éléments → pointage élevé
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Un ou deux manquants → score de milieu de plage
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Trois éléments manquants ou plus → score bas de milieu de plage
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Le client a parlé first → limité à 40 pour cent
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Absence totale de salutation → pointage très faible
Installer un Profil « Proper Greeting Out Of The Box »
Le Profil de salutation appropriée évalue si un représentant commence une interaction conformément à la norme de salutation attendue. Il comprend trois éléments : la Règle stricte, la Logique de Notation et le Flux de décision rapide. Ces éléments garantissent que le LLM applique les critères de notation de manière cohérente à travers toutes les interactions.
Règle stricte
La configuration initiale définit la règle primaire, qui a priorité sur toutes les autres conditions de notation.
Si le client parle en premier, le score est limité à 40 pour cent. Cela garantit que le Rsc (meaning « représentant du service à la clientèle ») dirige l'appel et lance le message d'accueil. Lorsque cela se produit, le LLM applique automatiquement le plafond avant d'évaluer le reste du message d'accueil.
Logique de notation
Si le Rsc (meaning « représentant du service à la clientèle ») parle en premier, le système évalue la qualité de l'accueil à l'aide de quatre éléments mesurables :
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Ouverture à chaud
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Présentation
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Nom de la société ou du service
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Offre d'assistance
Le nombre d'éléments détermine la plage de score :
Détails de la Plage de buts
The table below outlines the range and score criteria:
Plage Critères de score 81–100 pour cent (Dépasse les attentes) Tous les quatre éléments de salutation requis sont inclus. Le ton reste confiant, amical et professionnel. Exemple : bonjour, voici Sarah du Soutien ABC, comment puis-Je vous aider aujourd’hui. 61 à 80 pour cent (Réunion) Le représentant du service clientèle accueille le client mais omet un ou deux éléments clés. Le ton est poli, bien que l'accueil soit incomplet. Par exemple : bonjour, c'est Mike, comment puis-je vous aider. 41 à 60 pour cent (Besoin d'Amélioration) L'accueil est précipité, trop procédural ou manque de composants clés. Par exemple : Bonjour, quel est votre numéro de compte ?. 21 à 40 pour cent (Mauvais) Le client a initié la conversation, ou le message d'accueil était strictement procédural. Le ton n'a aucune incidence sur cette catégorie. 0 à 20 pour cent (Insatisfaisant) Le message ne comporte pas de salutation appropriée et commence de manière abrupte, ce qui peut paraître peu professionnel. -
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Cliquez sur l'onglet Transcripts à côté de Prompt Configuration. Cette section vous permet d'ajouter des transcriptions d'exemple pour les tests de votre Prompt.
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Cliquez sur le bouton radio , puis cliquez sur Create New Transcript.
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Choisissez un type de fichier de transcription.
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Segment pour les extraits de conversation partiels.
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Nouvelle Transcription pour des échantillons de conversation complets.
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Entrée un nom et Description pour la transcription.
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Cliquez sur l'icône Modifier à côté du nom de la transcription.
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Ajoutez des lignes de conversation sous les sections client et Agent. Par exemple :
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Client : « bonjour, j'ai une question concernant MA dernière facture. »
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Agent : « Bien sûr, pouvez-vous me donner votre numéro de compte ? »
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Utilisez les boutons et pour insérer un dialogue structuré.
Pour plus d'informations, consultez Manage Profiles, afin d'en savoir plus sur les autres actions que vous pouvez effectuer sur un profil.
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Test le Prompt
Avant de publier un profil de prompt, vous pouvez valider sa logique en le testant avec des exemples d’interactions. Les tests garantissent que les critères de notation et les instructions se comportent comme prévu lorsqu’ils sont appliqués à des Conversations réelles ou simulées.
Vous pouvez test le profil des manières suivantes :
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Récupérez une transcription existante en saisissant un Id DE segment.
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Ajoutez manuellement le texte de la transcription directement dans l'éditeur.
Une fois la transcription fournie, le LLM génère une réponse qui comprend un résumé analytique, un score, un raisonnement et des faits saillants. Cela vous permet de revoir et d'affiner la configuration du Prompt avant de la mettre en ligne.
Pour test le Prompt :
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Si vous souhaitez effectuer un test à l'aide d'une transcription existante de votre système, procédez à l'entrée de l'Id DE segment dans le champ désigné. Cela permet de récupérer automatiquement la transcription pour les tests.
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Pour générer une réponse de test, cliquez sur Test Prompt au bas de l'écran. Le panneau Réponse générée affiche les éléments suivants :
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Résumé analytique
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Score
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Raisonnement
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Faits saillants
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Si vos critères d'évaluation incluent une Condition liée au temps, la réponse inclut également l'estampille temporelle pertinente de la transcription, afin que vous puissiez vérifier à quel moment de l'appel l'événement évalué s'est produit.
Vous pouvez revoir la sortie pour vous assurer que la logique correspond à vos critères d'évaluation. Si les résultats des tests ne sont pas satisfaisants, retournez à Prompt Configuration et affinez les détails du profil ou les critères d'évaluation. Vous pouvez répéter les tests jusqu'à ce que la sortie réponde à vos attentes.
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Cliquez sur Publish Prompt pour mettre le profil en ligne.